세일즈 포스 디지털 혁신의 판을 뒤집다

- 세일즈포스가 정의하는 마케팅 관점의 고객의 시대 10가지 특징

1) 고객의 손끝에서 무제한의 컴퓨팅 파워를 즉시 활용할 수 있다.

2) 모바일은 전 인류를 연결하는 단일 플랫폼이다.

3) 소셜 네트워크는 아이디어와 정보가 실시간 소통되는 온라인 모임 공간이다.

4) 데이터 사이언스와 애널리틱스는 미래를 예측하고 과거의 것을 배우는 데 도움을 준다.

5) 자동차에서부터 가전기기까지 모든 것을 사물인터넷으로 연결한다.

6) 고객은 요구사항이 일관되게 충족되기를 바랄 뿐, 어떤 서비스인지는 중요하지 않다.

7) 고객담당자는 혁신적인 변화를 위한 커다란 기회를 맞게 되었다.

8) 고객과의 상호작용은 모두 개인화되어야만 고객의 실제 반응을 이끌어낼 수 있다.

9) 고객이 하는 모든 일들에 대한 데이터가 필요하다.

10) 더 많은 고객사의 임원들이 이제 변화할 시간이라고 말하고 있다.

- PaaS와 SaaS 형태로 클라우드 서비스를 제공하는 세일즈포스는 고객관계관리 업무를 프로세스화하고 시스템화하면서, 기업의 업무환경이 바뀌어도 변화를 수용할 수 있는 플랫폼 기반 서비스를 창조해냈다. 개발 자는 PaaS를 통해 영업부문의 요구를 반영한 시스템을 정기적으로 개발하거나 수정할 수 있고, 서비스 이용자(영업사원)는 SaaS를 통해 언제 어디서나 접속하여 업무를 볼 수 있다. 만약 영업사원의 업무 방식이 변경될 경우 시스템 또한 그 변경을 반영하므로, 영업사원은 최신의 프로세스와 일하는 방식으로 계속 업무를 할 수 있다. 즉, 세일즈포스가 클라우드 기술의 속성을 통해 지향하는 서비스는 크게 3가지 방향이다. (1) 비즈니스 요구의 빠른 변환, (2) IT기술의 지속적 최신성 유지, (3) 효율적 IT 비용(전통적 개 발 대비 낮은 총비용).

클라우드 서비스 도입에는 비즈니스 니즈와의 결합(Fit)이 중요하다. 국내외 다양한 클라우드 서비스 중 우리 기업에 가장 적합한 것을 찾으려면, 비즈니스의 니즈를 먼저 정의하고 이에 따라 제공받을 수 있는 IT 서비 스를 구해야 한다. 클라우드 서비스와 접목될 때 정말 업무 효과가 높아질까를 우선 검토해야 한다. 비즈니스 관점에서 고객관계관리 업무처럼 지속 적인 업무 변화와 이를 반영한 시스템화가 필요한지를 파악하라는 얘기다. 잦은 부서 변동을 고려한 사용자별 비용집계가 필요한지, 다양한 모바일 디바이스 변화를 수용할 수 있는 최신 기술 유지가 필요한지 등 다양한 관점에서 기업의 현 상황을 이해해야 한다. 

- 영업활동의 견실함은 바로 다음 질문에 얼마나 잘 대답할 수 있느냐가 될 것이며, 아래 질문은 세일즈포스의 근본 사상과도 일맥상통한다.

1. 양질의 비즈니스 기회가 지속적으로 창출되고 있는가? 

2. 회사가 가진 비즈니스 기회의 성공률은 얼마나 되는가? 

3. 경쟁사에 비해 성공률이 높거나 그렇지 않은 이유는 무엇인가? 

4. 계약 성공률을 높이는 데 필요한 개선 활동은 무엇인가? 

5. 회사 차원에서 어떤 비즈니스 전략으로 대응할 것인가? 

6. 지역 품목 서비스별 매출 트렌드가 완만한 성장곡선을 유지하는가? 

7. 영업사원을 평가할 때 매출 이외 영업활동도 평가하는가?

- Sales Cloud 적용을 통한 영업 혁신의 지향점

1) 과거의 낡은 소통 방식을 바꿔라. 플랫폼 안에서 소통하고 공유하라.

2) 모든 보고와 문서작성을 간소하게 줄이고 고객 접촉 빈도를 늘려라.

3) 얼마나 잠재기회를 많이 만들고, 유의미한 사업기회를 만들어 내는지 과정을 함께 평가하라.

4) 기존 고객 히스토리를 분석하고 새로운 인사이트를 찾아라.

5) 모바일을 통해 현장중심으로 영업하라. 실시간으로 본사의 지원을 받아라.

- IT 실무라는 관점에서 사전에 준비 점검할 사항은 다음과 같이 요약할 수 있 다. 그러니까 아래 7가지는 프로젝트 준비 시 반드시 고려할 사항이다.

(1) 클라우드 서비스 도입에 따른 기존 보안정책과의 상충 부분 이해 

(2) 세일즈포스에서 사용되는 콘텐트 및 파일, 모바일에 대한 보안정책 적용 방법 

(3) 세일즈포스 사용 용량, 오브젝트(기능)의 수, 라이선스의 종류, 개발플랫폼의 사용유무 

(4) 세일즈포스 적용 대상 부서의 규모와 추진 방식(일괄 혹은 단계적) 

(5) 세일즈포스 환경에서 국가별 대륙별 보안정책을 기업 상황에 맞게 적용할 방법(중국 개인정보 보호, EU의 개인정보보호법 대응 가이드라인 등에 대한 회사별 대응책 필요) 

(6) 세일즈포스가 적용되었을 때 현업 실무자와 IT 운영자의 역할 그리고 향후 운영 방법 

(7) 기존 시스템과 연계되는 인터페이스 대상과 방식

- “Information is the oil of the 21st century, and analytics is the combustion engine."

"정보는 21세기의 원유이며,분석은 그걸 태우는 연소기관이다.” (피터 존더가드 가트너 리서치)

- “In this age of the customer, the only sustainable competitive advantage is knowledge of and engagement with customers."

"지금과 같은 고객의 시대에서 지속 가능한 경쟁 우위는 오로지 고객에 대한 지식과 고객관계뿐이다." (포레스터 리서치)

- Sales Cloud 컨설팅을 진행하면서 놀랐던 점은 너무나 많은 기업의 영업방식이 아직도 개인 역량에 의존하고 있다는 사실이다. 경험 많고 유능한 영업사원은 자신만의 고객 프로파일을 갖고 있으며, 매일 시장정보와 상권정보를 탐색 분석하는 나름의 방식을 가지고 있다. 하지만, 대부분은 구글링이나 인터넷 검색으로 잠재고객을 발굴하고 있으며, 회사의 역량으 로 영업하는 것이 아니라 직접 자료를 찾아 출력한 다음, 사무실을 찾아가 담당자와 일단 부딪혀보는 식으로 영업을 수행한다. 흔히 영업에서 많이 활용하는 기업정보 DB인 크레탑(http://www.cretop.com)이나 해외기업 정보 DB인 D&B Hoovers (http://www.hoovers.com)조차 활용하지 않는 경우도 흔히 보았다. 영업을 잘하려면 좋은 기업을 골라내는 것도 중요하지만, 거래하기 나쁜 기업도 걸러내야 하지 않겠는가? 잘 만들어진 고객 DB가 있는 회사와 없는 회사, 애당초 영업의 기초 체력이 다르다. 

세일즈포스를 소개할 때 가장 강조하는 기능면의 장점은 고객에 대한 360도 뷰(View)를 제공한다는 점이다. 한 고객을 중심으로 다양한 정보 를 연결해 한 페이지로 요약 정리해서 보여준다는 콘셉트. 하긴 기존에 전혀 없던 새로운 방식은 아니다. 하지만 누구나 이용할 수 있고 어떤 기술로 도 구현 가능한 고객 360도 뷰는 고객 관점으로 일하는 출발점이 된다. 세 일즈포스는 정보의 시작을 고객으로 보고 Account 화면에 고객과 관련된 모든 데이터가 축적, 소통, 분석되도록 하고 있다.

- 지금 회사의 CRM 서버에 접속해보라. 고객정보 중 얼마나 최신의 내용이 기록되어 있는가? 미팅 결과를 문서로 저장해놓을 수는 있지만, 문서는 이미 파워포인트나 워드나 한글 프로그램에 종속된 정보일 뿐, 데이터가 아니다. 결국 디지털로 기록되더라도 분석과 내용 조회가 불가능한 정보가 된다. 그래서 적어도 고객과 관련한 업무를 다루는 부서의 커뮤니케 이션은 더구나 기록 가능한(사내 메신저나 SNS 같이 정보 축적이 가능한) 형태 가 되어야 한다. 페이스북에서 친구를 팔로우하듯이 고객을 팔로우하면 자 동으로 고객의 최신 정보가 실시간 알림으로 전달된다. 그런 알림을 보고 친구에게 댓글을 다는 것처럼, 소통 그 자체가 고객의 히스토리로 기록되 어야 한다. 이렇게 소통 수단 방식만 바꿔줘도 한 순간에 고객중심의 히스 토리 정보를 가진 회사가 된다. 하지만 가장 무서운 것은 기존의 커뮤니케 이션 습관이다. 이것을 바꾸는 것이 세일즈포스를 구축하는 일보다 훨씬 어렵다.

- 생각해보자. 유튜브 기능이 마음에 안 든다고 유튜브가 제공하는 동영상 기능을 새로 만드는가? 구글의 검색기능이 안 좋다고 나한테 맞는 검색 기능을 다시 만드는가? 아니다. 마찬가지로 세일즈포스를 플랫폼으로 이해한다면, 플랫폼 자체의 서비스에 익숙해져야 한다. 그리고 우리의 기존 시스템이나 방식을 거기에 적응시켜야 한다. 이런 과정 없이 기존에 써오던 익숙한 시스템 방식대로 만들거나 세일즈포스 플랫폼을 맘대로 손본다면, 자체 개발보다 더 불편하고 더 비효율적인 시스템을 갖게 될 뿐이다. 

플랫폼은 고객이 이용하는 부분 외에도 그 이면에서 플랫폼 기업이 관리하고 제공하는 영역이 별도로 존재한다. 세일즈포스를 단순히 IT 개발 도구로 인식해 도입한다면, 플랫폼 서비스 기업이 제공하는 서비스와 새로 만든 시스템 간의 연결성은 끊어진다. 

- 세일즈포스는 글로벌 표준 서비스를 제공하기 위해 개발자를 위한 표 준 규약인 OWASP(Open Web Application Security Project)를 통해 지침을 제 공한다. OWASP는 웹 애플리케이션을 개발할 때 지켜야 할 10가지 지침이 다. 세일즈포스는 PaaS 형태로 플랫폼 내 개발 기능을 함께 서비스하고 있 기 때문에, 개발자를 위한 규정과 지침도 모두 제공한다. 

우리가 이용하는 서비스를 깊이 있게 이해하고 알아가는 것은 중요하 다. 공개가 필요한 범위는 각 기업에 따라 다를 수 있다. 구글처럼 오픈소 스 기반으로 상생 협업하는 구도도 있지만, 특정 제품을 개발한 노하우와 소스의 공개는 없어도 제3의 기관을 통해 신뢰성을 검증 받아 IT 서비스를 제공하는 기업도 있다. 필요한 자료를 요청할 때도 이런 서비스 차이를 이 해하고 접근해야 한다.

우리가 프로젝트를 하면서 안타까운 순간은 크게 세 가지다.

첫째는 플랫폼이 가진 여러 제약이다. 15만 기업이 사용하도록 만들 려면 기능의 표준화가 필요하다. 진화 중인 플랫폼이다 보니, 고객사에 꼭 필요한 기능이 미미한 경우도 없지 않다. SI형이었다면 직접 개발이라도 하겠지만, 정해진 서비스를 사용해야 하는 SaaS 모델이므로 주어진 기능 내 에서 서비스를 이용할 수밖에 없다. 그런 한계가 있다.

둘째는 고객사의 시스템이 신뢰할 만한가의 문제다. 세일즈포스 아키텍처를 요청하는 기업 중에는 자사 시스템이 비표준으로 개발되어 세일즈포스와의 연계(Interface)가 어려운 경우가 있다. 한 번 로그인으로 여러 사 내 사이트를 이용하는 SSO(Single Sign On) 서비스 표준을 준용하지 않거 나, 한국의 보안규정만 지키다보니 유럽-미국 진출 시 새로이 준비해야 할 경우도 생긴다. 한국형-사내형 기술로 포장된 시스템이 많아 글로벌 표준과 상충하기 쉽다는 얘기다.

마지막으로 시스템의 신뢰성과 사내 정책이 없어서 혼란이 생긴다. 세 일즈포스가 준용하고 인증 받은 개인정보보호와 보안은 시스템 및 서비스 에 대한 제공자 관점의 신뢰성이다. 즉, 제품으로서 하자나 문제가 없다는 뜻일 뿐이다. 그런데도 SaaS 제품을 구매한 고객은 자사의 보안정책과 규정까지 모두 저절로 준용되는 것으로 오해한다. 제품 구매 이후, 고객의 정 보를 어떻게 수집 관리 저장할 것인가는 고객사의 정책 문제다. 세일즈포스 서비스를 이용하는 기업은 정보 표준을 세일즈포스에 요구할 것이 아니라(세일즈포스는 이미 나라마다 인증을 받은 상태다. 추가로 필요하다면 제품에 대해서 는 세일즈포스가 인증을 받을 것이다), 우리 회사가 글로벌 표준을 준수하는지, 국가별 정책을 준용하는지, 검토해서 이에 대한 정보보호 정책을 준비해야 한다.

- 가장 좋은 방법은 SaaS 형태로 제공되는 본연의 기능을 사용하는 것이다. 하지만 현재 세일즈포스를 이용하고 있는 크고 작은 15만 기업 중 그런 기능을 그대로 사용하는 경우는 드물다. 각자의 경영 환경에 맞추어 조금씩 다르게 사용한다. 최소한 고객관리 정보에 필요한 필드 값이라도 차이가 나기 때문이다. 세일즈포스는 이와 같은 각사의 업무 및 시스템 환경을 고려해 SaaS 외에 개발자를 위한 PaaS도 함께 제공한다.

세일즈포스를 우리 회사에 적용하는 방법은 크게 다섯 가지로 요약 할 수 있다. 표준설정(Standard Configuration)은 만들어진 기능에 설정 값을 바꾸어 화면을 만드는 것이다. 업무 프로세스 자동화(Workhow Automation) 는 비즈니스 로직을 반영해 화면을 구성하는 방식이며, 기본 설정과 함께 SaaS로 제공되는 기본 기능을 그대로 사용하는 방법이다. 이는 어떤 형태 로 화면을 만들건 플랫폼 내 기능과 속성을 그대로 이용하기 때문에, 세일즈포스가 주는 서비스를 그대로 이용할 수 있다.

만약 우리 회사에만 필요한 기능이 있다면 일부 자체 개발을 반영하 는 세일즈포스 프레임워크 기반 개발과 Full Page 개발을 통해 구현할 수 있다. 여기부터는 자체 개발로 인해 세일즈포스 플랫폼과의 관계가 분 리되게 된다. Full Page 개발은 세일즈포스 개발 언어를 통해 직접 전체 기능을 개발하는 방법으로, 기존 SI형 자체 개발과 같아진다. 이 두 방식은 플랫폼과의 관계가 분리됨으로써 매년 3회 플랫폼 업그레이드 시 추가 개선되는 기능을 이용하는 데 제약이 생길 수 있다. 플랫폼과 분리 정도가 심할수록 향후 비즈니스 요건 변경 및 운영 시 유지보수 비용이 증가하게 된다. SI형 개발과 같이 시스템 구축 후 별도 운영, 유지보수를 통해 기능을 추가 개발하거나 관리해야 하기 때문이다.

마지막 AppExchange는 세일즈포스의 앱 스토어다. 필요한 상용 기능을 내려 받아 설치해 바로 플랫폼에서 이용할 수 있는 서비스다. 다만 이 앱은 전 세계 개발 파트너들이 자체적으로 만들어 상용화한 것으로, 세일즈포스와 별도로 비용을 내고 운영 관리해야 한다. 세일즈포스 프로젝트팀은 이런 고려사항을 숙지해 비즈니스 요구와 IT 시스템화 가능성을 조율하고 분석, 설계, 개발, 테스트를 진행해야 한다.

- B2B 및 전문직 영업에서는 잠재고객을 확보하고 Account로 전환하는 Pipeline 관리가 중요하다. 웹사이트, SNS, 이메일 등 온라인으로 방문한 고객에 대해 정보입력 Landing Page'에서 정보를 수집한다. 또는 영업사 원이 세미나, 박람회, 협회 모임 등을 통해 잠재고객들을 모으기도 한다. 우리 회사에 적합한 잠재고객 정보를 생성하고 관리하는 것이 영업 파이프 라인의 시작이다. 영업사원은 고객에게 받은 명함에서 회사명, 부서, 연락처 등의 기본 정보를 확보하게 되고, 세일즈포스의 Lead' 기능을 통해 이를 등록한다. 잠재고객 단계는 고객 코드나 ID 없이 고객정보를 관리할 수 있으며, 잠재고객 으로부터 문의가 오거나 요청한 사항이 있으면 간단한 정보를 기입하여 그 소통 내역을 기록해야 한다.

영업 담당자와의 대화를 통해 실제 제품이나 서비스에 관심을 보이는 잠재고객에 대해서는 Account 전환 작업을 진행한다. 실제 고객이 될 가 능성이 50% 이상이라 판단되고 영업 자원(시간과 노동)을 할당할 가치가 있 다고 생각되면, Account로 전환해 고객계정을 부여한다. 현장에서 어떤 제 품-서비스에 대한 정보나 견적을 요청할 때 Account로 전환하기도 한다. 해당 고객과의 첫 번째 거래 과정을 세일즈포스는 'Opportunity 라고 하며, 잠재고객이 Account로 바뀔 때 고객계정, Contact, Opportunity 등의 정보가 자동으로 생성된다. 그런데 대기업에서 ERP에 등록할 고객계정을 생성할 경우는 더 상세한 영업 정보가 필요하므로 ERP 고객정보와 연동하 기 위해 Account 전환을 한 단계 더 나누어 관리하기도 한다.

- 등록된 고객을 대상으로 영업사원은 이제 활동을 시작한다. Account 정보 생성시 등록된 고객 요청사항을 확인하고 방문 일정을 시스템 상 달력으로 예약한 뒤, 준비사항 등을 메모로 기입한다. 회사소개서나 사업자 등록증 등 지원 부서에 요청할 것이 있다면 Chatter를 통해 요청하고, 요청 사항은 Event에 등록해 방문 전 알람이 오도록 설정한다.

이어 고객을 면담한 영업 담당자는 미팅 내용을 면담록에 작성한다. Account 메뉴에서 해당 고객을 검색하면 언제든지 확인할 수 있다. 면담 후 템플릿으로 감사 메일을 불러와 구성하고, 세일즈포스 메일을 통해 고객에게 제품소개서와 함께 발송한다. 내가 보낸 메일 정보와 시간은 활동 으로 집계돼 영업활동 정보에 자동으로 반영된다.

우리 회사의 영업팀장은 영업사원의 활동 현황을 대시보드에서 파악 한다. 누가 어떤 고객을 어디서 만나는지 일일이 체크하지 않아도 그날과 그 주의 주요 진행상황을 아침마다 파악할 수 있다. 영업사원 또한 어제 등록한 점검 업무가 지연되는 경우 알람으로 표시하여 챙길 수 있으며, 본인 이 할 일, 금주의 매출 목표를 대시보드에서 확인하고, 오늘 만날 고객 목 록과 일정을 참조해 다시 활동을 시작한다.

전문직의 경우는 대체로 영업사원과 팀장의 활동을 본인이 직접 수행하지만, 소수의 직원이 있다면 지원부서처럼 Chatter를 통해 그 직원에게 업무를 지시한다. 그리고 이벤트 기능에 업무지시 사항, 완결 일자, 담당자 등을 지정 등록하면, 그 날짜가 오기 전 알람 설정으로 진행상항을 관리 할 수 있다.

모든 활동이 완료되면 그 결과(계약)와 매출 정보는 시스템에도 기록된다. 이 정보를 통해 영업담당자는 전체 고객(잠재고객+실 고객) 중 실 고객수가 기간별로 어떻게 변하는지, 유입되는 잠재고객과 이탈하는 고객은 어떤 상황인지, 리포트로 파악할 수 있다. 특정 기간별, 지역별, 업종별 고객 을 구분하여 비중을 파악하고, 별도 산식으로써 고객유형별 매출기여도까지 리포트를 통해 분석할 수 있다. 주요 제품 서비스별, 영업담당자별 매출정보를 파악해 다음 기간 영업에 어떻게 반영할지도 결정할 수 있다.