월트디즈니는 주차요원들이 키웠다

1992년 5월, 미국 로스앤젤레스에서 백인경찰의 인종차별 폭행에 항의하는 흑인폭동이 일어났습니다. 흑인 거주지역과 인근 한인타운이 1주일 가까이 무정부상태에 빠졌습니다. 1만2000여 명이 체포된 이 폭동으로 63명이 목숨을 잃고 2300여 명이 다쳤으며, 10억 달러(약 1조2000여억 원) 가량의 자산이 파괴되는 큰 피해가 발생했습니다.

맥도날드 점포들만은 ‘무풍지대’였습니다. 아무런 피해를 입지 않았습니다. 폭동참가자들이 “그 사람들(맥도날드)은 우리 편”이라며 보호해준 덕분입니다. 훗날 “우리 편이라니, 무슨 얘기냐”고 묻는 연구자들에게 흑인들은 이렇게 설명했습니다. “그 사람들은 우리를 보살펴줬습니다. 농구를 하고 싶지만 지저분한 뒷골목 밖에는 마땅한 곳이 없던 때, 맥도날드는 우리에게 공을 주고 농구장을 지어줬습니다.”

한국경제신문 5월22일자 A22면 기사＜일류 기업 마케팅엔 이야기가 있다＞는 기업들이 만들고, 엮고, 다듬어내는 ‘스토리’가 기업의 핵심자산임을 일깨워줍니다. 지속적인 이벤트나 에피소드 창출을 통해 대중에게 각인시키는 브랜드 이미지가 기업의 미래를 긍정적으로 이끌어가는 에너지가 된다는 것입니다. “기업의 스토리는 영속적인 매출을 이끄는, 광고보다 강력한 마케팅 요소가 되고 있다. 이류는 광고만 하고, 일류는 스토리를 만든다.”

영국 펭귄출판사는 하나의 에피소드를 “좋은 책을 읽고 싶다면 분야가 무엇이든 펭귄 책을 골라라”는 브랜드 마케팅에 적극 활용해 큰 성공을 거뒀습니다. 1987년, 영국 성공회의 테리 웨이트 대주교가 5년 동안 레바논에 인질로 잡혀 있을 때 일어난 일을 널리 퍼뜨린 것입니다. “대주교는 책을 읽고 싶지만 언어 장벽으로 인해 원하는 책을 설명할 수 없었다. 궁리 끝에 책표지에 펭귄 그림이 있는 책을 가져다달라고 했고, 경비는 펭귄 마크가 표지에 박혀 있는 펭귄출판사의 책을 가져다주었다.”

이런 식의 스토리는 고객은 물론 직원들에게도 큰 효과를 냅니다. “스토리를 전해들은 직원들은 회사 브랜드의 가치를 깨닫고, 로열티를 높여 기업에 더 헌신할 수 있게 된다.” 한 편의 스토리가 주는 힘은 거창한 프레젠테이션이나 딱딱한 워크숍보다 훨씬 감동적이고 오래 기억할 수 있으며, 직원들에게도 본보기로 삼고 싶은 롤모델을 제시합니다.

월트디즈니를 독보적인 ‘콘텐츠왕국’으로 키워낸 마이클 아이스너 전 회장의 경영비결도 ‘스토리 만들기’였습니다. 그는 취임 초 임직원들에게 캐릭터를 연기하는 배우보다 주차요원의 역할이 더 중요함을 강조했습니다. “주차요원이야말로 고객이 디즈니랜드에 들어서는 순간 처음 만나는 사람이기에 가장 중요한 인물이다. 주차요원은 디즈니랜드에서 그날 예정된 행사나 퍼레이드 시간, 점심식사를 할 만한 좋은 장소에 대해 무엇이든 대답할 수 있어야 한다.”

한국경제신문 상임논설고문

이학영