체크 체크리스트

- 인간은 역사적으로 방대한 노하우를 축적해왔다. 그리고 그 노하우를 고도의 훈련을 받은, 숙련되고 근면한 사람들에게 맡겼다. 그 들은 그 노하우를 이용해 아주 뛰어난 일들을 성취했다. 하지만 노하우는 관리하기가 매우 힘들다.
피할 수 있었던 실수들이 벌어질 때마다 의학계, 금융계, 재계, 정부 등 많은 분야에 종사하는 사람들의 사기가 떨어진다. 그들은 참을 수 없는 답답함을 느낀다. 이런 문제가 발생하는 원인은 점점 더 뚜렷해지고 있다. 우리가 가진 지식의 양과 복잡성이 우리의 역 량을 넘어선 것이다. 지식은 우리를 구하는 동시에 막대한 부담을 지웠다.
이제 우리는 실패를 극복할 전략을 세워야 한다. 경험을 통해 축 적되고, 사람들이 보유한 지식을 이용할 수 있으면서, 어쩔 수 없는 인간적인 결점을 보충할 수 있는 그런 전략이 필요하다. 여기에 그 런 전략이 하나 있다. 너무 단순해서 터무니없고, 여러 해 동안 고도 의 기술과 노하우를 쌓아온 이들이 보기에는 미친 것처럼 보일 수도 있지만 말이다.
그 전략은 바로 체크리스트다.

- 복잡한 환경에서 의료 전문가들은 두 가지 어려움에 처해 있다. 첫 번째는 인간의 기억력과 주의력이 완벽하지 못하다는 점이다. 특히 평범하고 일상적인 문제는 급박한 사건이 닥치면 쉽게 잊어버리게 된 다(환자는 마구 토하고, 흥분한 환자 가족들이 이게 무슨 일이냐고 의 사를 다그치는 상황에서는 환자의 맥박을 재지 않았다는 사실을 깜빡 하기 쉽다). 불완전한 기억력과 집중을 방해하는 상황은 엔지니어들 이 '모 아니면 도'라고 하는 과정에서 특히 위험하다. 이를테면 케이 크 재료를 사기 위해 가게로 달려가거나, 비행기를 이륙시키기 위해 준비하거나, 병원에서 환자를 진단하는 것과 같은 상황에서는 중요 요소를 한 가지라도 놓치면 그간의 모든 노력이 허사로 돌아간다.
- 방심할 수 없는 또 다른 문제는 사람들이 모든 절차를 기억하면서 도 하나쯤은 빼먹어도 괜찮다고 생각한다는 것이다.수많은 복잡한 절차를 거쳐야 하는 일을 할 때, 모든 절차가 항상 중요한 것은 아니 다. 비행기의 승강타 제어 장치는 대개 풀려 있으니 반드시 체크하 지 않아도 될지 모른다. 바이털사인 네 가지를 측정해서 걱정스러운 문제가 발견되는 경우는 환자 50 명 중 한 명 나올까 말까다. 사람들 은 대개 "전에는 이런 일이 문제가 되지 않았어요"라고 말한다. 그 러다 언젠가는 그게 문제가 되는 때가 오는 것이다.
체크리스트는 실패에 대한 대비책을 마련해준다. 이것은 우리에 게 최소한 꼭 실행해야 할 절차들을 분명하게 일깨운다. 또한 체크 리스트는 더 뛰어난 성과를 낼 수 있도록 규율을 바로잡는 역할을 한다.
- 체크리스트에도 한계가 있다. 체크리스트가 도움이 되는 상황과 그렇지 못한 상황을 파악하는 일이 중요한 이유이다. 복잡성 과학을 연구하는 요크대학교의 브렌다 짐머만 교수와 토론토대학교 의 솔롬 글로버맨 교수는 세상에 존재하는 수많은 문제들을 세 가지로 분류했다. 간단한 문제, 복잡한 문제, 복합적인 문제가 그것이다. 혼합 가루로 케이크를 굽는 것은 간단한 문제에 속한다. 레시피가 있기 때문이다. 배워두어야 할 기본적인 테크닉이 몇 가지 있긴 하지만, 테크닉을 익히고 레시피를 따라하면 성공할 확률이 아주 높다. 달에 로켓을 보내는 것은 복잡한 문제에 속한다. 일련의 단순한 문제들로 쪼개기가 힘들기 때문이다. 이 문제에는 쉽게 따라할 수 있는 비결이나 방법이 없다. 성공하려면 수많은 사람들이나 여러 팀 이 필요하며, 전문 지식과 기술도 요구된다. 예상치 못했던 문제도 종종 발생한다. 이런 문제에는 타이밍과 참여한 사람들 간의 협력과 조정이 아주 중요하다.
아이를 기르는 것은 복합적인 문제다. 일단 달에 로켓을 보내는 법을 익히고 나면 다른 로켓을 이용해 그 과정을 반복함으로써 기술 을 익힐 수 있다. 이 로켓이나 저 로켓이나 똑같기 때문이다. 그러나 아이를 양육하는 것은 그리 간단한 문제가 아니라고 두 교수는 지적 한다. 모든 아이는 저마다 독특한 개성을 지니고 있다. 첫째를 키우 고 나면 경험이 쌓이긴 하겠지만 그렇다고 해서 둘째도 성공적으로 키워낼 수 있다는 보장은 할 수 없다. 전문적 지식도 유용하지만 그 것으로는 충분하지 않다. 사실 둘째에게는 첫째와는 완전히 다른 접 근법을 써야 할지도 모른다. 여기서 복합적인 문제의 또 다른 특징 이 나타난다. 결과를 예측할 수 없다는 것이다. 하지만 우리 모두는 아이를 잘 키우는 것이 가능함을 알고 있다. 다만 복잡할 뿐이다. 나는 비행기 추락 사고를 피하는 방법, 중심정맥관 감염을 막는 방법. 물에 빠진 환자를 살리는 방법의 근본 핵심이 매우 단순하다
- 물론 문제가 발생하기까지는 다양한 요인이 작용 했지만 말이다. 첫 번째 경우는 방향타와 승강타 제어 장치에만 집 중하면 되는 일이었다. 두 번째 경우 역시 살균 상태만 유지하면 문 제가 없었으며, 세 번째 경우는 미리 관상동맥 수술 준비를 마쳐놓 으면 되었다. 모두가 충분히 처리할 수 있는, 엔지니어들이 이른바 '강제적 기능'이라고 부르는 일들이다. 즉, 체크리스트처럼 꼭 필요한 행동을 하게 만드는 도구만 있으면 해결될 비교적 단순한 문제였던 것이다.
- 그렇다. 이 일의 진정한 교훈은 극도로 복잡한 상황(필요한 지식이 어떤 한 개인이 가진 지식을 넘어서고 불확실성이 판을 치는 상황)에서 중앙이 모든 지시를 내리려고 했다간 실패하기 십상이라는 것이다. 반대로 단순히 각자가 독자적으로 행동한다고 해서 문제가 해결되지는 않는다. 그러다간 무정부 상태가 된다. 그보다는 자유와 예측이라는 모순적인 요소들이 조화를 이뤄야 한다. 예를 들면 통합하고 조정해야 할 것들을 예측하고, 진행 상황을 판단하면서 공동의 목표를 향해 나아가야 하는 것이다.
- 이것이 바로 마천루를 짓는 건설업계 사람들이 깨달은 진리다. 그 들은 이 깨달음을 간단한 체크리스트로 성문화했다. 도저히 풀어낼 수 없을 것만 같았던 복잡성을 일상적으로 관리할 수 있게 한 것이 다. 이를 위해서는 몇 가지 요소들의 균형을 맞춰야 했다. 이를테면 자유와 규율, 기술과 프로토콜, 전문화된 능력과 집단적인 협력 사 이에는 균형이 필요하다. 그리고 체크리스트를 사용해서 균형을 맞 추려면, 두 가지의 반대되는 형식을 취해야 한다. 먼저 일련의 체크 로 단순하지만 중요한 절차들을 생략하는 일이 없도록 해야 한다.
- 그러고 나서 또 다른 체크로 사람들이 서로 대화하고 조정하고 책임 을 질 수 있도록 하면서 그들이 아는 최선의 노하우를 통해 미묘한 차이와 예측 불가능한 점을 관리할 수 있게 권한을 부여해야 한다. 나는 카트리나 사태와 건설업자들을 보면서 한 가지 이론을 만들 어냈다. 복잡한 상황을 헤쳐 나가고, 성공하려면 반드시 체크리스트 가 필요하다는 것이다. 사람들이 판단해야 할 여지는 항상 남겨두겠지만 그 판단은 체크리스트를 통한 절차의 도움을 받아 향상될 수 있다.
- 나쁜 체크리스트는 내용이 애매모호하고, 너무 길며, 쓰기 힘들고, 비실용적이다. 그런 것들은 체크리스트가 사용될 현장에 대해 아무것도 모르는 사무직원들이 만든다. 그들은 체크리 스트를 사용하는 사람들을 바보로 간주하고 모든 단계를 설명하려 고 애를 쓴다. 그들이 만드는 체크리스트는 사람들의 두뇌를 활성화 시키기보다 정지시키는 역할을 한다.
반면 좋은 체크리스트는 정확하고 효율적이며 간단명료해서 심각 한 상황에서도 쉽게 쓸 수 있다. 좋은 체크리스트는 모든 것을 설명하려고 애쓰지 않는다. 체크리스트 하나로 비행기를 조종할 순 없기 때문이다. 대신 가장 중요하고 필수적인 단계를 일깨워주는 역할을 한다. 즉 고도로 숙련된 전문가들조차 잊어버리거나 놓칠 수 있는 단계를 상기시켜주는 것이다. 좋은 체크리스트는 매우 실용적이다. 부어맨은 체크리스트의 능력에 한계가 있다고 강조했다. 물론 체 크리스트는 전문가들이 복잡한 공정을 관리하거나 복잡한 기계 설 정을 잘 기억하도록 도와준다. 체크리스트는 우선순위를 분명하게 일깨워주고 사람들이 한 팀으로 활동할 수 있도록 유도한다.
- 스마트는 그가 연구한 벤처캐피털리스트들이 그런 사람을 찾아냈는지를 판단하는 6가지 방법을 밝혀냈다. 이는 사실 사고방식의 문 제다. 그는 투자자들의 한 유형을 '예술비평가'라고 불렀다. 그들은 예술비평가가 그림의 특징을 한 눈에 평가할 수 있는 것처럼 오랜 경험과 직관에 따라 기업가들을 보자마자 평가한다. '스펀지' 유형은 좀 더 많은 시간을 들여 후보 기업가들에 대한 정보를 모으고 인터뷰, 현장 방문, 추천서와 같은 자료들에서 찾아낼 수 있는 모든 정보를 흡수한다. 그리고 그 정보를 토대로 직감적인 결정을 내린다. 그런 투자자 한 명이 스마트에게 자신은 '돌아다니면서 주의를 기울 이는 편'이라고 말했다고 한다.
'검사' 유형은 기업가들에게 공격적으로 질문을 퍼부으면서 그들의 지식이 얼마나 깊은지 떠보고, 무작위로 설정한 가상의 상황에서 어떻게 대처할 것인지 물어보는 유형이다. '구혼자' 유형은 사람들 을 평가하기보다 그들의 마음을 사는 데 주력하는 유형이다. '터미 네이터' 유형은 이런 노력이 결국엔 실패할 거라고 보고 기업가를 평가하는 과정 자체를 생략해버린다. 그들은 본인이 생각하기에 최 고의 아이디어라고 생각하는 것을 사들인다. 그래서 기업가가 무능 하다고 생각되면 해고하고 다른 사람을 찾는다.
마지막으로 스마트가 항공사 기장'이라고 부르는 투자자들이 있다. 이들은 조직적이고, 체크리스트가 주도하는 접근법을 써서 업무를 본다. 이들은 그 분야에서 발생한 실수와 다른 사람들로부터 배운 교훈을 연구하고, 업무 과정에 공식적인 확인 절차를 넣었다. 그 리고 그들이 직관적으로 아주 좋은 후보라고 생각하는 사람에게도 이런 단계와 절차들을 빼놓지 않고 적용할 수 있도록 자신을 단련하 는 유형이다.
시간이 흐른 후, 스마트는 벤처캐피털리스트들의 성공 여부를 추 적했다. 어떤 스타일이 가장 효과적이었는지는 의문의 여지가 없으 며, 지금쯤이면 독자 여러분도 그 스타일이 무엇인지 짐작할 수 있 을 것이다. 그것은 바로 항공사 기장 스타일이다. 체크리스트가 주도하는 접근법을 택한 투자자들은 차후에 무능하다는 이유로 고위 경영진을 해고해야 하거나, 원래 평가가 정확하지 못했다는 결론을 내릴 확률이 10퍼센트였다. 나머지 투자자들은 그럴 확률이 최소 50퍼센트였다.