- UCLA의 신경과학자인 나오미 아이젠버거 Naomi Eisenberger의 연 구는 사회적 고통과 육체적 고통의 경험은 모두 두뇌의 배측전방 대상피질 dorsal Anterior Cingulate Cortex, dACC, 즉 dACC 영역과 관련되어 있다는 점을 밝혀냈다. dACC는 고통과 보상 신호를 내보내는 오 피오이드 수용체 Opioid Receptors가 두뇌의 다른 어떤 부분보다 더 조 밀하게 모여 있는 부위다. 누군가에게 거절을 당하거나 불공평 한 대우를 받게 되면 바로 dACC가 자극을 받아 두통과 같은 증상 이 나타나게 된다. 아이젠버거는 동료 연구자인 심리학자 네이선 드월 Nathan DeWall)과 함께, 3주에 걸쳐 매일 1000밀리그램의 타이레 놀을 복용한 집단이 실제로는 효과가 없는 속임약을 복용한 통제 집단과 비교했을 때 '사회적 고통'을 훨씬 적게 경험했다는 사실 을 밝혀냈다. 진통제를 복용함으로써 두통이나 숙취를 해결하는 것은 물론이고 매일 겪는 거절에 덜 민감하게 반응할 수 있었다는 이야기다.
- 도움을 구하는 사람들은 자신이 도움을 얻을 수 있는 가능성을 왜 이렇게 낮게 예상하는 것 일까? 바네사 본스와 동료 연구자들은 대체적으로 이른바 '조망 수용眺望受容, Perspective Taking' 능력이 제대로 발휘되지 못한 결과라 고 주장한다. 도움을 구하는 사람이 실제로 도움을 받을 수 있는 가능성을 계산할 때, 일반적으로 상대의 입장에서 그 요청이 얼마나 불편하고 부담스러운지에 대해서만 초점을 맞추기 마련이다. 그 불편함이 클수록 도와줄 가능성은 낮아진다고 보는 것이다. 충분히 그럴듯하게 들리지만 이 계산에는 대단히 중요한 뭔가가 빠져 있다. 바로 요청받는 상대방이 부탁을 거절했을 때 치러야 하는 대가를 계산에 넣지 않았다. 반대 입장에서, 당신이 누군가의 부탁을 거절했던 기억을 떠 올려 보자. 그때 어떤 기분이 들었는가? 상대가 당신이 싫어하는 사람이 아니었다면, 아마 대단히 미안하고 찜찜한 기분이 들었을 것이다. 당혹스러웠을 수도 있고 일종의 부끄러움이나 죄책감이 들었을 수도 있다. 어쩌면 당신의 자존감에 약간 상처가 생겼을 지도 모른다. 어쨌거나 우리 대부분은 남에게 좋은 사람으로 비춰지길 바라고, 좋은 사람이란 남을 잘 돕는 사람이니까 말이다. 그렇지 않은가?
- 간단히 말해 도와 달라는 요청을 승낙해야 한다는 심리적이고 상호 관계적인 압박이 작용한다는 이야기다. 그리고 이런 중압감은 도움을 청하는 쪽보다 도움을 줘야 하는 쪽에게 훨씬 더 크게 작용한다. 그런데 일반적으로 대부분의 사람은 타인의 행동을 예 측하는 데 그리 뛰어나지 못하다. 조망 수용 능력은 선천적으로 타고나는 게 아니기 때문이다. 우리 모두가 기꺼이 도움을 주려는 사람이라고 해도, 우리가 도움이 필요할 때는 타인들'을 도와 줄 사람'이라고 생각하지 못하는 것이다. 이에 대해 바네사 본스는 다음과 같이 말한다. "우리 자신의 감정상태와 관심사에만 너무 매몰된 나머지, 우리가 부탁하고자 하는 상대의 마음을 읽어내지 못하는 겁니다."
- 이렇게 도움을 받을 수 있는 가능성을 과소평가하는 현상은 어디에나 존재한다. 하지만 보다 집단적이고 상호 의존적인 동아시아 문화권에 비해 개인주의 성향이 강한 미국과 서구 문화권에서 더 흔하게 드러난다. 집단을 중시하는 문화권에서는 거절하는 불편함을 보다 예민하게 인지하는 듯 보이는데, 덕분에 자신이 도움을 받을 수 있는 가능성을 좀 더 정확하게 계산해 낼 수 있다. 그렇지만 단순히 가능성이나 확률의 문제만은 아니다. 연구에 따르면 우리는 타인이 자신을 돕고자 할 때 쏟아붓게 될 '노력'의 양 또한 과소평가한다. 사회적 규범은 우리에게 무조건 도울 것' 만을 강제하는 게 아니라 잘 도울 것을 요구한다. 이 점을 염두에 두지 않는다면 사람들이 불편을 감수하면서도 자신을 도와줄 것이라고 예측하기는 어려울 수밖에 없다.
- 널리 알려진 영업 전략인 '얼굴부터 들이밀기 Door-in-the-face 기술은 바로 이런 점을 간파하고 만들어졌다." 이 기술은 사실 아주 간단하다. 상대방이 거절하리라 예상하면서 아주 어렵거나 난감한 부탁을 하는 것이다. 그리고 예상대로 거절당한 뒤에는 바로 훨씬 더 납득할 수 있고 합리적인, 그리고 정말로 하고 싶었던 부탁을 내놓는다. 그러면 원하는 바를 얻을 확률이 훨씬 더 높아진다.
- 과거에는 도와줬는데 이제와서 돕기를 거절한다면 불일치나모순이 발생하고 결국 인지 부조화의 불편한 긴장감을 불러들이게 된다. 연구에 따르면 처음 부탁을 들어준 이후, 사람들은 좀 더 불편하고 힘들어지더라도 계속해서 다른 부탁을 들어주게 된다.고 한다. 여기에 영감을 받아 '얼굴부터 들이밀기'를 완전히 뒤집 은 발부터 들이밀기 Foot-in-the-doo 영업 전략이 탄생하게 되었다.’발부터 들이밀기' 기술의 사용법도 처음부터 거절당하기 못지 않게 간단하다. 처음에 상대방이 쉽게 들어줄 만한 비교적 가벼운 일을 부탁한 다음, 뒤이어 조금 더 어려운 부탁을 하는 것이다.
- 사람들은 흔히, '도움을 주는 것'이 '도움을 요청하는 것'보다 훨씬 더 좋은 인상을 심어 줄 것이라고 크게 잘못된 착각을 한다. 하지만 사실 사람들은 도움을 받을 때 여러 가지로 복잡한 기분을 느끼며, 심지어 때로는 당혹감과 자괴감 속에서 도움을 주는 사 람을 원망하기까지 한다(내가 남의 도움 없이는 이 일을 해낼 수 없다는 게 너무 싫어. 당신은 이렇게 나를 나쁜 사람으로 만들고 있네, 참 잘났어!'). 반면에 도움을 주는 사람의 심리는 한결같이 유지된다. 일단 도움을 베푼 이후에는 도움이 필요없는 사람보다 도움이 필요한 사람을 더 좋아하게 되는 것이다.
- 도움을 구하는 사람들은 까다로운 모순을 견뎌 내야만 한다. 도움을 베풀면 기분이 엄청나게 좋아지고 정신적으로 많은 이익을 얻는다는 사실이 연구를 통 해 밝혀졌지만, 조금이라도 강요받는다는 느낌이 들면 그 모든 이점은 순식간에 증발해버리고 만다. 직접적으로 요청 사항을 꺼내기 전에 먼저 "부탁 하나만 들어주시겠어요?"라고 물으며 접근하는 이른바 영향력 전술은 성공할 확률이 높지만 대신 그만큼의 대가를 치러야 한다. 상대방이 함정에 걸린 듯한 기분을 느끼면 결국 베풀 수 있는 도움의 질 또는 양을 줄일 것이기 때문이다.
- 바쁜 사람으로부터 도움을 받고자 한다면 다음 3가지를 명심해야 한다.
첫 번째, 당신에게 어떤 도움이 필요한지, 도와주는 사람이 얼 마나 많은 노력을 들여야 하는지에 대해 분명하고 자세하게 밝혀라. “지금 당신이 하는 일과 연관된 일이다”라거나 “어떤 일에 당신의 도움이 좀 필요하다" 처럼 애매하고 모호하게 요청하면 사람들은 뭔가 성가시고 어려운 부탁이 이어질까 봐, 또 자신에게 그럴 만한 시간과 에너지가 없을까 봐 걱정하게 된다.
두 번째, 도움을 요청할 때는 합리적인 선'을 지켜야 한다는 점을 명심하라. 그 사람이 처리해야 하는 다른 일들까지 감안해서 실제로 해 줄 수 있는 일을 부탁해야 한다는 이야기다.
세 번째, 당신이 요청한 바와는 다른 도움을 받게 되더라도 열린 마음으로 받아들여라. 원했던 것을 정확히 얻지 못했다고 해서 너무 집착하지 마라. 그 대신 제공받은 도움을 받아들임으로써 당신의 인간관계가 얼마나 더 끈끈해졌는지에 집중하고, 이 관계가 상상 이상으로 훨씬 더 유용하리라는 점을 마음 깊이 새기자.
이제 정리해 보자. 당신을 도와주기 위해서는, 먼저 당신의 후 원자가 당신에게 도움이 필요하다는 사실을 알아야 하고, 당신이 정말로 도움을 바라고 있다는 확신을 가져야 한다. 직접적이고 분명하게 도움을 요청하면 이 단계가 한층 수월해질 수 있다. 변 죽을 울리며 요점을 피해서는 안 된다. 또한 당신을 도와줄 사람 에게는 일종의 책임감도 필요한데, 그룹 내의 여러 사람에게 요청하기보다 특정 개인에게 직접 요청해야 문제 해결이 쉬워진다. 마지막으로, 도움을 주려는 사람에게도 자신만의 인생이 있다. 그러니 최대한 합리적이고 명확하게 요청하되, 어떤 도움을 얻게 되더라도 기쁘게 받아들여라.
- 사람들은 같은 조직 안에 있을 때, 그러니까 관계적 상호성이나 집단적 상호성의 감정을 공유하고 있을 때는 서로 도와가며 지내야 한다는 사실을 암묵적으로 이해하고 있다. 그리고 이런 지원은 당연히 서로 상호적'이다. 따라서 도움을 요청하는 데 사과가 뒤따르면, 어딘지 모르게 서로가 같은 조직에 속해 있지 않다는 느낌을 주게 된다. 이미 같은 배를 탄 사이끼리 왜 굳이 사과를 해야 하는가? 이렇게 본다면 사과는 오히려 공동체의 정체 성을 훼손시키고 사이만 어색하게 만들뿐더러, 지금까지 이어 온 관계를 끊어 버리는 역할을 할 수도 있다.당신이 뭔가 사고를 쳐서 도움을 요청하는 경우라면, 중요한 마감 시간을 넘겼거나 어쩔 수 없이 고객과 불편한 상황이 생겨서 누군가 이 문제를 수습해 주길 바라는 것이라면 이야기가 다 르다. 이런 상황이라면 사고를 쳤다는 점에 대해 사과를 하는 것이 옳다. 그렇지만 도움을 요청하는 것 자체에 대한 사과는 피해야 한 다. 그 대신 명확하게 부탁하고, 받은 도움에 대해서는 확실하게 감사를 표하라. 그러는 편이 전체적으로 모두에게 훨씬 더 만족스러운 길이 될 것이다.
- 상호성의 핵심은 이렇게 설명할 수 있다. 만약 과거에 상대방이 당신에게 빚을 졌다는 사실을 당신이 굳이 상기시켜 줘야 한 다면, 상대방이 당신에게 빚을 지고 있다고 느낄 가능성은 별로 없다. 과거의 빚을 상기시키는 행위는, 상대방으로 하여금 당신 에게 강요받는 듯한 기분이 들도록 만들고(솔직히 그런 의도이기도 하다), 애덤 그랜트가 말한 '딱 받는 만큼만 주는 Matching' 결과로밖에 이어 지지 못한다. 특별한 관대함도, 대단히 좋은 기분도 이끌어 내지 못하는 것이다. 친구와 같이 피자를 먹었는데 당신이 두 조각을 더 먹었다며 먹은 만큼 돈을 더 내라는 소리를 들으면 기분이 어 떻겠는가? 이런 식의 부탁은 상대방에게 외상 장부를 들고 남은 빚을 해 결해 나가는 듯한 기분을 들게 만들고, 서로의 관계에 근본적으 로 악영향을 끼칠 수밖에 없다.
- 누군가에게 도움을 요청하는 일이 까다로운 것은 어떻게 말하거나 행동해야 할까만이 아니라 어떻게 말하고 행동하지 말아야 할까의 문제이기도 하기 때 문이다. 당신이 도움을 청하면서 사람들을 난감하게 만들 수 있는 가능성은 수 없이 많다. 과도한 사과, 불필요한 변명, 도움 규모의 축소, 과거에 진 빚 언급 등은 도움을 얻어 내야 하는 사람들을 자기도 모르게 당신으로부터 더 멀어지게 만드는 흔 한 실수들이다. 심지어 도움에 대해 얼마나 감사하게 여기는지 너무 많이 이야 기하는 것도 역효과가 날 수 있다. 그 모든 것이 당신 위주의 행동으로 비춰질 수 있기 때문이다. 도움을 요청할 때는 상대방의 도움을 강화시킬 수 있는 방법에 집중하라. 같은 목적을 지녔다는 의식을 공유하고, 긍정적인 정체성을 강조하며, 도움의 효과를 확실히 보여 줘야 한다.
- 최소 집단 패러다임 Minimal Group Paradigm’의 창시자 헨리 타지펠이 1960~1970년대에 걸쳐 진행했던 연구는 심리학에서 가장 널리 알려지고 인용되는 실험이다. 최소 집단'이라는 개념은 말 그대로, 사람들이 특정한 내집단에 대한 소속감을 가지도록 하기 위해 필요한 최소한의 조건이 무엇인지를 묻는다. 이에 대한 답은, 특별히 별다른 조건이 필요하지 않다는 것이다.
- 대체 왜 우리는 내집단이라는 이유만으로 다른 구성원을 도우려 나서는 것일까? 앞서 언급했듯이 여기에는 분명 진화적인 요인도 크게 작용한다. 같은 부족의 일원을 도우려 할 때 생존 확률이 높아진다는 사실이 우리의 유전자에 각인되어 있 는 것이다. 중요한 시기에 각 구성원들이 자신보다 집단을 우선 시할 때 비로소 집단은 번영할 수 있다. 하지만 정말 이게 다일 까? 물론 대개는 그렇지 않다. 앞서 말했듯 한 집단의 일원이라는 사실은 우리 자신에 대해 우리가 생각하는 정체성의 상당 부분을 구성한다. 정체성이란 대단히 중요하다(다음 장에서 자세히 다룰 것이다). 연구에 따르면 내집단의 다른 구성원을 돕는 일이 본질적으로 큰 만족을 준다고 한다. 우리 스스로의 정체성을 보호하고 강화하기 위해 집단을 유지시키려는 동기가 작동하기 때문이다
- 연구에 따르면, 단지 함께'라는 표현을 사용하는 것 만으로도 강력한 동기 유발 효과를 이끌어 낼 수 있다고 한다. 카와 월튼의 연구에서 실험 참가자들은 먼저 소규모 그룹끼리 모여 인사를 나눈 후 따로 떨어져 각자에게 주어진 어려운 퍼즐을 풀 었다. 이 중 '심리적 동반자' 팀으로 분류된 사람들에게는 비록 방 은 나뉘었어도 과제를 함께 해결하는 셈이라고 하면서, 자기 과 제가 끝난 뒤에는 같은 팀 구성원끼리 서로 힌트가 담긴 쪽지를 주고받게 될 것이라고 설명했다. 반면 '심리적 외톨이' 팀에게는 함께 과제를 해결하라는 언급을 하지 않은 채 힌트 쪽지도 연구진하고만 주고받게 될 것이라고 설명했다. 실제로는 모든 참가자들이 각자의 방에서 혼자 퍼즐을 풀었다. 유일한 차이점은 “함께 과제를 해결하고 있는 것”이라는 말이 만들어 낸 심리적 변화뿐 이었다. 이 작고 단순한 조작이 불러일으킨 효과는 실로 대단했다. '심리적 동반자' 팀의 참가자들이 과제에 매달린 시간이 48퍼센트 더 길었고, 정답률도 더 높았으며, 이후에 자신이 어떤 문제를 다뤘 는지에 대해서도 더 선명하게 기억해 냈다. 게다가 과제를 풀면 서 피로감도 덜 느꼈다고 답했다.
- 자존감이 중요한 이유는 '내가 지금 어떤 상태인가?'에 대한 결정적 정보를 제공해주기 때문. 나는 지금 개인적으로, 사회적으로, 직업적으로 내가 갖춘 자원을 가지고 내 목표를 달성할 수 있겠는가? 자존감이 높은 사람은 “물론, 물론 할 수 있고말고” 라고 답한다. 그리고 그 덕분에 어렵고 힘든 시기를 헤쳐 나가는 데 필요한 자신감과 회복력을 얻는다. 연구에 따르면 자존감이 높은 사람들은 전반적으로 긍정적인 감정을 더 많이, 부정적인 감정은 더 적게 경험한다. 이들은 상황이 어려워져도 보다 효과적인 전략을 짜내고 더 오래 버틴다. 또한 실직, 이별, 관계 단절 등 인생의 심각한 상처들로부터 스스로를 심리적으로 훨씬 더 강 력하게 보호한다. 게다가 질병이나 수술로부터의 회복 속도를 포 함한 전반적 건강 지표도 더 우수하다.)
- 높은 자존감을 유지하는 셀프 심리 처방
1.나보다 못한 사람과 나를 비교한다.
2.성공은 내 덕분, 실패는 상황 탓.
3.남들이 지적하는 단점을 무시한다.
4.남들이 몰라주는 장점을 강조한다.
- 사람들은 스스로를 좋은 사람이라 여기고 싶은 강한 욕구가 있다. 자신의 정체 성에 대한 긍정적 인식은 행동을 이끄는 강력한 지원군이다. 자신이 실은 그리 좋은 사람이 아니라는 증거와 직면한다면, 대부분은 무시하는 쪽을 택한다. 반대로 자신이 이따금 선의를 베푸는 정도가 아니라 정말 좋은 사람이라는 사실을 확인할 수 있는 기회는 절대 놓치지 않으려 한다. 심지어 세 살짜리 아이들도 다른 사람으로부터 도움을 주는 사람이 될 수 있다는 말을 들으면, 다른 아이를 도와 장난감을 치울 때 더 큰 동기 부여를 받고 더 많은 노력을 기울인다. 처음 부탁하는 순간이든 이후에 감사의 마음을 전하는 순간이든, 긍정적인 정 체성 강화를 제공할 때 반드시 기억해야 할 것이 있다. 당신을 도움으로써 상대 방이 어떤 사람이 되는지 보여줘야 한다는 것이다. 즉 당신에게 도움을 제공하는 일이, 상대방의 정체성을 대변해 준다는 점을 강조해야 한다.
- 물론 행복은 모두가 원하는 바일 수 있지만, 그렇다고 해서 인간 행동 대부분의 동력이라고 할 수는 없다. 우리를 계속해서 행동하게 만드는 것은 행복이 아니다. 사실 놀랍게도 도움을 주도록 만드는 강화 요인이라고 하기도 어렵다. 그러니 당신의 도움요청이 상대방을 정말 행복하게 만들어 주는지, 도와주는 행위가 재미와 흥분과 쾌락을 유발하는지에 대해 너무 심각하게 고민할 필요도 없다. 남을 돕는다는 것이 대개 힘든 일이라는 점을 감안 하면 이것은 오히려 좋은 소식일 수 있다.
- 상대에게 도움의 효과를 확인시키는 법
1. 원하는 도움, 기대 결과를 명확하게 알려라.
2. 도움의 결과를 상대에게 가장 먼저 알려라.
3. 도움의 규모나 방법을 상대가 선택하게 하라.
