- 마케팅, 경영, 공공정책 및 서비스 구현에서 정작 중요한 것은 공장, 병원, 금융기관, SLA, 만족도 측정 같은 것들이 아님. 그보다 더 중요한 것은 다름 아닌 인간행동임. 단, 개인의 행동은 그 초점이 아님. 모든 조직은 고객이든, 직원이든, 시민이든 다수를 위해 봉사해야 하고, 그들의 재능과 노력을 활용해야 함. 마케팅, 경영, 공공정책 및 서비스는 모두 대중행동 및 그것을 예측하고 만들어가는 방식과 관련되어 있으며, 반드시 관련되어야만 함.
- 인터넷은 공유과 공동체 개념을 기반으로 만들어졌음. 사용자들은 바로 그 점때문에 인터넷을 좋아함. 모종의 중앙당국에서 온라인 세계에 개입해 개인들에게 메시지를 보내는 게 가능할 수는 있겠지만, 인터넷은 텔레비전이나 신문처럼 우리와 그들 사이를 잇는 도관이 아니라는 점에서 근본적으로 채널이라 할 수 없음. e세상에 대한 열광속에 논평가들과 벤더들은 인턴넷이 곧 다른 모든 채널을 대체할 것처럼 말하지만, 그 또한 대단히 잘못된 생각임
- 인간에게 사회성이 왜 유용할까? 동물에게 사회성이 유용한 이유는 뭘까? 사회적 동물이라는 사실이 포식자로부터 스스로를 보호하는 데 유리한 건 크게 두가지 이유때문. 첫째, 사회적 동물은 포식자를 경계하는 책임을 나눠가질 수 있음. 눈과 귀가 많으면 많을수록 경보시스템은 당연히 더 좋아짐. 둘째, 사회성은 같은 종 내에서나 다른 종과의 접촉시 각 개체에게 엄청난 행동력을 부여. 침팬지들은 서로 보호하기 위해 힘을 모아 사자나 표범을 나무위까지도 추격하는 것으로 알려짐. 이와 같은 사회적 동물로서의 특성은 유인원들의 핵심적 성향이며 인간과 침팬지는 모두 여기에 매우 능함
- 인간은 문화적 복잡성을 지니고 있기 때문에, 어린이는 여러가지 것들을 수행하는 방법을 일단 재빨리 배우고, 나중에 필요에 따라 수정하는 전략을 택함. 모장은 문제에 대한 즉각적인 해결책을 제공해주기 때문에 그 어떤 것보다 신속한 해법임
- 사람들이 얼굴을 맞대고 커뮤니케이션하는 내용 대부분은 신체언어나 어조, 억양을 통해 전달됨. 또 대화에서 거론되는 내용은 대부분 관계에 관한 것임. 대부분의 사람들이 심심풀이 가십에서 조차 사회적 맥락에서 의미있는 내용을 더 잘 기억한다는 점을 입증해 보임. 즉 누가 누구에게 무엇을 했고, 그것이 사회적으로함축하는 바가 무엇인가만을 기억한다는 것. 여타 원숭이와 인간을 구별하는 가장 우세한 능력으로 내세우는 언어도 결국 상대방의 이를 잡아주는 상호작용의 발달된 형태임.
- 우리는 인간이 통제력을 갖고 있으며 자기결정적이고 의식적 삶의 주체라고 생각하고 싶어함. 내가 무언가를 하는 것은 내가 그렇게 하기로 선택했기 때문이며, 내가 매일 경험하는 나는 본질적으로 어제 또는 10년전과 똑같은 나라고 착각. 또한 우리는 자신의 기억에 의문을 품지 않음. 모든 이들은 인간의 기억이 삶에서 일어난 닐들을 마치 폴라로이드 사진처럼 정확히 기록한다고 생각하고 싶어함. 어떤 기억을 떠올릴 때마다 그 기억은 정확한 것이며, 우리의 감정과는 어느정도 독립적이라고 여김. 심지어 무언가를 기억하고 있다면, 그것은 틀림없이 일어났던 일이라고 확신함. 그러나 이것은 전부 사실이 아니다.
- 특수한 경우든 일상적 삶의 영역이든, 모든 기억은 불확실함. 그러나 우리가 성공적 삶을 살아가는 데는 분명 도움이 됨. 고도로 복잡한 환경속에서 살아가는 우리는 세상과 동료 인간들에 대한 실제적 신념의 형태로서 기억을 필요로 함. 왜냐하면 아무리 어설프고 떠오르는 대로 덥석 믿어버리는 기억이라 하더라도, 그런 기억조차 없다면 우리 주변에 벌어지고 있는 상황을 그때그때 따라잡을 수도, 거기에 재빨리 대응할수도 없기 때문
- 사람은 신념과 행동이 서로 조화를 이루지 못하는 상황에 불편함을 느끼고, 이를 해소하기 위해 신념을 행동에 맞추는 경향이 있다는 것이 인지부조화 개념임. (신념이 행동을 따락는 게 아님) 만일 어떤 프로젝트가 실패하면 자존심에 상처받지 않도록 프로젝트에 얽힌 이야기를 바꿈. 직장에서 해고를 당해놓고 그런 사장 밑에서는 도저히 비전이 없어서 나왔다고 천연덕스럽게 말할 수 있는 것이 사람임.
- 우리의 경험 대부분은 착각이다.
(1) 기억 : 자아를 연속적으로 인식하게 해주는 기억은 착각을 일으키기 일쑤이며 어느 개인이 무엇을, 왜 했는지 이해하기 위한 수단으로는 그다지 신뢰할 만하지 않음. 우리에게는 우리 자신이나 타인의 동기 및 행동의 진실에 접근할 수 있는 길이 거의 없음. 우리가 그런 부분에 접근할 수 있는 것 같은 생각이 드는 것도, 대부분 우리의 환상에 불과
(2) 의사결정 : 우리가 행동하기 전에 결정을 내린다고 느끼는 것 역시 대부분 착각임. 그렇게 믿고 싶겠지만, 결정이 먼저 내려지는 경우는 거의 없음. 인간은 복잡한 계산없이, 의식하지 못한 채 직관적으로 행동하는 경향이 있음. 자유의지라는 것도 대부분 환상에 불과하고 나중에 만들어지는 경우가 많음. 결론적으로 우리는 본능과 다른 사람들의 영향력에 언제든지 휘둘릴 수 있는 존재임
(3) 의식 : 나를 의식적 존재로 보는 주관적 인식도 환상의 산물인 경우가 많음. 우리가 생각하고 싶어하는 형태의 나는 존재하지 않음. 냉철하게 의사결정을 내리는 경영자의 뇌 속에서도 뇌를 조종하는 난쟁이 판사는 찾아볼 수 없음. 게다가 의식의 흐름은 연속적이지 않음. 의식은 온갖 종류의 환상에 영향을 받으며, 사실 의식이란 것 자체가 인간 사회의 소용돌이 속에서 우리가 생존할 수 있도록 도와주는 즐거운 망상에 불과
- 우리가 자란 문화는 우리의 사고방식을 바꿈. 서양인들은 사건과 결과 사이의 인과관계를 파악하는 데 과도한 자신감을 보이는 반면, 중국인 피험자들은 그렇지 않음. 중국인들은 어떤 일의 원인을 파악하는 데 자신 없어 하지만, 그것은 그들이 멍청하거나 어떤 능력이 부족해서가 아니라 세상을 바라볼 때 단순하고 단일한 인과적 특성을 가진 시스템이 아닌, 다양한 변수가 개입되는 시스템을 적용하기 때문.
- 그동안 나라는 개념은 그것을 지지하는 사람들에 의해 정치적으로 매우 유용하게 이용되어 왔음. 무엇보다 나에 대한 자각은 세습되는 신분제도에 맞서는 가장 강력한 무기였음. 스티븐 핑커는 옳든 그르든 인간의 두뇌가 백지상태라는 타블라 라사(처음부터 머릿속에 갖고 태어나는 것은 없음) 개념이 과거 왕이나 성직자의 지위에 반대하기 위한 중요한 논거로 활용되어 왔음을 보여줌. 그리하여 노예로 태어난 사람이 왕과 동급시될 수 있었음. 모두 똑같은 인간으로 태어난다는 사실을 받아들이면 세습적 특권이 들어설 자리가 없음. 물려받은 권력, 지위, 부 등은 신이 내린 게 아니라 인간이 만들어 낸 것에 불과하므로. 따라서 나가 인성의 기본단위라는 개인주의자들의 주장은 구 사회질서로부터의 자유를 지지하는 데 매우 핵심적이었음. 미국의 건국시조들은 영국 왕실로부터의 자유를 정당화하기 위해 나를 이용했고, 영국의 윌리엄 윌버포스나 존 스튜어트 밀과 같은 19세기 위대한 개혁자들은 노예제도 폐지와 참정권 확대를 위해 나를 주장의 근거로 활용. 밀은 여성의 참정권과 관련해 여성의 투표권을 부인하는 것은 어쩌다 빨간 머리로 태어난 남자의 투표권을 부인하는 것이나 다름 없다고 했음.
- 어디를 둘러보든 개인주의가 판을 치는 곳일수록 불행이 더 커짐. 늙고 허약하지 않더라도 사람들은 더욱더 외로움을 느끼고, 더욱더 불행함. 가정의학과 의사들은 진찰실에서 가장 흔히 나타나는 단일 징후가 외로움과 그에 따르는 광범위한 우울증이라고 보고하고 있음. 통일 독일의 경험에서 볼 수 있듯이, 개인적 선택을 내릴 수 있을 정도로 충분한 부를 갖고 있다 해서 장기적으로 더 행복한 것은 아님. 행복은(그리고 행복만큼 자주 거론되지 않지만 불행은) 남에게 달려 있음.
- 범죄자는 근본적이고 본질적인 이유가 있어서 범죄를 저지르고 자신만의 세계속에 사는 사람이 아니라, 실제로는 환경에 민감하게 반응하고, 모든 종류의 신호에 재빠르게 대응하며, 주변 세계에 대한 인식을 바탕으로 범죄를 저지르도록 자극받게 된 사람에 불과함. 이것은 깨진 유리창 이론과 그에 따른 전략들이 먹히는 이유이기도 함
- 모든 기업은 개인의 상호작용과 그 상호작용을 지배하는 규칙에 의해 주도되는 복잡적응 시스템임. 조직은 기계가 아님. 진부하긴 해도 우리의 가장 중요한 자산은 사람이라는 문구처럼, 조직은 기능, 가치사슬, 보고체계, 자산가치가 아니라 개인의 상호작용을 바탕으로 이루어짐
- 대부분의 사람들은 다른 사람들이다. 그들의 생각은 누군가 다른 사람의 의견이고, 그들의 삶은 모방이며, 그들의 열정역시 인용에 불과하다. (오스카 와일드)
- 개별 고객을 더욱 정확히 타게팅하고 그들에게 차별화된 제안을 할 수 있게 해주는 방법들은 다른 마케팅 접근법에 비해 효과적이고 성과를 측정하기도 쉬움. 하지만 그건 낮은 가지에 달린 과일을 따먹기 위한 단기적이고 지엽적 활동에 불과. 적절하고 세심한 관리가 이루어지지 않으면 일대일 마케팅 접근법은 개별 상품의 판매뒤에 가려진 메커니즘을 무시하기 쉬움. 단기적 목표를 위해 장기적 목표를 희생시키는 방법인 셈
- 어느 최근 연구는 흥미롭게도 새로운 것에 대한 민감성을 생물학적 근거로 설명. 유전자 속에 들어 있는 모노아민 산화효소A의 양에 따라 새로움에 대한 민감성이 편차를 보인다는 것. 한편 대다수 사람들은 나이와 새로운 것을 좋아하는 성향은 역상관관계를 보인다고 함. 즉 나이가 많을수록 새로운 것에 대한 관심이 덜함. 영국작가 더글러스 애덤스는 이러한 현상을 다음과 같이 표현. "출생에서 15세 생일 사이에 등장한 기술은 기술이 아니라 자연스러운 것이고, 15세 생일부터 35세 생일 사이에 등장한 기술은 놀라운 기술이며, 35세 생일 이후에 등장한 모든 것들은 부담스러운 것이다."
- 대중은 이제 교회나 국가의 고위인사, 표면적 지도자, 서적 등에서 의견을 구하지 않음. 그들의 사고는 허물없이 이름을 부르며 지내는 보통사람들에 의해 즉흥적으로 형성됨. (존 스튜어트 밀)
- 비즈니스 관점에서 악틱 몽키즈 현상을 통해 얻을 수 있는 핵심적 교훈은 이러함. 전통적 마케팅 도구를 활용한 기업들이 고군분투하고 있을 때, 입소문을 통한 추천은 대중행동에 어마어마하고 빠른 변화를 일으킬 수 있음. 이 사실은 확실성과 예측가능성을 보장하고자 전통적 도구를 이용하는 조직들(그리고 거기서 힘겹게 일하는 직원 및 주주들)에게 두려운 일이 아닐 수 없음. 음반업계의 거대기업과 같은 조직들이 바로 여기에 해당
- 사람들은 전통적 권위자에 대한 신뢰를 서로에 대한 신뢰로 대체하고 있음. 그들은 개인화된 신뢰망을 만들어 동료, 친구, 가족 등 자신과 직접 관련 있는 정보원과 사람들로부터 정보를 얻어냄. 그리고 다양한 곳에서 동일한 메시지를 여러번 들은 후라야 그 사실을 받아들임. 입소문은 과거에도 제삼자로부터 어떤 사회집단으로 유입되는 정보에 대한 필터의 역할을 했지만, 권위자에 대한 신로가 줄어듦에 따라 그 필터의 힘이 더욱 커졌음.
- 당신이 속한 조직의 존재와 그 목적, 목표, 성역은 실제 사람들에게 전혀 관심의 대상이 아니며, 실제 사람들이 실제 삶 속에서 갖는 상호작용에 도움 또는 방해가 되거나, 그 상호작용을 개선 또는 축소시키는 역할을 할 뿐임. 우리가 이사회에서 걱정하는 사안들은 그것이 사회적 상호작용고 정체성에 영향을 미치지 않는한 직원, 특정 밴드의 팬, 캔디바의 고객들에게 그다지 중요치 않음. 우리기업, 경영진, 브랜드, 정부는 사실 사람들에게 대단한 존재가 아님. 실제 세계에서 이루어지는 더 넓은 범위의 대화야말로 우리에게 정말 중요함. 때로는 그들의 대화가 기업이나 권위자의 귀에 거슬리거나 말도 안되는 것일지라도, 우리는 그 대화를 진심으로 받아들여야 함
- 비즈니스는 숫자를 좋아함. 숫자는 우리를 안심시켜줌. 우리는 숫자때문에 통제력을 쥐고 있다는 느낌, 그리고 무엇보다도 상황의 중심에 서 있다는 느낌을 받음. 숫자는 우리에게 이 세상이 질서정연하고 정돈되어 있으며, 납득할 뿐 아니라 실체가 있다는 느낌을 줌. 딱히 어려운 이슈도 없고, 정해야 할 관점이나 내려야 할 판단도 없으며, 비즈니스가 우리의 신념에 반하는 쪽으로 흘러갈 일도 없다는 느낌 말이다. 숫자는 오로지 분명한 사실만이 존재한다는 인상을 심어줌. 설령 그러한 사실이 상화이 돌아가는 원리와 무관하거나 그릇되거나 올바르지 않은 이론을 바탕으로 하고 있더라도 말이다.
- 삼각형 도표와 플로우차트를 애용하는 마케팅 이론가들의 문제점은 그들이 틀렸다는데 있지 않음. 그들은 무엇이 좋은 마케팅인지 직관적으로 이해하고 있지만, 항상 모든 일이 벌어진 후에야 그것을 깨달음. 이게 진짜 문제임. 가장 큰 영향력을 발휘하는 건 직관적 마케팅, 신념과 가치를 바탕으로 하는 마케팅임. 사후 마케팅은 이런 게 사실 중요한 것은 아닌데, 지나고 보니 그 브랜드를 차별화하고 거기에 영혼을 불어넣은 거싱 바로 그거더라 라고 말하는 듯한 인상을 심어줌.
- 대부분의 마케팅 캠페인은 기업이 고객 또는 소비자에게 무엇을 해주느냐, 각 개인이 무엇을 하게 만드느냐, 또는 그들이 무슨 생각을 하게 만드느냐가 중요하다는 가정을 바탕으로 함. 반대로 허드 이론에서는 정말로 중요한 것은 기업이 고객들로 하여금 서로에게 무엇을 하게 만드느냐 라고 주장. 우리는 때로 이것을 입소문이나 추천처럼 C2C상호작용을 창출하는 마케팅으로 설명하기도 하고, 비언어적 형태의 영향력으로 설명하기도 함. 나 같은 사람들이 이 제품을 좋아한다는 느낌을 만들어 내는 것. 그게 참인지 거짓인지는 상관없음.
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