마음을 사로잡는 말센스의 비밀

최근 챗GPT는 가장 핫한 이슈 중 하나다. 챗GPT와 대화를 하다보면 빠른 응대와 친절한 멘트에 사람보다 낫다는 생각을 해보기도 한다. 하지만 얼마 지나지 않아 내가 요구하는 바가 조금이라도 복잡하거나 까다로우면 챗봇은 본연의 업무에서 헤매기 시작한다. 똑같은 말을 계속해서 한다거나 말의 이면에 숨은 뜻을 알지 못해 엉뚱한 대답을 하기도 한다. 아무리 과학기술이 발달해도 인간의 탁월한 재능인 대화의 기술은 따라하기 어렵겠다는 생각도 든다. 앞으로 사람들의 업무방식과 그 성질은 계속 변화할 것이다. 기기는 끊임없이 진화하며 편리해지고 있다. 이럴 때 인간이 로봇을 이길 수 있는 방법은 바로 대화, 처세의 기술이다.

우리는 매일매일 말하는 능력을 키워야 한다. 새로운 고객을 짧은 시간 안에 당신의 사람으로 만들어야 하고 기존 고객도 잘 관리해야 한다. 가족들도 잘 돌봐야 하고 배우자에게도 신경써야 한다. 자녀들과 대화를 나눌 때도 한마디 말 속에 아이들에 대한 사랑을 듬뿍 담아 전달해야 한다. 

이 책은 당신이 사람들과 대화를 나눌때 많은 도움을 주기 위한 책이다. 이 책을 통해 관계 속에 부재했던 복잡한 문제를 아무것도 아닌 것으로 만들 수 있으며, 상대를 설득하는 과정에서도 상대에게 전혀 강압적인 느낌을 주지 않을 것이다. 당신은 함께 대화하고 싶은 매력적인 사람으로 변할 것이다.

대화를 나눌 때는 상대가 중요하게 생각하는 것에 관심을 기울여야 한다. 보통 어른들은 건강을, 남자는 사업을, 여자는 자녀를 이야기할 때 대화가 순조롭게 이어진다.

사람들은 내가 자기에게 얼마나 관심을 가졌는지 말해주는 것 이외에는 별 흥미가 없다. 누군가를 처음 만났을 때 그 사람이 무슨 말을 했는지, 어떤 행동을 했는지 똑똑히 기억해 두자. 그게 어렵다면 상대가 쓴 모자나 안경 색깔 정도라도 기억해두는 것이 좋다. 두번째 만남에서 당신이 관찰했던 바를 말하면 당신은 그에게 남들과는 다른 사람으로 기억된다.

모든 칭찬이 환영을 받는 것은 아니다. 칭찬도 의복처럼 TPO에 맞춰서 구사해야 한다. 누가 봐돠 칭찬할 거리가 아닌 것을 칭찬으로 둔갑시키는 경우, 오히려 거부감만 일으킬 뿐이다. 시간에 맞게, 장소에 맞게, 그리고 상황에 맞는 칭찬을 구사하기 위해서는 무엇보다 상대에 대한 분석이 선제되어야 한다. 상대방의 성격 또한 분석해서 가벼운 칭찬과 과도한 칭찬을 구별해 사용할 줄 알아야 한다.

도움을 청하는 것처럼 난감한 일도 없다. 이럴 때 어떻게 하면 쉽게 상대의 호응을 얻을 수 있을까? 어렵지 않다. 상대의 감정을 읽으며 밀당을 하는 것이다. 말하기 어려운 듯, 심사숙고했다는 듯 고민하는 표정을 보이며 부탁을 하면 상대는 아주 작은 요청이라도 들어주려고 노력할 것이다. 마치 난생처음 부탁하는 것처럼 행동하라.

사람을 만나다 보면 화나고, 우울하고, 마음상하고, 전혀 이해할 수 없는 일들이 벌어지기도 한다. 이런 상황에서 내 생각과 감정을 어떻게 잘 표현할 수 있을까? 이때는 다음 세가지 원칙만 기억하면 된다.
* 가감없이 사실만을 이야기한다.
* 다른 사람은 평가하지 말고 자신의 생각만 이야기하라
* 도리를 따지지 말고 자신이 느낀바를 이야기하라

화가 난 사람에게 기름을 붓는 사람들이 많다. 울분에 차 감정을 가라앉히지 못하는 사람에게 '별거 아닌 것으로 화가 났다느니', '이성적으로 생각해 보라느니' 하는 말들은 화를 더 돋우게 만드는 것이다. 이럴 때는 오히려 전혀 다른 행동이나 생각을 하게 하는 것이 낫다. '뭐 맛있는 것이라도 먹으러 갈래?', '잠깐 산책이라도 하고 오자'고 하거나 차라리 아무 말 없이 상대가 좋아하는 음악이라도 틀어주는 편이 낫다.

일을 하다보면 어쩔 수 없이 거절을 해야 하는 경우가 많앋. 거절은 무능함을 드러내능 것이 아니다. 또한 상대에게 적개심을 보이는 것도 아니다. 그저 상황을 객관적이고 합리적으로 판단해 최선책을 내놓는 하나의 방법일 뿐이다. 그러니 거절을 가볍고 쉽게 생각하자. 거절애 대해 너무 많은 생각을 하니 일이 꼬이는 것이다. 대신 거절을 할 때는 너무 미안한 어조도, 너무 강한 어조도 아닌, 친절함을 갖춘 태도가 필요하다. 그래야 내가 거절하는 것은 당신 자체가 아니라, 단지 이 업무 하나라는 이미지를 줄 수 있다.

* 본 리뷰는 출판사 도서지원을 통해 자유롭게 작성된 글입니다