마켓 5.0

- 마켓 5.0은 마켓 3.0의 인간 중심성과 마켓 4.0의 기술력을 기반으로하며, 고객 경험 전반에 걸쳐 가치를 창출 전달 제공 강화하기 위해 인간을 모방한 기술을 이용하는 것으로 정의된다. 먼저 고객 여정을 매핑하고, 마케팅 기술(마테크)이 부가가치를 창조하며 인간 마케터의 성과를 개선해줄 수 있는 위치를 파악하는 작업부터 시작한다. 마켓 5.0을 적용하는 기업은 처음부터 데이터 중심적이어야 한다. 마켓5.0의 활용 사례를 구현하기 위한 전제 조건은 데이터 생태계 구축이다. 이 생태계는 마케터가 예측 마케팅을 통해 마케팅 투자의 잠재 수익을 추정할 수 있게 해준다. 또한 마케터가 판매 시점에 모든 개별 고객에게 맞춤화된 맥락 마케팅을 제공할 수 있게 지원해준다. 마지막으로, 일선 마케터는 증강 마케팅을 통해 고객과의 매끄러운 인터페이스를 설계할 수 있다. 이 모든 마케팅의 실행을 위해서는 시장 변화에 실시간으로 대응하는 기업의 민첩성이 요구된다.
- 베이비붐, X, Y, Z, 알파 세대를 겨냥한 마케팅
앞으로 10년 동안 X세대는 마케팅 세계에서 거의 모든 리더의 자리를 차지할 것이다. 마케터로서 이들은 여러 인생 단계를 거치며 마켓 1.0, 마켓 2.0, 마켓 3.0, 마켓 4.0을 수용한 유일한 세대다. Y세대 중간관리자들의 지원을 받는 X세대가 Z세대와 알파 세대를 상대하기 위한 회사 마케팅 전략을 주도할 것이다.
이 두 젊은 세대는 마켓 3.0과 마켓 4.0을 통합한 마켓 5.0의 촉매제 역할을 할 것이다. 이들은 기술이 어떻게 인간에게 힘을 주고 인간의 삶을 강화enhancement' 할지, 다시 말해 어떻게 인간의 삶의 질을 향상시키고 행복하게 해줄 수 있을지에 큰 관심을 가지고 있다. 마켓 5.0 시대에는 Z세대와 알파 세대의 신뢰를 얻는 기업이 경쟁에서 승리할 것이다.
- 하이터치 상호작용의 강화 기계가 가진 약점 중 하나는 '휴먼 터치human touch, 즉 인간적 접촉을 할 수 없다는 것이다. 이 과제를 해결하기 위해 첨단 로봇공학과 센서를 갖춘 인공 피부가 개발되고 있다. 그러나 현 실적인 느낌도 재현해야 하는 한편, 접촉을 통해 느껴지는 다양 하고 복잡한 감정도 해석해낼 수 있어야 한다.
인간은 촉각만으로도 상대방의 감정을 읽을 수 있다. 미국의 인지심리학자 매슈 헤르텐슈타인 Mathew Hertenstein은 인간이 접촉을 통해 분노, 두려움, 혐오, 슬픔, 동정, 감사, 사랑, 행복이라는 여덟 가지 감정을 최대 78퍼센트까지 전달할 수 있다는 사실을 밝혀냈다. 논리적이고 일관되며 계량화가 가능한 패턴에만 의존하는 기계에게 이런 주관적인 감정을 가르치는 건 어려운 일이다.
제품과 서비스를 제공할 때는 하이테크와 하이터치 상호작용 사이의 균형을 유지해야 하는데, 이때 기술이 하이터치에 중요한 역할을 할 수 있다. 가치가 낮은 사무 업무를 기계에 맡기면 직원들이 고객 대면 활동에 추가로 시간을 할애하고 집중하게 할 수 있다. AI가 지원하는 고객 프로파일링을 통해 일선 직원들에게 커뮤니케이션 접근 방식을 조정하고, 적절한 솔루션을 제공할 수 있는 단서를 제공함으로써 대면 접점 효과를 높일 수 있다.
- 1950년대에 한 과학자 집단이 일본 홋카이도 남부의 고지마라는 섬에서 원숭이를 대상으로 실험을 했다. 과학자들은 원숭이들이 먹을 수 있도록 바닷가 모래 위에 고구마를 주기적으로 갖다 놓았다. 그러던 어느 날 이모라는 이름의 어린 원숭이가 고구마를 씻어서 먹으면 더 맛있다는 사실을 알아냈다. 이모는 친한 친구들과 가족에게 이 새로운 습관을 가르쳐줬다. 변 화는 천천히 일어났다. 하지만 마침내 대다수 원숭이가 고구마 를 씻어서 먹기 시작하자 나머지 원숭이들도 이를 새로운 규범 으로 받아들이기 시작했다. 이런 현상은 100번째 원숭이 효과 hundredth-monkey effect'라고 알려져 있는데, 어떤 임계점을 넘기면 급속한 행동 변화가 일어난다는 걸 의미한다.
- 디지털 전환이 바로 그런 급속한 변화에 해당하는 것으로, 젊은 세대가 이끌고 있다. Y세대와 Z세대를 합치면 역대 최대 소비시장이 만들어지기에 기업은 이 세대들의 선호에 맞춰서 전략을 짜고 있다. 또한 그들이 경제활동 인구 중 가장 큰 비중을 차지하면서 사내에서도 기업에 영향을 미치고 있다. 특히 디 지털 기술을 주류로 끌어들이는 데 막대한 영향을 미친다. 그러나 디지털 라이프스타일이 새로운 표준이 되려면 대규모의 변화가 필수이며, 여러 세대와 사회·경제적 계층에 골고루 퍼져야 한다.

- 기업의 디지털 전환 준비 상태
(1) 디지털 고객 경험
1. 고객 여정 전반에서 고객과 디지털로 접촉할 수 있다. 
2. 모든 디지털 접점을 매끈하고 마찰 없는 디지털 경험으로 통합할 수 있다. 
3. 디지털 비즈니스 모델을 통해 가치를 창조하고 수익을 낼 수 있다.
(2) 디지털 인프라
1. 대규모 고객 데이터를 실시간으로 취합, 관리, 분석할 수 있는 기술을 보유하고 있다. 
2. 새로운 디지털 비즈니스 모델에 맞게 비즈니스 프로세스를 디지털화하고 재설계할 수 있다. 
3. IoT를 통해 건물, 자동차, 장비 같은 실물자산의 디지털화를 구현할 수 있다.
(3) 디지털 조직
1. 직원 대부분이 재택근무를 하고, 가상으로 다른 직원들과 협력하는 디지털 도구를 활용할 수 있다. 
2. 데이터 사이언티스트, UX 디자이너, IT 설계자 등의 디지털 인재 육성을 가장 중요시한다. 
3. 기업 관리자와 디지털 인재들 사이의 협업 체계를 강화하는 강력한 디지털 문화가 존재한다.

- 고객의 디지털 전환 준비 상태
(1) 디지털 고객 기반
1. 고객 다수가 디지털에 정통한 Y세대와 7세대다. 
2. 고객 대부분이 이미 디지털 플랫폼을 통해 기업과 소통하고 거래한다.
3. 고객이 제품과 서비스를 소비하거나 사용할 때 디지털 인터페이스를 통해 기업과 상호작용한다.
(2) 디지털 고객 여정
1. 웹루밍이나 쇼루밍처럼 고객 여정 전부 또는 일부가 이미 온라인에서 일어나고 있다. 
2. 고객이 불만스러워하는 실제 접점이 디지털 기술로 대체되고 강화될 수 있다. 
3. 고객이 스스로 충분한 정보를 바탕으로 결정할 수 있을 만큼 인터넷에서 많은 정보를 얻을 수 있다.
(3) 고객의 디지털화 성향
1. 고객이 기업과의 실제 접촉을 불필요하고, 부적절하고, 무가치한 것으로 여긴다. 
2. 제품과 서비스가 덜 복잡하다고 여겨져서 위험과 신뢰 관련 문제가 제한적으로만 일어난다. 
3. 고객 대부분이 선택 범위가 더 넓고, 가격은 더 저렴하고, 품질은 더 좋고, 편의성은 더 뛰어난 온라인 쇼핑에 나서려고 한다.

- 데이터 기반 마케팅 관행이 실패 하는 이유
1. 기업은 데이터 기반 마케팅을 IT 프로젝트로 취급하곤 한다. 마케팅을 시작할 때 소프트웨어 도구 선택, 인프라 투자, 데이터 사이언티스트 채용에 지나칠 정도로 몰두한다. 데이터 기반 마케팅은 마케팅 프로젝트가 돼야 한다. IT 인프라가 마케팅 전략을 따라야지 그 반대여서는 안 된 다. 이것은 마케터를 단지 프로젝트 후원자로 만드는 것 을 의미하지도 않는다. 마케터가 전체 데이터 기반 마케팅 과정을 정의하고 설계해야 한다. 많은 시장 연구자들 이 믿고 있듯이, 데이터의 양이 많다고 해서 항상 더 나은 통찰력을 얻을 수 있는 건 아니다. 핵심은, 명확한 마케팅 목표를 가지고 정보의 바다에서 무엇을 찾아야 하는지를 이해하는 것이다. 
2. 빅데이터 분석은 종종 모든 고객에 대한 통찰력을 얻고, 모든 마케팅 문제를 해결해주는 묘책으로 여겨진다. 그렇 지만 빅데이터가 민족지, 사용 적합성 시험, 맛 테스트 같은 하이터치 방식의 기존 시장조사 방법을 대체하는 것은 아니다. 실제로 빅데이터와 시장조사는 서로 보완하고 보강해줘야 한다. 데이터 기반 마케팅에 두 가지가 모두 필 요하기 때문이다. 시장조사는 구체적이고 제한적인 목표 달성을 위해 정기적으로 수행한다. 반면 빅데이터는 빠르고 적극적으로 마케팅을 개선하기 위해 실시간으로 수집하고 분석할 수 있다. 
3. 빅데이터 분석이 자동화에 대한 기대감을 매우 높여줘서 기업은 분석 방법만 설정하면 자동 분석이 가능할 거라고 생각한다. 알고리즘이라는 블랙박스에 대용량 데이터 세트를 쏟아 넣으면, 자신들이 던지는 질문에 대한 즉각적인 답변을 얻을 수 있으리라고 기대하는 식이다. 하지만 마케터는 여전히 데이터 기반 마케팅에서 매우 실무적인 태도를 보일 필요가 있다. 기계가 인간이 할 수 없는 데이 터 패턴을 찾아내는 일은 할 수 있지만, 패턴을 거르고 해석하려면 경험과 맥락에 대한 지식이 있는 인간 마케터가 필요하다. 더 중요한 것은 실행 가능한 통찰력을 얻으려면 비록 컴퓨터의 도움을 받더라도 새로운 제품이나 마케팅 캠페인을 설계할 마케터가 있어야 한다는 것이다.
- 맞춤 마케팅은 총 세 단계로 구현할 수 있다. 1단계는 정보제공 마케팅.nformative marketing 이다. 이 단계에서 마케터는 마케팅 커뮤니케이션 메시지나 제품 선정, 가격 홍보와 관련해 적절한 제안을 제시한다. 2단계는 마케터가 쌍방향 커뮤니케이션 인터 페이스 채널을 만들어 고객과 똑똑하게 소통하는 인터랙티브 마케팅interactive marketing이다. 마지막 단계는 마케터가 고객을 감 각적으로 체험할 수 있는 경험에 깊숙이 참여시키는 몰입형 마케팅immersive marketing 이다.
- 컴퓨터에게 무엇을 어떻게 가르칠지 정확하게 알게 되면, 인간 코치들은 컴퓨터가 가진 잠재력을 최대한 발휘하게 할 수 있을 것이다. 이런 전제는 지능 증폭 LA, Intelligence Amplification 으로 알려진 기술 개발 운동으로 이어졌다. 인간의 지능을 복제하는 것을 목표로 하는 AI와 달리, IA는 기술로 인간의 지능을 증폭시키려 한다. IA가 강력한 계산 분석의 지원을 받기는 하지만, 결정을 내리는 건 여전히 인간이다. 마케팅에서는 인간이 여전히 지배적 영향력을 발휘하고 있으며, 컴퓨터가 지원 시스템 역할을 수행할 수 있는 분야에서만 IA 기술을 적용하는 게 완벽하게 합리적이다. 따라서 증강 마케팅은 판매와 고객서비스처럼 인간과 인간의 접점이 대거 포함되는 마케팅 활동에 초점을 맞춘다. 이런 인적 자원 집약적인 일에서 기술의 역할은 인간을 대신하여 부가가치가 낮은 업무를 맡고, 인간이 더 현명한 결정을 내릴 수 있도록 지원함으로써 생산성을 높이는 것이다.
- 과거에는 판매 과정에서 인지도를 구축하고 잠재 고객을 창출하기 위해 기업이 상품 전시회나 이메일 마케팅에 많이 의존했다. 잠재 고객을 육성하고 유지할 때도 전화나 직접 판매 방법을 썼다. 하지만 첨단기술 덕분에 이런 방법들을 대체할 수 있는 많은 인터페이스가 등장했다. 디지털 마케팅은 이제 인지도를 높이는 캠페인에 충분히 광범위한 영향을 미치고 있다. 기업은 셀프서비스 웹사이트self.service website(고객이 직접 서비스를 요청하고, 정보를 찾고, 문제를 등록하고 해결할 수 있게 해주는 웹사이트 -옮긴이), AR이 지원되는 모바일 앱, AI 챗봇, 라이브 채팅 등 비용이 적게 드는 다양한 대체 채널을 통해 잠재 고객을 상대할 수 있다.