사람은 무엇으로 움직이는가

- 타인에게 시간과 노력을 투자하기 전에는 자신이 감수해야 하 는 손해가 있는지, 어느 정도의 시간과 노력을 투자하는 것이 좋 을지, 그 대가로 얻을 수 있는 것은 무엇인지 등을 신중하게 따져 보고 결정해야 한다. 그것은 기회주의적인 행동이 아니라 전략적 인 행동이다. 반드시 금전적 이익과 관련이 없더라도 시간과 노 력이 투여된다면 '거래' 라고 봐야 한다. 거래는 서로의 가치를 존 중하며 이뤄지는 교환 행위여야 한다. 당신의 가치가 충분히 존 중받고 있는지(그 형태가 금전적 보상이든, 관계든, 또는 배움의 기회든) 항상 스스로 점검해야 한다. 제대로 존중받지 못한다고 느끼면서 도 계속 시간과 노력을 내주면, 자신의 가치에 회의감이 들기 시 작하고, 모종의 습관과 패턴이 생겨 부정적인 상황이 지속될 수 있다. 또는 억울한 마음이나 분노가 차오를 수도 있으며 이 역시 해롭기는 마찬가지다.
- 내가 불편하더라도 다른 사람이 만족하는 협상은 괜찮지 않을까? 모두의 욕구는 중요하다. 그렇기에 자신의 만족을 무시하고 자신을 위해 협상하지 않으면, 결코 양쪽 모두 만족하는 최상의 해결책을 도출할 수 없다.
- 당신이 착한사람증후군 때문에 '노라고 거절하기 힘들어 한다면 다음 세 가지를 반드시 기억해야 한다.
첫째, 반사적으로 동의하려는 충동을 조심하라. 평소 의욕 넘치고 난 할 수 있어!'라는 마인드를 가진 사람일수록 '예스'라고 말해버리고 협상 타이밍을 놓치기 쉽다.
둘째, 한 가지에 '예스를 하면 다른 무언가는 포기해야 할 가능성 이 크다는 사실을 기억하라. 까다로운 고객의 요구를 무조건 들어주면 당신이 받는 스트레스 는 늘어나고 취침 시간은 줄어든다. 큰 액수의 팁을 내겠느냐고 묻는 프랑스 종업원에게 '예스'라고 말하면 나중에 당신 아이에게 맛있는 디저트를 사주는 것은 포기해야 할지도 모른다. 분명 무언가는 포기해야 하고, 그 무언가는 당신 삶의 행복과 만족에 꼭 필요한 것일 수도 있다. 이 점을 기억하면 '예스'를 말해야 하는 순간인지 아닌지 전략적인 마인드로 판단하는 데 도움 이 된다.
셋째, 예스를 하려는 이유가 자신의 역할에 대한 비현실적 정의 때문은 아닌지 점검하라. 마음속 그 정의를 무조건 믿지 말고 의문을 가져라.
- 착한사람증후군을 가진 사람은 거절의 말을 하는 것만큼이나 듣는 것' 역시 두려워한다. 거절에 대한 두려움이 너무 큰 나머지 거절의 말이 나올 상황 자체를 만들지 않으려고 한다. 요청을 아예 하지 않거나, 부정적인 대답이 나오기 전에 침묵을 서둘러 메우려고 든다.
흔히 사람들은 어떤 요정이 담긴 대화나 이메일 끝에 이런 말을 덧붙인다. “제 요청을 들어주시기 어렵다 해도 이해합니다." “물론 얼마든지 조정이 가능합니다.” 왜일까? 기껏 요청해놓고선 왜 상대방이 빠져나갈 수 있는 길을 먼저 안내하는 것일까? 그들은 거절당할지 모른다는 두려움 때문에 그렇게 미리 충격완화장치를 마련해두는 것이다. 그러면 '노라는 말을 듣더라도 덜 무서울 것이라 생각하는 것이다. 거의 무의식적으로 그렇게 하는 경우가 놀랄 만큼 많다.
- 나는 협상 수업에서 거절에 대한 두려움을 다루는 데 굉장히 많은 시간을 할애한다. 내가 택하는 접근법은 둔감화 전략이 아 니라 상대와의 대화 자체를 완전히 다른 시각으로 바라보는 것이 다. 즉 '노를 그저 거절로만 받아들이지 말고 전체 대화의 일부 에 해당하는 하나의 정보로 보는 것이다. 그리고 생각해본다. 그 '노에서 또 어떤 다른 정보를 알아낼 수 있을까? 그 정보를 어떻 게 활용할 수 있을까?
당연히 어떤 거절은 정말 괴롭다. 만일 간절히 바라던 지원금 대상에서 탈락했다거나 입사 지원을 한 회사로부터 불합격했다. 는 이메일을 받으면 너무 상심한 나머지 다시는 그 일을 생각하 기도 싫을 것이다. 그러나 이런 경우 나는 사람들에게 용기를 내 서 그 노를 정면으로 마주하라고 말한다. 그것은 당신에게 유용 한 하나의 정보이기 때문이다. 만일 거절한 쪽에서 협조만 해준 다면 당신은 거절당한 이유를 알아낼 수 있고, 그것을 토대로 다음에는 더 좋은 결과를 얻을 수 있다. 나도 안다. 거절한 쪽과 그런 대화를 하는 것이 편하지만은 않을 것이다. 하지만 시도하지 않으면 얻는 것도 없다. 캐나다의 전설적인 아이스하키 선수인 웨인 그레츠키의 말을 떠올려보라. “슛을 쏘지 않으면 골 인은 100퍼센트 불가능하다.”
- '노’를 거절이 아닌 정보로 바라보기 시작하면, 상대로부터 즉각 '예스라는 대답을 듣는 것이 마냥 기쁘지만은 않게 된다. 거절은 더 깊고 진지한 대화로 들어가 서로를 더 잘 이해할 기회인데, 그 기회가 없어 지기 때문이다. 그런 점에서 본다면 더 많은 정보를 알게 해주는 '좋은 거절'이 '나쁜 동의' 보다 훨씬 더 낫다.
- 당신은 어떻게 말하는 사람에게 호감을 가지는가? 커뮤니케이션의 문제는 성급히 진행하려는 조바심과 그 방식에 대해 충분히 고려하지 않은 소홀함에서 발생한다. '무엇을 제안할 것인가에 앞서 '어떻게 제안할 것인가를 생각하라.
- 만델라는 어릴 적에 부족장인 아버지가 부족회의에서 합의를 이끌어내는 과정을 옆에서 지켜보며 자랐다. 그는 언젠가 이렇게 말했다. “리더는 무리의 뒤에 서 있는 존재다. 가장 민첩한 자를 맨 앞에 세우면 나머 지 군중은 자연스럽게 그 뒤를 따른다.” 
에이브러햄 링컨Abraham Lincoin 도 이와 비슷하게 공감에 기초한 인내심 있는 접근법을 사용했다. 그는 말했다. “나는 타인과 대화할 준비를 할 때, 상대방이 무슨 말을 듣고 싶어 할지 생각하는 데 주어진 시간의 3분의 2를 쓰고 내가 하고 싶은 말을 생각하는 데 나머지 3분의 1을 쓴다."
- 아무리 어려운 주제라도 그것에 대해 선입관이 없다면 머리 나쁜 사람에게도 이해시킬 수 있지만, 아무리 쉬운 주제라도 이미 알고 있다고 확신하는 똑똑한 사람에게는 이해시킬 수 없다. (톨스토이, 신의 나라는 네 안에 있다)
- 칭찬과 아첨의 차이는 간단하다. 전자는 진실하고 후자는 가식적이다. 전자는 마음에서 나오지만 후자는 입에서 나온다. 전자는 사심이 없고 후자는 이기적이다. 전자는 일반적으로 높이 평가받는 행동이지만 후자는 비난받는 행동이다. (데일 카네기)
- 두 사 람이 만나면 거기에는 항상 여섯 사람이 존재한다. 두 사람 각각에게 자신이 생각하는 자신, 상대방이 바라보는 자신, 진짜 자기 자신이 있기 때문이다. (윌리엄 제임스)
- FBI(미국연방수사국)에서 협상팀장으로 일한 게리 노스너 Gary Noesne 도 이렇게 말했다. “나는 인질범을 면담하면서 어떤 말 때문에 마음을 바꿨느냐고 물어보곤 했습니다. 그러면 하나같이 '당신이 무슨 말을 했는지는 중요하지 않습니다. 당신이 그걸 말하는 태도가 나를 움직였습니다'라고 대답했죠. 가식 없이 마음에서 우러나오는 태도로 진실하게 말하는 것이야말로 가장 강력한 영향력을 발휘하는 겁니다.”
- 나는 협상에서 감정표현을 권장하는 편이다. 진정한 교감과 교류에서 감정이 중요한 역할을 한다고 믿기 때문이다. 감정을 활용하되 효과적으로 표현해야 한다. 감정을 어떻게 표현하느냐에 따라 자기 생각을 제대로 전달할 수도 망쳐버릴 수도 있다. 자신의 말과 표정이 상대에게 어떻게 받아들여질지는 명확히 알고 있어야 유대감을 형성하고 영향력을 발휘할 수 있다.