책정리

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디지털 스토어

저자

버니 브레난, 로리 샤퍼 지음

출판사

한국체인스토어협회 | 2011-04-26 출간

카테고리

경제/경영

책소개

"소비자들에게 모바일과 소셜 미디어, 이 두 개의디지털 채널은 ...

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- 자포스는 처음에 직원들에게 다량의 문자메시지를 보내는 방안으로 트위터를 사용. 그러나 기업 외부사람들도 이 메시지를 읽을 수 있다는 장점을 인지함. 매그니스 이사는 "사람들은 얼굴없는 SNS채널로 들어와 자포스 내부에서 일어나는 이야기를 들을 수 있다."며 "가족같은 분위기에서 일하며, 오픈되고 푸명한 커뮤니케이션을 지지하는 자포스의 장점이 그대로 드러나는 것이라고 말함. 실제로 사람들은 트위터에서 자포스 직원들이 하는 이야기들을 듣고 이를 리트위트하기 시작했으며, 고객과 판매사들은 트위터를 통해 자포스 직원들과 교류하기 시작.
- 사람들이 종종 트위터를 통해 우리가 얻는 것이 무엇이냐고 묻는데, 우리는 트위터 효과를 굳이 측정하지 않는다. 소셜 미디어는 기업문화를 공유하기 위한 수단이지 상품판매를 위한 것이 아니다. 따라서 직원들이 하는 트위터에 그 값을 매길 필요가 없다. (매그니스 이사)
- 광고 미디어의 시대는 끝났다. 여러분이 가진 모든 상호작용과 커뮤니케이션 수단이 바로 브랜딩이다. 여러분의 고객이 당신 브랜드에 대해 이야기해주는 것을 포용해야 한다. 이것이 바로 우리가 기업문화에 그토록 많은 초점을 두는 이유다. 만약 우리가 기업문화를 올바로 이해시킬 수 있다면, 브랜딩도 올바로 이해시킬 수 있을 것이다.
- 웨트실 웹사이트는 상의, 하의, 드레스, 액세서리 등 아이템별로 카테고리를 구분하지 않음. 대신 아웃피터로 검색하기나 친구와 쇼핑하기 같은 기능들로 홈페이지 메뉴가 차 있음. 과거 온라인 쇼핑몰에서 고객은 자신이 고른 옷과 잘 어울리는 의상정보나 사진을 얻지 못했기 때문에 오프라인 매장만큼 연관구매가 이루어지지 않았음. 오늘날 전자상거래에서 판매되는 아이템들은 서로 잘 어울리는 세트로 구성되어야 함. 우리는 고객들이 단순히 단품별 검색 수준에서 벗어나 더 많은 제품을 구입하기를 원하며, 소셜 미디어가 이를 가능케 해준다. 소셜 미디어를 통해 고객에게 브랜드 스토리를 이야기해주면 그들은 우리에게 트렌드에 대한 조언을 해준다. 우리 역할은 단지 쇼핑 경험을 제공하면서 고객들이 상품이나 트렌드에 대해 긍정적으로 이야기할 수 있도록 지원해주는 것 뿐이다.
- 인쇄광고와 디지털 모바일 기기를 결합한 이런 광고형태는 무한한 잠재력을 갖고 있으며 기존 인쇄광고로는 절대 실현할 수 없는 고객과의 상호작용을 가능케 함. 메이시스는 어떤 독자가 실제 카탈로그를 보기 위해 가입했는지 고객루트를 추적할 수 있음. 게다가 어떤 소비자가 광고를 본 후 실제로 구매하기 위해 광고를 누르는지도 알 수 있음. 이런 광고는 소비자가 바로 그 순간, 그 자리에서 상품을 구입할 수 있도록 도와줌. 메이시스의 종이 카탈로그를 모바일로 끌어들이고 모바일에서 선택한 제품을 고객에게 배송해줌으로써 인쇄 미디어와 모바일이라는 두개의 세계를 결합시킨 것. 이런 광고방식이 확대된다면 메이시스는 대량 카탈로그를 제작하는 데 투입되는 인쇄비를 절감할 수 있을 것임
- 트위톨로지스트가 귀 기울이는 고객의 이야기들을 통해 많은 것을 배우고 있음. 우리는 우리의 팔로어와 고객들이 단지 특별 혜택이나 가격할인만을 원하는 것이 아니라는 사실을 배웠다. 사람들은 더 빨리 정보를 얻고 싶어한다. 새로운 광고가 나가거나 새 토핑이 출시될 때 이런 사실을 가장 먼저 알고 싶은 것이다. 이것이 피자헛에게 좋은 현상이며, 고객들이 우리 회사의 새소식을 궁금해하고 알고 싶어한다면 광고를 위해 할인혜택을 제공할 필요가 없기 때문
- 베스트바이의 영업팀 운영방침이 경쟁업체와 다른 점은 매출에 따른 인센티브가 없다는 점. 따라서 영업팀은 성과에 연연하지 않고, 고객입장에서 최선의 상품을 선택할 수 있도록 정확한 정보를 제공하는 역할에 충실하며, 이 때문에 최고의 서비스를 제공할 수 있음. 우리는 진심으로 고객이 원하는 솔루션을 제공하기 위해 모든 채널이 긴밀히 연결되어 있음. 폭넓은 상품구색과 고품질 상품을 제공하며, 블루셔츠 군단을 통해 우수한 서비스를 제공. 우리의 목표는 고객들에게 단지 가격적 혜택이 아닌 총체적 쇼핑경험을 제공하는 것임. 베스트바이 직원들은 오랜기간 신뢰를 바탕으로 이런 차별화 요소들을 구축했음. 이 모든 것들은 우리가 아는 것을 투명하게 공유하는 한편, 고객들간에 제품정보, 평가 및 사용후기를 공유할 수 있는 여건을 제공함으로써 스스로 구매결정을 내릴 수 있도록 돕겠다는 브랜드 약속임