서문
- 전문화를 가로막는 주요 걸림돌은 점포망임. 점포는 비교적 독립적인 주체로 운영되며, 특정고객의 욕구를 충족시킬 만한 능력이 적거나 거의 없음. 대부분 점포장들은 각 점포 내에서 자체적으로 후선처리를 하는 업무방식을 선호. 하지만 그보다는 우선순위가 높은 고객층을 목표로 하는 전문 영업인력을 갖춘 영업점포 역할을 다해야 하며, 다양한 고객기반을 위한 탄탄한 기본능력을 갖춰야 함. 영업인력은 중앙집중식 또는 지역단위로 관리해 특정 고객층에 알맞은 필수 전문지식을 구축하는 것이 바람직. 중앙집중식 접근 방법을 택하면 데이터마이닝 역량을 좀더 효과적으로 활용해 고객추세를 파악하고 이를 은행 전체 포트폴리오에 활용할 수 있음.
- 변화를 모색하는 아시아은행이 실패하는 이유는 직원행동에 지침이 되는 고객 수익성 관리 동인을 정의하지 못하며, 실적관리체계를 수립, 적용하면서도 실적 저조자들을 쉽게 내보내지 못하기 때문.
1. 자산관리 : 예금자를 투자자로
- 은행이 직접적으로 펀드를 설계해야겠다고 결정한다 하더라도, 다양한 상품 중에서 선택을 바라는 고객의 욕구를 만족시켜야 함. 은행은 아무것도 숨기지 않는 필수적 조언가라는 인식을 심어주는 것이 중요. 스탠더드차터드와 같은 주도적 은행들은 내부적으로 거대한 자산운용능력을 배가하는 것은 의미가 없으며, 열려 있는 판매망이 되는 편이 훨씬 설득력이 있다고 판단. 이러한 모델을 채용하기 위해서는 가장 뛰어난 회사들과의 제휴관계를 수립하는 것이 무엇보다 중요. 그러므로 많은 은행들은 다양한 자산운용사들과의 관계를 관리하기 위한 능력을 갖추어야 함.
2. 개인금융 서비스 : 열망을 품은 자는 많지만 성취하는 자는 소수
- 은행은 개인고객을 기업대출을 위한 자금의 원천으로 간주. 은행 지점은 낮은 서비스 수준과 고비용 구조로 되어 있으며, 고객들은 간단한 거래를 하는 데도 오랜 시간을 기다려야 함. 정확한 목표가 설정된 마케팅, 상품 교차판매, 효율적 영업문화가 아직 정착되지 못하고 있음. 은행의 직원과 책임자의 임금이 너무 높기 때문에 개인대상 업무에서는 경제성이 떨어짐. 업무처리과정이나 전산 시스템은 가장 싼 비용으로 대규모 일반고객의ㅡ 거래를 처리하기 위해서가 아니라, 기업대출을 원활히 하고 실수를 방지하기 위해 설계되어 있음. 즉 구조적 고비용 업무프로세스 위헤 무차별적 서비스를 제공함으로써 매우 매력적인 분야의 수익을 잠식하고 있음.
- 기존은행들이 해결해야 하는 과제는 가장 수익을 많이 남겨줄 개인고객들을 확인, 확보, 유지할 수 있는 효율적인 고객세분화 전략을 개발하는 것. 예를 들어 신용카드 부문에서 사용잔고를 이월시키는 리볼빙 고객은 대체로 전체 고객의 30%를 밑돌지만, 수익의 90%는 이들 고객으로부터 나옴.
- 아시아의 소비자 은행업무에는 20/80규칙은 적용되지 않음. 반면 고객의 5~10%가 순수익의 100%를 창출하며, 나머지 고객들은 수익성 있는 부유층 고객이나 대출고객들로부터 아주 많은 보조금을 받고 있는 셈. 따라서 이 사실을 알고 있는 외국계 은행들이 가장 매력적인 고객들을 휩쓸어간다면 일반은행의 수익성은 위험에 직면할 것이며, 그 지위도 위태롭게 될 것임.
- 은행의 과제는 기존 네트워크로부터 더 많은 수익을 얻는 것과 매력적인 고객을 확보할 수 있는 능력을 강화하는 것임. 실질적인 판매네트워크와 문화창출, 판매비용에 대한 실질적인 이해, 진정한 성과위주의 경영, 관리업무의 중앙집중처리, 서비스 속도의 개선과 질적 향상을 통한 업무재설계, 그리고 비용대비 효과분석임.
- 외국계 은행들은 소비자 금융 부문에서 자신들의 지위를 강화해 왔으며, 기업금융부문에서도 그렇게 되기를 기대하고 있음. 아시아 시장의 성장이 지속되면서, 외국 금융기관들이 점령한 부문은 신용카드 시장이며, 그 점유율은 40%를 넘고 있음. 그들이 성공한 이유는 우월한 마케팅 및 판매기법 뿐만 아니라, 정보의 신뢰성에 대한 의혹을 쉽게 극복하고 신중하게 위험을 평가할 수 있도록 해주는 정교한 신용평가 모델 덕분임.
3. 기업금융 : 모델의 변화가 필요하다
- 기업금융 은행들은 여러가지 어려움에 포위당해 있음. 오랫동안 아시아 은행 수익의 원천이었던 기업금융의 주요 여신상품에서 얻는 수익은 부실한 상태. 악성채권인 무수익 여신(Non performing loan)이 늘어남에 따라 충당금도 증가함으로써 총대출잔고에 부담이 되고 있음. 단지 손실만 발생시키고 있는 기업고객이 상당한 비율에 달하고 있음. 반면 아시아 은행들이 소규모 기업을 상대로 한 서비스와 수수료 서비스같은 수익성 있고 빠르게 성장하는 기업금융 분야에 대해서는 쉽게 수익을 창출할 수 없음이 증명되었음.
- 은행들이 검토해야 하는 기본적이며 상호강력하게 연관된 업무상의 문제 : 위험과 자본조달에 관련된 여신에 대한 잘못된 금리결정, 전반적 수익관계보다는 여신규모에 초점을 맞춤으로써 악화되고 있는 부실한 여신심사와 리스크 관리 시스템, 실제고객과 포트폴리오 성과에 대한 투명성 부족, 부실채권에 대한 체계적 관리부족.
- 이런 문제를 다루기 위해 은행들은 사업모델에 적용할 전략 및 업무상의 변화를 시도해야 함. 문제해결 방법제공자로의 변환과 수익과 능력에 기초한 고객군별 계획수립.
- 지속적인 수익을 창출하기 위해서는 우량기업들에 대한 저금리 대출을 줄이고, 보다 덜 자본집약적 대출을 시작하고, 현금관리, 무역금융, 재무 및 위험관리, 재무정보 제공 서비스 같은 수수료 상품 개발능력을 향상시켜야 함.
4. 국내 M&A : 안전이 우선
- 매도은행의 거부반응, 부적절한 자산실사, 시너지 창출의 어려움이 통합 프로세스의 속도를 늦추거나 저해하겠지만 전체적 방향은 분명함. 많은 은행들이 통합을 거센 구조조정과 개혁의 바람을 피할 수 있는 기회로 여길지도 모름. 그러나 은행은 거센 물결을 환영하고, M&A를 성공의 발판으로 여길것임.
5. 다국간 M&A : 인수은행은 신중해야 한다
- 단지 네가지 범주에 속한 은행만이 다국간 거래의 합리성을 가지고 있음. 규모가 크고 마진율이 높은 시장에 진입해 기술이전을 통해 인수대상은행에 상당한 가치를 부여해 줄 수 있는 글로벌 해외은행. 내수시장 포화로 자연스럽게 지리적으로 인접하고 문화적 유사성을 갖고 있는 시장으로 영영을 확대하려는 국내선도 금융기관들이나 아시아 지역 굴지 은행. 포트폴리오를 구매해서 상당한 전문과 기술을 활용해 부가가치를 창출하려는 금융회사. 아시아 경제재편성이 지속됨에 따라 부실자산을 값싸게 구입하려는 외국계 투자펀드.
6. 국제제휴 : 용기있는 자를 위한 것
7. 한국 : 새롭게 떠오른 연구사례로
- 한국의 은행들은 대부분 고객의 신뢰를 받고 있으므로, 은행이 주도하는 통합 금융서비스 업체가 우위를 점할 것으로 보임. 은행주도의 통합 금융서비스 업체의 발달속도와 성공여부는 통합에 대한 규제완화 양상, 그리고 은행의 교차판매 역량의 향상정도에 달려 있음
- 신용카드와 자산운용의두 부문이 상품 전문화의 좋은 대상분야임. 신용카드의 경우 성공요소로는 고객관계관리, 마케팅 역량, 신용리스크 관리, 제휴관계 수립 역량 등이 있음. 자산운용 부문에서는 혁신적 상품개발, 펀드 운용역량, 강력한 성과주의 문화 등이 핵심적 성공요소임. 은행은 이 부문에서도불리한 위치에 있음. 은행은 자산운용 상품을 개발하는 기존의 신탁부를 보유하고 있는데, 조직의 다른 부문과 마찬가지로 안전지향주의가 자리잡고 있음. 국내투자신탁회사(뮤추얼 펀드와 유사한 상품을 관리함)는 은행보도 혁신적 사고방식을 지지고 있긴 하지만, 아직 대중의 신뢰를 회복하지 못하고 있음.
8. 중국 : 불안한 거인
9. 일본 : 성공을 위한 과감한 선택
- 아시아 국가들이 배워야할 교훈은 부실채권 같은 결정적 문제들을 부담으로 안고 있다해도, 부를 창출할 만한 자구력은 여전히 존재함. 부실채권처리에 실패하면 문제의 근본적 성격이 달라진다는 점. 만일 은행이 1990년대 초 부실채권 상각처리, 리스크를 반영한 대출금리 결정, 부실한 차용인에 대한 여신축소 등에 좀더 단호히 행동했더라면, 손실을 극복하고 본 궤도에 올랐을 것임. 적절한 조치를 취하지 못했기 때문에 곪아 터질때까지 문제를 방치함으로써 결국 그 해결이 원천적으로 불가능해진 것임. 다라서 일본의 전반적 경제적 재난은 악화될 수 밖에 없었음.
10. 대만 : 변화의 시기를 성장의 계기로
- 중소기업층의 직접공략에 성공하기 위해서 금융기관은 중소기업과 거래할 때 대기업과의 거래형태를 모방해서는 안됨. 왜냐하면 대기업 서비스는 훨씬 복잡한 상품, 까다로운 대출절차, 전담계좌 담당자 등 비용이 많이 들기 때문. 그보다 오히려 규격화된 상품, 유연한 영업, 자동신용평가 체계, 전화를 이용한 사후관리 등을 활용하는 새로운 접근방법이 개발되어야 함.
11. 홍콩 : 고통스러운 과도기를 넘어서며
12. 싱가포르 : 깨어진 클럽 규칙
13. 인도 : 양극화된 시장
14. 동남아 : 빛나지는 않지만 그래도 황금일수 있다
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