- 공감은 표적 집단 인터뷰나 통계 분석으로 얻을 수 있는 것이 아니다. 공감은 사람들을 움직이는 동기가 무엇인지 파악할 수 있는 아주 특별하고 강력한 힘이다. (세스 고딘 seth Godin, 『린치핀 Linchpin』 저자이자 요요다인 yoyodyne 창립자)
- '연민 sympathy' 이라는 단어는 동류의식 fellow-feeling을 뜻하는 그리스어 심파테이아 sympatheia 에서 유래한 것으로, 1500년대 중반에는 타인과 조화를 이룬다는 의미에 가까웠다. 하지만 지금은 '가엾음', '측은함 또는 '불행을 겪고 있는 누군가를 향한 슬픔'이라는 뜻을 담고 있다. 몇백 년 뒤에 생겨난 '공감 empathy' 이라는 단어는 반드시 똑같은 경험을 하지 않았더라도 그 느낌을 적극적으로 상상하며 느끼는 감정을 말한다. 반드시 그런 것은 아니지만, 심지어 타인의 감정을 내 것처럼 느끼는 경우도 있다. 즉, 다른 사람의 처지에서 생각하는 것이다.
- 비지니스 컨설턴트이자 임원 코치로 ‘식센스 공감 모일 Sixense Empathy Model'을 만든 퍼리사 베니아 Parissa Behnia 는 공감과 연민의 차이를 이렇게 설명한다. “공감은 그 사람이 어떻게 그 감정에 이르게 되었는지를 주의 깊게 살핍니다. 반면, 연민은 눈앞에 보이는 상황으로만 판단합니다. 연민은 그가 어떤 과정을 거쳐 현재 상황에 이르렀는지 개의치 않아요. 지금 이 순간의 결과에만 집중하죠. 하지만 공감은 결과뿐 아니라 그 과정도 이해하려 합니다.”누군가에게 공감하기 위해 특정 상황을 직접 겪어볼 필요는 없다. 그저 일련의 과정들을 이해하고 존중하면 된다.
- 이제 나는 공감을 다음과 같이 정의하려 한다.
“타인의 관점에서 세상을 보고, 이해하고, (필요하다면) 느끼며, 더 나아가 그 정보를 활용해 동정을 베푸는 방향으로 행동하려는 의지이자 능력”
행동이 핵심이다. 공감하는 마음이 개인의 행동과 내부 관행, 외부 거래에 어떤 영향을 미치는 일은 행동이 따를 때만 가능하다. 단순히 공감의 감정을 느끼거나 공감을 주장하는 것으로는 부족하다. 기 과 그 구성원들이 공감을 바탕으로 '행동해야' 한다. 행동은 공감을 정의하는 수많은 말들이 놓친 핵심 요소다. 공감은 동정을 베푸는 행동을 낳으며, 이 행동이 기업을 성공으로 이끈다.
- 인류에 미치는 당신의 영향력을 좋아요' 수가 아닌 당신의 손길이 닿은 사람들의 삶으로, 인기가 아닌 당신이 돕고 있는 사람들로 평가하라. 인류의 발전에 이바지하려는 당신의 결심이 시험에 들 때가 올 것이다. 흔들리지 마라. 세상은 공감 능력이 당신의 경력에 아무짝에도 쓸모없다고 주장할 것이다. 이 잘못된 주장을 받아들여선 안 된다. (팀 쿡 Tim Cook, 애플 CEO)
- 공감형 리더는 모든 사람을 만족시켜야 하므로 결단력이 부족해질 수밖에 없다고 생각할지도 모르겠다. 실은 그렇지 않다. 공감은 모든 이해 당사자들의 요구에 '굴복'하는 것이 아니다. 오히려 공감형 리더들은 정보를 수집해 심사숙고한 뒤 단호하게 실행에 옮긴다. 모두의 입장을 고려한 유익한 판단을 내림으로써 균형을 잡으려 노력하는 것이다.
- 공감형 리더가 되고자 할 때 주의해야 할 점은 스스로를 먼저 돌봐야 한다는 것이다. 당신은 자신감이 충만한가? 지금 당신의 상황은 어떠 한가? 자기 자신에게 공감하고 스스로를 따뜻한 눈길로 바라보고 있는가? 다소 뜬구름 잡는 이야기처럼 들리겠지만, 실은 아주 보편적인 상 식이다. 항공사 승무원들이 승객들을 도와주기 전에 먼저 자신들이 산소마스크를 써야 하는 것과 비슷하다. 타인에게 공감하고 온정을 베풀려면 먼저 스스로에게 똑같이 할 수 있어야 한다. 다시 말해, 본인이 산소마스크를 쓰지 않으면 누구도 도울 수 없다. 티베트불교 비구니이자 교육자 페마 초드론 Perma Charin은 저서 『모 든 것이 산산이 무너질 때: 희망과 두려움을 걷어내고 삶의 맨 얼굴과 직면하는 22가지 지혜 When Things Fall Apart. Heart Advice for Difficult Times』에서 이렇게 쓰고 있다. “자신의 모든 영역, 즉 원치 않는 부분과 꼴도 보기 싫은 결함까지 너그럽게 받아들여라. 이것이 공감의 처음과 끝이다.” 건강한 자신감이 뒷받침되지 않으면 현재에 집중하고 경청하며 호기심을 유지하기가 훨씬 더 어려워진다. 불안과 걱정으로 마음의 여유가 없기 때문이다. 스스로를 의심하고 부정적인 생각에 조바심 치는 사람이 타인에게 공감할 에너지를 가지고 있을 리 없다. 초드론 에 따르면, “타인을 향해 마음을 활짝 열지 못하는 유일한 이유는, 그 들이 우리 내면을 혼란스럽게 만들까 봐 두렵고 스스로 그것을 처리 할 만한 자신이 없기 때문이다.”
- 공감은 시간이 걸리는 일이다. 효율성은 일에 대해 쓰는 말이지, 사람에게 쓰는 말이 아니다. (스티븐 코비)
- 고객 서비스란 단순히 고객을 지원하는 것 이상이다. 그것은 공감과 연민, 관심과 배려하는 마음으로 고객을 지원하는 일이다. (셉 하이켄 Shep Hyken, 고객 서비스 및 고객 경험 전문가)
- 닮고 싶은 브랜드를 이야기하는 건 쉬우나 그 브랜드처럼 행동하 는 건 어렵다. 당신의 브랜드가 혁신, 안전, 세련, 선도, 고급스러움, 투명, 공감 등을 목표로 하는 것은 별로 중요하지 않다. 아무리 광고 를 많이 하고 멋진 디자인을 선보여도, 브랜드가 내건 약속을 충실하 게 지키지 않으면 당신이 원하는 수준으로 브랜드 위상을 높일 수 없 다. 스스로 증명할 수 있는가? 제대로 된 절차와 제도를 갖추고 적절 한 인재를 고용하며, 올바른 곳에 투자하고 직원들의 옳은 행동을 충 분히 보상해주고 있다고 자신할 수 있는가? 이런 행동이 선행되어야 브랜드 마케팅을 통해 고객에게 내건 약속을 고객이 경험하게 할 수 있다.
- 고객에게 최대한 가까이 다가가라. 고객이 무엇을 필요로 하는지 그들 자신보다 먼저 알고 말할 수 있을 만큼. (스티브 잡스)
- 공감형 브랜드의 기본 자세는 고객의 이야기에 귀 기울이는 것이다. 이메일 문의에 답장을 주지 않거나, 트위터에 쓴 불만 사항을 무시하 거나, 평이 안 좋은 인터넷 후기를 받아들이지 않으려는 기업들을 많 이 보았을 것이다. 이런 경우를 목격하거나 직접 경험한 사람은 수도 없이 많다. 불만을 표하는 사람들의 99퍼센트는 진상 고객이 아니다. 자신의 이야기를 들어주길 원하는 소비자일 뿐이다. 하지만 많은 기업이 고 객이 공개적으로 혹은 개인적으로 표출한 불만을 무시하는 위험한 짓을 한다. 기업은 어떤 종류의 피드백도 두려워하지 않아야 한다. 가장 부정적인 내용을 담고 있다 할지라도 변화의 촉매제로 사용할 수 있다. 마천루에서 내려와 고객의 경험을 직접 듣고 그들의 시선에서 중요 한 문제가 무엇인지 파악하라. 한 번 항의를 받을 때마다, 불만을 토 로하지 않았을 뿐 똑같은 문제를 겪고 있는 수백 혹은 수천 명의 사람들이 있다고 생각해야 한다. 그들은 경쟁사로 떠나가 버릴 것이다. 그 전에 불평이 담긴 부정적인 평가, 포스팅, 이메일을 표적 집단 자료를 수집하는 수단으로 활용하라. 무료일 뿐만 아니라 내용도 전문 조사 기관의 평가보다 훨씬 더 정확할 수 있다.
- 공감에는 대본이 없다. 공감을 실천하는 올바른 방법이나 틀린 방법도 없다. 그저 이야기를 들어주고 상대를 존중하며, 판단을 보류하고 상대의 감정에 다가가 "당신은 혼자가 아니에요”라는 놀라운 치유의 메시지를 전달하면 된다. (브렌 브라운 Brene Brown, 심리학자이자 리더의 용기 Dare to Lead 저자)
