- 틈새시간을 위한 프로그램을 기획하라
사람들은 새벽, 점심, 심야에 상관없이 틈새시간을 만들어내고 있다. 그 틈새시간은 통근시간 같은 이동중 자투리 시간이 아니라 집중해서 즐기는 정주행시간이다. 6시도, 11시도, 23시도 소비의 새로운 피크타임일 수 있다. 주중 소비시간의 변화는 우리 일상이 더 이상 고정적인 소비시간피크패턴에 묶여 있지 않다는 것을 보여줌.
사람들은 언제 어디서나 자신만의 틈을 내 소비할 준비를 갖추고 있다. 단, 그 틈새시간은 기존 일상과 다른 활용양식을 보인다. 간단히 말하면 러닝타임이 존재해 시간예측이 가능한 활동을 더 선호한다. 이 시간대에 인기 있는 활동은 웹툰, 게임, 수업처럼 시작과 끝이 명확하게 존재하는 활동이다. 제한적인 틈새시간이라 시간제어와 조절이 가능한 활동은 선호하는 것은 자연스런 현상임.
- 사람들을 소비자가 아닌 자아로 바라보면 그들의 니즈를 파악하기 위한 방식과 관점이 달라짐. 그들이 속한 라이프 스테이지를 넘어서야 한다. 그들은 하루에도 수시로 자신의 정서패턴에 따라 성장, 관리, 보상을 원하는 사람으로 바뀔 수 있다. 성장을 원하는 새벽, 관리를 원하는 점심, 보상을 원하는 심야처럼 현대인의 일상 속 정서패턴을 이해하고 그 패턴에 맞는 비즈니스를 기획할 수 있어야 함.
소비에서 고려할 사항은 더 이상 성능이나 가격이 아니라 제품과 서비스가 제공할 전서 퀄리티다. 어떻게 그들의 성장과 함께할지, 어떤 관리로 그들에게 더 나은 삶을 제안할지, 어떤 보상으로 건설적 습관을 형성할지가 고민의 주요골자여야 한다. 그것이 변화하는 일상에서 점점 더 중요해지는 요소이기 때문이다.
일상시간 재구성은 한 사람의 의지로만 가능한 게 아님. 회식이 사라진 저녁, 유연근무, 혼밥의 일상화 같은 사회, 조직, 개인의 문화와 환경변화가 없으면 불가능한 일이다.
시간, 소비, 개인을 축으로 살펴본 주중의 일상변화는 유행이나 단발성 트렌드가 아니라 우리 사회가 향하고 있는 거시적 흐름이다. 고정적이던 사회 시간표를 자신만의 관점으로 재구성하고 유한한 시간을 유연하게 운용하는 힘은 기술, 조직, 개인의 발전과 합의가 일궈낸 사회의식 변화로 개척한 혁신이다.
지금 우리는 그 어느때보다 내 시간을 중요시하는 시대를 살고 있음. 그렇기에 자신을 위한 시간을 내는 것을 더 이상 주말로 유예하지 않는다. 사람들은 평일이드 주중에든 기꺼이 틈을 내 그 시간을 자신을 위해 쓴다. 물론 그 시간은 한계가 뚜렷하지만 이를 극복하고 싶어하는 열망은 충분하다. 그 한계를 극복하면 남이 아니라 내가 일상의 주인이 되기 때문이다. 아침명상, 점심운동, 자기전 웹툰처럼 우리는 틈새시간을 만들고 자신을 돌보기 위한 소비와 시공을 뛰어넘는 소비로 작은 기쁨을 확보하면서 점차 일상의 주인이 되어가고 있다.
그런데 일상의 주인이 된 사람들이 주중을 풍서하게 꾸릴 선택지는 아직 충분치 않다. 바로 여기에 비즈니스 기회가 있다. 새로운 틈새시간을 의미있게 채워줄 비즈니스가 더 많이 탄생해야 한다.
- 일본에서는 해마다 연말이면 올해의 신조어 대상을 발표하는데, 22년에는 '타이파'가 수상. 타이파는 타임 퍼포먼스의 약어로 시간대비 효과를 의미. 그런데 흥미롭게도 타이파 개념이 등장하기 전까지는 비용대비 효과를 나타내는 코스파를 중요한 가치로 여겼다. 이것은 흔히 말하는 가성비다. 이는 소비자의 가치관이 코스파에서 타이파로, 비용에서 시간으로 이동하고 있음을 보여줌.
하물며 OECD국가중 연간 노동시간이 네번째로 길고, 수면과 여가시간은 하위권인 대한민국 소비자는 어떠할까? 과거 영국 BBC는 한국을 전세계에서 가장 피곤한 나라로 소개하기도 했다. 더 열심히, 더 많이 일하고 움직이는 우리에게 스스로 온전한 선택이 가능한 시간은 1분 1초도 소중하다. 그러니 제품과 서비스의 혜택이나 가격만큼 시간의 기회비용 역시 선택기준으로 고려할 수밖에 없음.
당신의 비즈니스는 고객의 시간을 얼마나 소중히 여기는가? 지금은 소비자의 인식변화에 맞춰 시간관점에서 상품과 서비스를 재구성하고 고도화해야할 시점이다.
- 뜨는 지역은 막대한 자본이나 대기업의 기획만으로 생겨나는 게 아님. 성동구 사례처럼 거리를 살리고 거리의 고유함을 만드는 존재는 그곳 크리에이터다.
배역이 다양한 크리에이터가 전면에 나서는 지역이라는 특징은 성동구만의 고유한 것이 아님. 공간을 대표나는 각 크리에이터의 이름이 다양한 지역에서 생겨날 경우, 대한민국 로컬리티는 더 다채로워질 수 있다. 나아가 성수동의 카멜커피, 어니언 같은 로컬 브랜드가 다른 지역에서도 활약하는 것처럼 흥행하는 크리에이터와 공간이 역으로 서울에서도 활약할 수도 있다. 영감 넘치는 성동구에서 영감 넘치는 대한민국으로 확장한 모습을 기대한다.
- 영감의 공간엔 배울거리가 있다.
인간은 왜 공간에서 영감을 얻으려 할까? 우리가 영감을 갈망하는 이유를 찾다보면 결국 배움으로 귀결. 가령 성수동 카페에서는 크리에이터의 뛰어난 감각을 배우고, 여의도 더현대 서울에서는 요즘 젊은이들의 트렌드를 배우려 함. 따라서 고객에게 영감을 주는 공간을 성공적으로 기획하고 구현하려면 무엇보다 배움을 염두에 두어야 함. 특히 크리에이터인 내가 잘 알거나 관심있는 주제를 방문객과 어떻게 나눌 것인지 고민하는 자세가 필요. 내 강점과 관심사를 공간에 담긴 컨텐츠와 메시지로 녹여내는 것이 영감 넘치는 공간의 핵심이다.
- 온라인이 소비를 주도하는 시대에 오프라인 매장의 상품수, 매장크기 등은 그리 중요하지 않음. 그보다는 타깃지역, 고객이 가장 만족할 만한 원씽이 무엇인지 찾고 그것을 차별화한 서비스와 최대한의 퀄리티로 구현하는 방법을 고민하는 것이 우선. 다시 말해 판매에 집중하기보다 해당 업종의 전문가로서 소비자에게 어떤 킬러 서비스를 제공할지 치열하게 고민하고 이를 뾰족하게 제안할 때, 온라인을 넘어서 차별화한 공간으로 포지셔닝할 수 있을 것임.
- 미식과 함께 요즘 백화점이 힘을 쏟는 영역은 문화 컨텐츠다. 문화 컨텐츠는 사치품을 대신해 자신과 타인을 구별짓는 대안으로 작용하기도 함. 프랑스 사회학자 피에르 부르디외는 '구별짓기'에서 문화자본의 중요성을 강조하며, 그것을 보유한 정도가 사회적 구별짓기의 핵심요소라고 말한다. 문체부에 다르면 22년 국내 미술품 유통시장 판매액은 1조 377억으로 21년 대비 약 37% 늘어나면서 역대 최대액을 달성. 아트, 예술영역이 개인의 취향과 문화수준을 드러내는 요소로 작용하며 관심이 높아진 덕분이다. 이에 따라 백화점 3사는 순수미술을 전공한 임원들을 중심으로 문화컨텐츠팀, 아트컨텐츠실, 갤러리팀 같은 전문조직을 만들어 아트 컨텐츠에 힘을쏟고 있음. 이 같은 전문가 조직을 중심으로 백화점 내에 유명작가 작품을 전시, 판매하는 아트스페이스를 늘려갈 뿐만 아니라 쇼핑공간에 미술작품을 자연스레 노출해 감상에서 판매까지 이어지도록 하고 있다.
- 소비의 주요 축을 담당하던 오프라인 매장의 공간성이 변화하고 있음. 무엇보다 디지털 기술을 기반으로 불필요한 요소는 압축하고 오프라인만 줄 수 있는 강점은 다양한 형태의 콘텐츠로 변형해 사람들의 시간을 점유함. 매장 무인화, 로봇과의 공존, 킬러 서비스 중심의 콤팩트매장은 디지털을 기반으로 불필요한 접촉, 공간, 서비스를 압축해 소비자에게 편리하고 효율적인 소비환경을 제공. 매력적인 콘텐츠와 생경함으로 소비자의 시간을점유한 그로서리 스토어는 오감을 극대화한 예다.
언뜻 두 방향성은 상반된 듯 하지만 그 중심에는 고객이라는 공통맥락이 있음. 결국 디지털 기술과 감각을 고객의 필요와 욕구에 얼마나 최적화하는지가 공간생존의 핵심. 화려한 디지털 기술로 무장한 공간도 그 기술이 소비자에게 낯선 불편함이나 부담간으로 다가가면 그것은 무용지물이 됨. 각종 콘텐츠와 매력적인 콘셉을 제안하는 공간도 해당 콘텐츠가 소비자의 몰입을 유도할만큼 강한 임팩트로 다가가지 못하면 역시나 불필요한 콘텐츠 낭비일 뿐이다. 오프라인이 계속해서 생존하려면 고객을 세심하게 관찰해 그들의 불편함을 적정한 기술로 해결하고, 고객의 욕구를 세밀하게 포착해 몰입할 수 있는 콘텐츠를 만들어야 한다. 고객의 불편과 욕망을 기술과 콘텐츠로 해소해줄 때 그곳은 공간 자체로 가치를 지닌다.
- 공간의 몰입도를 높여주는 고객경험, 의외성
어떤 가치에 집중할 것인지를 정했다면 그 다음에는 그 가치를 고객에게 어떻게 구현하고 제시할 것인지를 고민해야 함. 가치구현과정에서는 사람들이 공간이 제시하는 가치를 불편함 없이 제대로 느끼도록 해주는 고객경험이 중요. 사람들의 공간 몰입도를 높이고 기억에 남을만한 경험을 선사하려면 예상을 뛰어넘는 의외성이 필요.
사람과 봇이 공존하는 음식점, 커피문화의 상징인 스타벅스의 컴팩트한 서비스, 백화점의 다채로운 미식, 문화 컨텐츠 모두 전형적 틀을 벗어난 의외성 요소를 갖추고 있다. 의외성은 예상치 못한 놀라움과 재미를 넘어 감동으로 이어질 수 있다. 생일 등 기념일에 받는 선물보다 평범한 날에 받는 서프라이즈한 선물이 더 감동인 것처럼 의외성은 놀라움 그 이상의 감정을 선사한다.
- 모든 온, 오프라인 공간의 최대화두는 이것이다. 어떻게 사람들을 끌어모을 수 있을까? 2000년 초, 선영아 사랑해라고 적힌 벽보가 시내 곳곳에 붙어 있었다. 사람들은 선영이가 누구인지, 벽보의 정체가 무엇인지 궁금해했다. 이는 매일 새로운 사이트가 생기는 격변의 닷컴열풍 시대에 한 포털 사이트가 선영아 사랑해라는 노이즈 마케팅으로 존재감을 드러내고자 한 것. 그들은 사람을 온라인 세상으로 끌어모이기 위해 그렇게 오프라인 거리를 공략했다.
23년은 사정이 다르다. 오히려 사람들을 오프라인 공간으로 끌어모으기 위해 온라인을 공략. 지금 가봐야 할 플래그십 탑5, 금주에 난리가 난 팝업스토어 탑5 같은 썸네일이나 카드뉴스가 소셜 미디어에 넘친다. 공간정보계정도 소셜 미디어에서 수만 팔로워를 자랑하며 승승장구 중.
- 일본의 브랜드 전략기획가 호소야 마사토는 '브랜드 스토리 디자인'에서 원풍경 개념을 소개. 건축분야에서 쓰는 단어인 원풍경이란 '마음 속이나 기억에 자리한 본원적 풍경'을 의미.소비에서 공간의 중요성이 커진 오늘날 목표로 해야 하는 것은 인증샷으로 올리는 사진보다 고객이 마음속으로자동 재생하는 4D영상 같은 풍경이다. 바이트로 저장하는 납작한 이미지가 아니라 심상과 감각으로 기록해 풍성한 추억을 지닌 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 호소력이 강렬함.
인스타 피드로 한 브랜드의 인증샷을 본 순간들이 쌓여그 브랜드의 이미지를 만들수도 있지만 그것이 자신과의 추억을 완결하지는 않는다. 추억은 체험과 시간, 공간감각으로 이뤄지고 완성된다. 소비자에게 휘발하기 쉬운 브랜드 이미지가 아니라 탄탄하고 오래가는 브랜드 풍경을 전달하고 싶다면 한 장의 이미지가 아닌 생생한 원풍경을 체험을 제공해야 한다.
- 현대인은 데자뷰 세상을 살아가기 쉽다. 실제로 많은 사람이 미리보기로 먼저 살펴본 세계를 재혆며 살아간다. 우리가 현실에서 보는 것은 디지털 이미지로 미리 봤을 가능성이 크다. 인증샷을 확인하고 방문하는 핫플레이스, 후기를 보고 주문하는 배달음식은 모두 미리 본 것의 재현이다. 온라인상의 개인공간 역시 재현한 공간이다. 소셜 미디어라는 가상 전시공간은 현실에서 일어난 일을 디지털 이미지로 한 번 더 업로드한 것이니 말이다.온라인 공간 출현은 낯선 것이 사라지게 하는 데 일조했다. 우리는 어디서 본 듯한 것을 반복적으로 본다. 더구나 최적화와 초개인화 알고리즘은 나를 계속 탐구하고 분석해 '내가 좋아할 만한 것'을 추천하고 나와 닮은 것만 보게 한다. AI와 자아의 공동협업으로 완성한 내 관심사는 편향적이기 쉽고 그렇게 완성한 내 온라인 공간은 대개 비슷한 것으로 건축이 이뤄진다. 소셜 미디어 피드에 무작위로 뜨는 것이 과연 내 취향일까? 한 번 본 적 있는 영상과 비슷한 영상을 계속 보고, 눈길이 간 옷과 비슷한 옷들만 추천받는 온라인 세상에선 낯선 것을 접하기가 쉽지 않다. 뉴 피드를 추천하지만 사실 그것은 과거에 내가 한 선택으로 만들어진 새로울 게 없는 새로움이다.
- 알고리즘으로 만든 공간에서는 나와 아주 다른 사람, 나와 아주 다른 세상을 만나기 어려움. 알고리즘은 내가 동경하는 세상, 내가 꿈꾸는 세상의 이상향을 계속 제시할 수 있지만, 그것이 낯설게 느껴지지 않으며 그게 세상의 전부도 아님. 예술공간의 역할을 다르다. 예술공간에서는 내가 아닌 다른 사람의 세계가 펼쳐진다. 그곳에는 나와 관련없는 사람의 세계가 있다. 그래서 우리는 나와 다른 독특한 세계를 경험하기 위해 예술공간으로 간다.
- 바야흐로 개인시간이 늘어나고, 공간이 다양해지고, 자기답게 소비하는 시대에 비즈니스는 무엇을 고민하고 어떻게 달라져야할까? 그 어느 때보다 시간, 공간, 가치관이 중요한 시대에 우리는 다음 3가지에 주목해야 함.
첫째, 시간결정권을 가진 고객을 주목하자. 시간은 고객이 서비스를 선택하는 데 주요한 요소이자 평가기준이다. 개인시간의 쓰임에서 중요한 것은 시간의 소비가 아닌 시간의 향유다. 시간의 가치가 귀해졌다.의무와 노동에 소비되는 시간이 감소하고, 여가를 향유하고 영감을 찾기 위한 시간이 늘어난다. 시간의 향유를 통해 자신의 가치를 높이는 데 골몰한다. 이 때문에 시간을 다루는 비즈니스적 관점의 혁신이 필요하다. 비즈니스의 러닝타임, 고객의 활성시간에 관여하는 방식 등을 더 고민해보자.
둘째, 소비가 아니라 모험을 위해 떠나는 고객을 주목하자. 스크린과 랜선의 편의와 안락을 마다하고, 구체적 찬미와 입체적 영감을 경험하기 위해 집을 나서는 사람들의 발걸음을 이해하자. 어떤 공간에 머무를 지가 자기다움을 나타내는 시대다. 어떤 지역과 공간의 흥망성쇠는 고객이 원하는 자아상을 고스란히 반영한다. 공간이 중요해진 시대, 고객 페르소나의 진정한 연구는 고객이 찬미하는 공간과 그 공간에서 고객이 느끼는 영감을 관찰하는 것에서 시작. 지역이 어필하는 감수성에서 공간 콘텐츠의 전달력을 높이는 적정기술, 콘텐츠의 장르적 코드까지 고심해야 한다. 고객에게 새로운 메시지와 부가가치를 전달하고 싶다면 공간을 매개로 고객접점을 모험으로 승화하는 기획을 해야 한다.
셋째, 대의에 눈뜬 고객을 주목하자. 지금은 1등과 2등을 나누지 안혹, 정상과 비정상을 구분하지 않는다. 사회가 정한 표준의 경계가 사라지는 시대. 이런 시대에 대의는 빛나는 가치다. 실제로 미시적 취향이 아니라 거시적 담론이 소비의 주요 화두로 자리매김하고있다. 이제 모든 비즈니스는 정직을 기반으로 고객이 자기다움을 실현하는 데 기여해야 함. 둘 중 어느 하나도 놓쳐서는 안된다.
신한카드 빅데이터 연구소가 관찰하고 발견한 가장 중요한 인사이트는 고객에게 있다. 고객이 왕이다라는 말이 아니라 시간과 공간감각이 달라진 고객에게 주목하자는 메시지를 전하고 싶다. 고객은 더 이상 소비자가 아니다. 자기만의 시공간 감각과 자신만의 관점이 있는 주인공이다. 이들은 새로운 권리와 차원을 누리기 시작한 자기 생의 주인공이다.
