- 사람이 결정을 내릴 때는 두가지 이유가 존재한다. 합당한 이유와 진짜 이유가 그것이다. (JP 모건)
- 기업들은 다음과 같은 중요한 사실을 간과하는 경향이 있음. 비즈니스란 본질적으로 인간의 활동, 즉 개인들이 만다고 대화하고 일하고 서로에게 도움이나 유익을 제공하는 활동이라는 사실, 그리고 화폐뿐만 아니라 감정 역시 의견교환, 만족, 충성도의 흐름을 가능케 하는 중요한 통화라는 사실말이다. 감정이라는 요소는 애매하고 정의하기 어렵고 비이성적이고 정량화하기 어렵다는 이유로 외면받아 왔음.
- 언어중심의 의식적이고 이성적 사고를 중시하던 과거의 정신모델은 이제 힘을 잃음. 기능성 자기공명영상 같은 신기술은 감각뇌, 감정뇌, 이성뇌로 이루어진 우리의 두뇌에서 가장 오래된 두개의 비이성적 영역이 커다란 영향력을 발휘한다고 보는 새로운 모델의 타당성을 입증해 주고 있음. 사람들은 먼저 느끼고 그 다음에 생각함. 이성적 메시지에만 의존해 고객이나 직원의 헌신을 끌어내려고 하는 것은 감정적 이익을 강조하는 커뮤니케이션에 비해 그리 효과적이지 못함.
- 인간의 두뇌가 세 영역으로 구성된다는 사실은 크게 두가지 함의를 가짐. 첫째, 감각두뇌와 감정두뇌가 인간의 의사결정 프로세스를 지배한다는 사실. 감정은 주변적 요소가 아니라 중심적 요소임. 이성이 감정을 움직이는 힘보다 감정이 이성을 움직이는 힘이 더 강력하기 때문. 우리는 스스로 믿고 싶어하는 만큼 그렇게 이성적 존재가 아님. 둘째, 우리가 복잡하고 세련된 소비자나 근로자 보다는 고대의 원시조상과 훨씬 비슷하다는 사실.
- 감정과 이성의 본질적 차이는, 감정은 행동을 낳고 이성은 결론을 낳는다는 점이다. (도널드 칸)
- 우리의 정신활동 가운데 완전히 의식적인 부분은 0.0005% 미만임. 두뇌는 1초에 4000억 바이트의 정보를 받아드이는 데 그 가운데 의식적 뇌가 차지하는 부분은 2000바이트에 불과. 또한 우리의 눈은 1초에 1천만 바이트의 시각정보를 받아들이지만 1초당 불과 40바이트 만이 머릿속 이미지로 전환됨.
- 신경세포 생성과 거울 신경세포가 결합하여 개방회로식 이중 두뇌작용이 형성됨. 이 두가지 발견으로 인해 심리학은 행동주의와 인지심리학의 단계를 지나 감정에 주목하는 새로운 시대로 접어듬. 인간의 스타트렉의 미스터 스포크 같은 존재로 진화한다고 보는 고도 이성화의 관점은 이제 물러나고 대신 감정이 중요하게 부상하기 시작.
- 감정은 신체가 아니라 주로 얼굴 표정에 나타남. 신체는 사람들이 감정에 어떻게 대응하는지를 보여줌. 분노나 두려움을 나타내는 일정한 신체 움직임 패턴은 존재하지 않음. 그러나 각 감정에 대응하는 얼굴표정의 패턴은 분명히 존재함. (다윈)
- 페이셜 코딩 시스템이 자연스럽고 효과적인 도구가 될 수 있는 이유. 첫째, 인간은 지구상의 어떤 동물보다도 많은 안면근육을 갖고 있음. 이 사실만으로도 얼굴은 수많은 데이터를 얻어낼 수 있는 정보의 보고임. 둘째, 얼굴은 신체에서 근육이 직접 피부에 붙어 있는 유일한 부분임. 이 때문에 얼굴은 대단히 쉽게 움직이며, 피부는 두뇌에서 오는 자극에 빠르게 반응하여 자신의 모양을 바꿈. 따라서 얼굴은 감정을 무의식적으로 가장 잘 드러내는 창임.
- 이성적 동기는 복잡한 무의식적 동기를 은폐하기 위한 수단에 불과하다. (어니스트 디셔)
- 인간이 표정을 통해 드래내는 핵심감정은 7가지로 나눌 수 있음. 하나는 중립적인 것으로 놀라는 감정. 다섯가지는 부정적인 것으로 두려움, 분노, 슬픔, 혐오감, 경멸감임. 나머지 하나는 긍정적인 감정인 행복임. 부정적 감정이 훨씬 많은 이유는 생존본능으로 인해 인간이 좋은 정보보다 나쁜 정보에 더 빠르게 반응하기 때문.
- 감성경제학 매트릭스 (가장 자연스럽게 어울리는 간정과 동기)
(1) 생존욕구를 감안할 때, 두려움은 방어동기와 연결할 수 있음
(2) 분노는 획득 동기와 관련성이 높음. 분노하면 대상이나 상황을 통제하려 드는 경우가 많기 때문.
(3) 무언가를 발견하는 프로세스와 관련된다는 점에서 학습동기와 놀라움이 잘 어울림
(4) 우리는 좋아하는 사람들과 함께 있을 때 기뻐하고 그들이 없을 때 우울해진다는 점에서, 관계동기는 행복과 슬픔 모두와 어울림
(5) 혐오감은 어떤 생각(학습동기)이나 사람(관계동기), 대상(획득동기)을 거부하는 것과 관련될 수 있음.
- 브랜드 자산을 구축하는 방법
(1) 고객중심의 브랜드 전략을 통해 고객과 기업간 안정적 감정적 관계를 수호. 이를 위해서는 고객이 중시하는 개인적 신념이 그들이 구매하는 브랜드에 투영되어 있어야 함. 다시 말해, 기업은 타깃 시장의 신념을 반영해야 함. 즉 고객의 신념과 브랜드에 담겨 있는 신념을 연결해야 함. 최고의 전략은 항상 신념을 바탕으로 하는 전략임. 이미 내면화된 것에 호소하는 방식이 가장 효과적임.
(2) 고객으로 하여금 동경하는 그룹에 속하기 위해서 자기 정체성을 강화할 수 있도록 해야 함
(3) 고객을 끌어당길 수 있는 풍부한 브랜드 스토리를 만들 것.
- CRM은 고객에게 다가가기 위한 훌륭한 첫걸음이 될 수 있음. 그러나 현재의 CRM은 결코 전체를 보여주지 못함. CRM은 개별적 구매자료들을 기록하고 체계화함. 그런 다음 고객이 얼마나 소비하고, 얼마나 자주 구매하는지, 그리고 어디서 어떻게 구입하는지 파악. 그러나 고객들에게는 훨씬 더 많은 스토리가 있음. 성공적인 관계 형성이 감성적 유대감이 중요하다는 사실을 이해하는 경영자는 더 넓은 관점으로 보기 원할 것임.
- 나이가 들면 언어 중심의 좌뇌에 쉽게 과부하가 옴. 그러나 우뇌가 시각적 이미지를 처리하는 능력에는 변함이 없음. 따라서 노인 소비자층에서는 이성적 주장과 설득이 잘 먹히지 않는 경향이 있음. 기업이 취해야 할 보다 효과적인 접근법은 오랜 시간에 걸쳐 형성된 노인들의 풍부한 기억과 연상력 네트워크에 어필할 수 있는 감성적, 시각적 요소를 활용해야 함
- 브랜딩은 분석적인 것이 아니라 직관적인 것임. 이제는 쉽게 측정할 수 있는 것(브랜드 인지도)이 아니라 훨씬 측정하기 어려운 것(사람들이 브랜드에 대해 어떤 감정을 느끼느냐)이 중요한 시대임.
- 사람은 누구나 어떻게 하면 내 삶이 나아질까에 관심을 기울임. 광고가 진정으로 추구해야 할 것은 희망을 다시 북돋우는 것. 그러기 위해서 광고는 다음 요건을 충족시켜야 함
(1) 논리적 루트 대신 생물학적 루트를 택하라. 감정의 핫버튼을 눌러 소비자와 유대관계를 형성함으로써 기억에 남게 만들라. 사라들은 내면화하여 받아들인 것을 기억하며, 내면화한 것은 곧 사람들의 일부임. 그것을 이용하는 기업은 소비자에게 효과적으로 어필할 수 있음. 감정 스위치 켜기에 성공하는 기업은 소비자의 관심을 얻기 위해 수없이 많은 광고비용을 들일 필요가 없음.
(2) 고객의 감정을 측정하고 싶다면 타겟 시장의 인구통계자료 따위는 쓰레기통에 던져 버릴 것. 대신 주목효과를 내는 것과 불쾌감을 유발하는 것 사이의 경계선, 효과적 창의성과 무모한 접근법 사이의 경계선을 현명하게 구분하기 위해 노력할 것. 예컨대 유머나 섹시한 이미지를 이용하려 할 때는, 의도했던 주목효과를 창출하기는 커녕 타겟 시장이 혼란이나 불쾌감을 느낄수도 있다는 것에 주의해야 함.
(3) 오늘날과 같은 시장에서 고객을 최대한 확보하려면 제공물(그리고 브랜드 스토리)의 감성적 파워를 어떻게 극대화할 수 있을까?를 생각할 것. 이성적 혜택에만 집중하는 메시지 중독은 소비자의 감정을 멀어지게 만들고, 광고회사와 미디어에 지불하는 광고비용만 늘어나게 만들어 문제를 더욱 악화시킴.
- 리더십이란 비즈니스 메모를 작성할 때 발휘되는 기술이 아니다. 리더는 사람들의 감정에 호소해야 한다. 사람들의 머리가 아니라 가슴을 설득해야 한다. (루 거스너)
- 변화는 근본적으로 감정에 대한 문제이다. 앞으로 주목받게 될 새로운 경영 패러다임은 '사람을 다루는 것은 곧 감정을 다루는 것'이라는 원칙임. 사람들이 부정적 감정을 가졌느냐 여부는 중요하지 않음. 중요한 것은 그 감정을 어떻게 다루느냐 하는 점.
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