- 세일즈 영역과 기법이 날로 발전하고 있지만 크게 변하지 않는 속성이 있다. 세일즈란 인간과 인간의 관계맺기라는 사실이다. 무엇을 사고팔든 간에 세일즈맨과 고객이 서로에게 수지 맞는 거래를 완성하는 것이 세일즈다.
1. 판매는 심리게임이다.
- 인간의 자질에 대해서는 두가지 보편적 진리가 통용된다. 하나는 누구도 특정한 자질을 타고나지 않았다는 것이고, 다른 하나는 그러한 자질은 모두 반복연습을 통해 체득할 수 있다는 것이다.
- 판매의 핵심적 영역은 프로스펙팅(회사의 제품과 서비스가 필요하거나 이를 구매할 의사가 있는 잠재고객을 찾아내 거래가능성을 타진하는 과정), 친밀감(rapport) 형성, 소비자 니즈파악, 프레젠테이션, 반론응대(answering objections), 판매종결, 재판매와 추천확보를 말한다. 이 일곱가지 영역에 대한 자아상은 영역별 실행력을 결정할 뿐만 아니라 전반적 소득수준을 좌우한다.
- 하버드대의 윌리엄 제임스 교수는 "믿음이 사실을 만들어낸다"고 지적. 어떤 분야에 대해 스스로 부족하다고 믿으면 실제로 그런 것처럼 행동하게 된다. 그리고 그것은 어느새 진실로 굳어지고 만다. 자신을 형편없는 사람으로 여기지 마라.
- 경험을 쌓다보면 거래를 성사시킨 후에 곧바로 다른 거래에 뛰어드는 것이 얼마나 효과적인 판매전략인지 깨닫게 된다. 실제로 거래를 성사시킨 직후에 설득력이 가장 높아진다. 이때 변한 것은 소비자나 제품, 서비스, 가격, 시장, 경쟁자가 아니다. 변한 것은 오로지 그 세일즈맨뿐이다.
- 실패에 관한 두려움은 사회에 진출한 사람들이 인생에서 실패하게 되는 가장 큰 원인이다. 이런 것들은 어린시절에 경험한 잠재의식적 공포에서 비롯한다. 일반적으로 부모님에게 심하게 질책을 받았거나 성장기에 지속적으로 욕을 들으며 자랐을 경우, 실패에 대한 공포가 깊이 잠복되어 있다가 성인이 되었을 때 무의식적으로 나타나게 된다.
- 오늘날의 소비자는 요구하는 것이 많고 까다로우며 지혜로움. 또한 제품에 대한 충성도가 낮고 자신이 신뢰하는 사람에게서 물건을 구입하는 경향이 강함. 이를 우정요소(friendship factor)라고 함. 쉽게 말해 고객이 세일즈맨을 친구로 생각하거나 자신의 이익을 먼저 챙겨주려는 사람이라고 신뢰하기 전에는 구매하지 않음.
2. 목표수립과 성취의 기술
- 잠재의식은 회색처럼 중립적임. 따라서 누구나 그것을 원하는 대로 바꿀 수 있음. 잠재의식은 혼자 생각하거나 결정하지 않고 오로지 나의 정신적 명령에만 따름. 내가 의식적인 마음을 완전히 통제해 원하는 것에 대해서만 생각하고 이야기하도록 단련하는 것은 성공을 일궈낼 수 있는 생각과 행동을 이끌어내도록 잠재의식에 분명한 명령을 보내는 것과 같음.
3. 사람들은 왜 구매하는가?
- 고객은 제품의 특성에는 별다른 관심이 없음. 다만 그 제품이나 서비스가 자신을 위해 어떻게 기능하는지에 관심을 둘 뿐임.
- 사람들은 두가지 중요한 동기 때문에 구매하거나 하지 않음. 첫번째 동기는 이득에 대한 욕구로 어떤 제품과 서비스로 이득을 얻는다면 그것을 갖고 싶은 욕구는 커질 것임. 두번째 동기는 손해에 대한 두려움으로 자신이 원치 않는 것, 필요치 않은 것, 사용하지 않는 것, 살 능력이 없는 것 때문에 곤경에 처하는 일을 싫어함.
- 손해에 대한 두려움이 이득에 대한 욕구보다 2.5배나 더 강함. 이는 곧 어떤 제품을 구매할 경우, 기대되는 이득보다 구매하지 않을 때 예상되는 손해가 사람들의 구매동기를 더 많이 자극함.
- 모든 구매결정은 감성적임. 사실 인간의 모든 결정은 감성적이라고 보아도 무방함. 사람들은 감성적으로 결정하고 이를 논리적으로 정당화함. 어떤 결정을 내리면 사람들은 온갖 논리를 동원해 그것을 정당화하고 합리화함.
- 심리학자들이 사용하는 용어 가운데 프로이드식 실토(Freudian slip)라는 말이 있음. 이것은 어떤 사람이 자신에 대해 자유롭게 이야기하도록 하면 결국 모든 것을 털어놓는다는 뜻. 편안한 상태에서 마음껏 이야기하도록 하면 어느새 가장 고민하고 있는 부분을 불쑥 꺼내게 됨. 해답을 끌어내려면 적합한 질문을 하고 고개를 끄덕이거나 웃음을 보일뿐 절대로 고객의 이야기에 끼어들어서는 안됨.
- 질문하는 사람이 상황을 지배한다는 판매법칙처럼 질문에 대답하는 사람은 질문을 하는 사람에게 지배당하게 됨. 세일즈맨이 질문하고 고객의 대답에 주목할 때, 그 판매상담의 전체적 주도권은 세일즈맨이 쥐고 있는 반면, 고객이 질문하고 세일즈맨이 대답하고 있다면 고객이 대화를 지배하고 있는 것.
- 마치 강사가 된 것처럼 질문할 때는 고객의 니즈를 배우고, 대답할 때는 고객이 판매중인 제품중에서 어떻게 최상의 이득을 얻을 수 있는지를 가르쳐라. 모든 판매상황에 친구, 조언자, 강사로 접근할 때 경쟁이 치열한 판매현장의 압박감을 줄일 수 있다.
- 많은 세일즈맨이 품질에 집착해 우수한 품질의 제품을 팔고 있다는 말을 강조함. 그러나 품질은 구매의 최우선의 조건이 아님. 사람들은 보통 감성적이 이유로 물건을 사는데, 품질은 그저 논리적 이유의 근거일 뿐임. 품질보다 더 중요한 것은 효용성임. 고객의 관심은 그것이 나에게 어떤 소용이 있느냐, 혹은 내 목적에 부합하느냐에 있기 때문.
- 유일하게 품질을 논해야 할 때는 가격이 타제품에 비해 상대적으로 비싼 제품을 권할 때임. 그럴 경우에는 고객에게 값이 싼 물건보다 우수한 품질의 제품을 선택해야 하는 이유를 명확하게 설명해야 함. 값싸고 질 낮은 제품을 구매하는 것보다 비록 가격은 비싸지만 우수한 품질의 제품을 쓰는 것이 이득이라는 사실을 입증해야 함.
- 핫버튼 판매종결은 가장 강력한 판매종결 기법으로 고소득 세일즈맨이 자주 사용함. 핫버튼은 제품이나 서비스에서 고객이 찾고 있는 주요한 이득으로, 질문을 하고 대답을 경청하는 과정에서 찾아낼 수 있음. 프로이드식 실토와 마찬가지로 핫버튼은 고객의 입에서 나옴. 그 다음 과제는 고객이 구매를 통해 당장 그 이득을 취할 수 있다고 확신을 주는 것임.
4. 창의적인 판매란?
5. 고객상담의 마술, 프로스펙팅
- 상담할 때 고객의 관심을 완전히 끌 수 있는 기회는 초반 30초 정도에 불과. 이 시간에 고객은 세일즈맨의 이야기를 들을지 말지 결정함. 전문가들은 상담에서 처음 15~25단어의 말이 나머지 대화의 전체적인 분위기를 결정함.
- 어떤 대화에서도 가장 빨리 주도권을 잡는 방법은 잠시 뜸을 들인 뒤 질문을 하는 것임. 그러면 상대는 질문에 대답할 때까지 온전히 자신이 말할 것에만 집중하게 됨.
- 선채로 제품이나 서비스에 대해 설명해달라는 부탁은 거절해야 함. 선채로 제품을 구매하는 고객이 거의 없다는 것을 안다면, 나도 선채로 내제품을 팔지 않는다는 기본적 규칙을 정해 놓아야 함. 이러한 판매규칙은 전화통화에도 적용됨. 전화통화로 제품을 구매하고자 하는 고객은 별로 없음. 그러므로 전화로 제품을 판매하려 애쓰지 말것.
6. 암시의 힘
- 옷차림은 마치 파도가 방파제를 치듯 고객을 강타하고 그의 잠재의식에 강한 영향력을 발휘함. 고객은 외면을 내면의 표현으로 간주하기 때문에 세일즈맨의 겉모습을 보고 그가 어떤 사람인지 판단함. 세일즈맨이 잘차려입고 있으며 고객은 무의식적으로 그가 파는 제품이나 서비스도 우량기업에서 생산된 것이라고 생각함.
- 판매 프레젠테이션엣 전달되는 메시지 가운데 55%는 몸동작, 38%는 목소리 그리고 7%만이 세일즈맨의 말. 사람은 매우 시작적이기 때문에 세일즈맨이 신체를 이용하거나 그것과 더불어 메시지를 전달할 때 더욱 큰 영향을 받음
7. 판매의 성공적 마무리
- 가격 이야기가 적절하지 않은 시점에 나오면 판매를 망친다는 말을 기억하라. 고객이 가격을 일찍 알게되면 자신이 얻게 될 이득보다 지불해야 할 돈에만 신경을 쓰게된다. 가격흥정은 프레젠테이션을 마치고 고객이 그 제품이나 서비스에서 얻게 될 이득을 분명이 원하게 될 때까지 미뤄야 함.
- 고객의 질문에 대한 대답은 한숨을 돌리고 나서 하는 것이 좋다. 고객이 말을 마치고 나면 3~5초 동안 잠시 쉬고 나서 대답하라. 자신이 답을 알고 있는 질문일지라도 잠시 쉬었다가 대답하는 연습을 해야 한다. 쉬는 행위는 세일즈맨이 고개의 말을 아주 신중히 듣고 있다는 느낌을 전달해주며 세일즈맨이 고객과 그의 말을 가치있게 평가하고 있음을 뜻함. 고객의 말이 너무 중요해서 세일즈맨이 쉽게 대답할 수 없음을 보여주는 셈. 그 결과 고객의 자긍심이 높아짐. 고객의 깊은 마음까지 들여다 볼 수 있게 해줌. 고객이 잠깐 침묵하는 동안 마치 흙에 물이 스며들듯이 고객의 말을 흡후해 그것이 진정으로 의미하는 것을 이해할 수 있음. 고객이 다시 생각을 정리하거나 말을 이어가려는 경우 방해할 소지를 미연에 방지할 수 있음. 판매는 말로 성사되지만 구매는 침묵속에서 결정된다는 말을 기억할 것.
- 프레젠테이션의 초반에는 심문식 종결(trial close)을 활용할 것. 이는 종결기법 중에 가장 위력적인 것으로 판매의 전과정에서 활용할 수 있음. 세일즈맨이 방향을 제대로 잡았는지 확인하려고 할 때 이야기하는 주제가 고객에게 중요한 것인지를 판별할 때 재판에서 사실 확인을 위해 벌이는 심문절차처럼 이 기법을 사용할 수 있음. 심문식 종결의 장점은 프레젠테이션의 맥을 끊지 않으면서도 답을 구할수 있다는 데 있음. 심문식 종결의 질문에는 '지금까지의 이야기를 이해하셨습니까?', '이것이 마음속으로 생각한 것입니까?', '지금까지 보여드린 것이 마음에 드십니까?', '이것이 고객님의 현재상황을 나아지게 할 것 같습니까?', '아직까지는 제대로 진행되고 있나요?' 와 같은 것들이 있음.
- 세일즈맨의 과제는 제품의 혜택을 누리는 즐거운 장면을 가능한 한 많이 만들어내 소비자에게 제공하는 것임. 그런 장면을 많이 만들어 낼수록 세일즈맨의 제안은 더욱 거부하기 힘들어짐.
8. 거래를 성사시키는 10가지 열쇠
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