이익 제2주의 경영

 

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이익 제2주의 경영

저자

마키오 에이지 지음

출판사

토트 | 2012-05-14 출간

카테고리

경제/경영

책소개

상식을 뒤엎는 ‘AZ마트’의 경영 이야기개점하고 12년이 지난 ...

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- 매장의 이상적 윤곽
* 시골이지만 뭐든 갖춘 매장이 필요하다
* 시골이지만 더욱 싸야한다
* 시골이지만 언데든 편리하게 이용할 수 있어야 한다
* 시골이지만 활기차고 즐거운 매장이어야 한다
* 이익 제2주의, 이익에 앞서 지역주민을 먼저 생각하자
- "천직이라면, 적어도 돈벌이가 최고의 가치가 될 수 없다. 손해와 이익보다는 선악이 가치판단의 기준이 되어야 한다. 자신의 손익이나 욕심보다는 지역주민을 위해 소매업의 사명을 다해야 한다. 이익은 그 다음이다.
- 시골지역 마트 컨셉
* 이곳저곳 돌아다녀야 살 수 있었던 생활용품을 한자리에서 구매할 수 있는 원스톱 매장
* 언제, 어느 때 매장을 찾더라도 저렴하게 구입할 수 있는 에브리데이 로 프라이스 매장
* 언제든 쇼핑이 가능한 연중무효, 24시간 영업 매장
- 매장의 운영경비를 낮추는 비결은 인건비. 소매업은 매출에서 고정비 비율이 높은게 특징인데, 그중에서 가장 큰 비중을 차지하는 게 인건비임. 저자는 직원 1인당 매장면적에 주목. 인건비를 줄인다고는 해도 직원의 급여나 시급을 삭감할 수는 없음. 적어도 다른 업체 수준에는 맞춰야 하고, 24시간 영업을 하므로 심야에는 수당도 따로 챙겨야 함. 급여를 조정하지 않는다면 직원 한사람이 담당하는 면적을 넓히는 방법을 적용. 단순 계산으로 시급 800엔인 직원의 관할범위를 2배로 늘리면, 시급을 400엔으로 낮추는 효과. AZ아쿠네에서는 약 18,000평방미터의 매장을 통상 120명의 직원이 운영. 직원 1인당 매장면적은 30~50평으로 관리인원이 전국 최저수준임. 일반적으로 직원 1인당 표준 매장면적은 백화점 6~10평, 양판점 12~15평, 슈퍼 10~15평, 마트 12~20평, 할인점 15~25평 수준. 하지만 AZ매장에서는 슈퍼마켓의 3~4배 넓이를 직원 한 사람이 관리. 이렇게 해서 매장면적당 인건비를 낮추는 데 성공. 매장이 넓을수록 한사람이 관리할 수 있는 범위는 늘어남. 게다가 심야에는 겨우 12명이 운동장만큼이나 넓은 면적을 관리함. 심사시간에 한해 1인당 450평을 관리하는 셈. 이때는 손님수가 적기 때문에 심야의 주요업무는 매장정돈과 청소임. 인건비 측면에서 보자면 심야영업에는 생산성이 올라가는 구조임. 매장청소는 용역업체에도 의뢰하지만, 평소 간단한 정리나 바닥청소는 심야근무 직원이나 주간에 손이 비는 직원이 하기 때문에 여기서도 비용이 절감됨. 쓰레기가 눈에 띄어도 청소담당이 따로 있으니까 나 몰라라 하는게 아니라 먼저 본 사람이 치우는 식. 매장이 넓으므로 계산대도 탄력있게 운영할 필요가 있음. 어떤 계산대를 개방하면 좋을지, 인원배치 등을 과거 데이터를 바탕으로 1시간마다 조정해 인력낭비를 최소화함
- 70년대부터 고도성장의 파도가 소매업에도 밀려와 POS시대로 접어들었음. POS는 상품을 공급하는 입장에서는 매우 편리한 시스템임. 그런데 이것을 소비자 입장에서 보면 컴퓨터가 뽑아낸 잘팔리는 상품목록이 소비자 생활 변화에 대응할 수 있을지는 의문임. 물건을 파는 쪽의 논리가 우선되어 손님이 정말로 필요로 하는 상품이 없다면 이 시스템은 본말이 전도된 것과 다름없음. 이 물건은 팔리지 않는다. 팔아도 효율이 떨어진다. 팔려도 돈이 안되는 물건은 POS에서는 모두 밀어냄. 이처럼 효율성에 의해 소외된 상품을 수면위로 건져 올리는 게 AZ사의 상품진열방식임
- AZ의 기본정신은 소매업의 상식과 전례를 부정하는 것. 이런 환경에서는 경력자일수록 업무방식에 위화감을 갖기 쉬움. 마땅한 대책이 없으므로 경험이 없는 직원에게도 처음부터 매장 구성 등을 맡겼음. 직원 중에는 해본적이 없는데 어떻게 하냐며 난처해 하는 사람도 있었지만 그런 직원에게 이렇게 말함.
"주부 일을 해온 게 몇 년 정도 되었지요?"
"20년 정도는 돼요."
"그럼 그 경험을 살려보세요"
아마추어는 아직 소매업 관행에 물들지 않은 게 큰 장점임. 요령이 없으니 묵묵히 한 방향으로, 고객입장에서 일을 처리하려 함. 고객니즈가 다른 무엇보다 중요한 소매업에서 바로 이 점이 아마추어의 강점. 처음부터 지역주민 고용을 염두에 두었던 것은 아니지만, 결과를 놓고 볼 때 채용인원 300명 중 99%가 지역 출신. 이로써 AZ슈퍼센터는 더욱더 지역에 밀착할 수 있었음. 지역출신 아마추어 직원들이 AZ를 만들고 지탱해주는 것. AZ의 성장비결은 잘 모르기 때문에 더욱 열심히 일하고 또 손님의 입장을 고려하는 직원들 덕분.
- 대형 할인점들은 진열이나 가격표 등이 아주 세련되어 있음. 매장정리정돈도 잘 되어 있고 편리해 보임. 하지만 다른 매장을 일일이 신경 쓰다보면 따라하고 싶어지는 게 인지상정임. 매장 담당자 입장에서는 자신의 업무에 혼란이 생길수도 있음. 직원이 자신감을 잃어버리면 더 이상 고객을 생각하지 않게 됨. 따라서 다른 매장에는 가급적 가지 않는게 현명함. AZ는 다른 매장과 경쟁하기 위해서가 아니라 우리의 가치를 위해 존재
- 관리판매형 소매업에서는 관리직이 되면 시선이 아누래도 내부를 향하게 됨. 고객의견은 뒷전으로 밀리고 뭐든 관리해야 할 것들을 만들어냄. 이리저리 통계를 내보고 전표를 정리하는 등 책상 앞에 앉아야 일이 되는 것처럼 여김. 이 같은 착각이 의외로 널리 퍼져 있음. 책상에만 붙어 있으면 고객과의 거리는 당연히 멀어짐. 관리판매를 하면 할수록 자꾸 내부문제로만 눈길이 가서 파는자의 형편을 우선하게 됨. AZ에서도 매장담당자의 책상은 있지만 여기 앉아서 일하는 모습은 좀처럼 보기 어려움. 판매데이터를 만들고 분석해야 할 필요가 없기 때문에 책상에 앉아도 할 일이 없음. 그 대신 매장 담당자는 하루의 대부분을 매장에서 보냄. 매장이 없다면 재고창고나 매장 밖에서 상품을 손보거나 고객불만을 처리함. 직원들은 이 업무를 통해 책상앞에서는 결코 얻지 못한 소중한 경험을 함
- 관리판매를 하지 않는다는 게 경영방침이므로 올해의 매출목표나 순익목표 같은 계획을 세우지 않음. 매출목표가 없으니 덩달아 판매계획도 없고 직원들에게 목표치를 강요하는 일도 당연히 없음. 매출이나 이익 같은 수치에 집착하면 허황된 욕망이 생기기 쉬움. 수치에 정신이 팔려 현실의 매장을 못보게 되고 고객이 무엇을 원하는지도 알 수 없게 됨. 종국에는 고객마저 눈에 들어오지 않음. 이래서는 매장의 매력이 모두 사라지고 맘. 소매업에서 설정하는 매출과 이익목표는 결코 고객의 이익이 아님. 하지만 다른 무엇보다 고객을 우선하는게 AZ의 신념. 3호점 AZ 하야토에서는 연간 매출계획을 88억엔으로 발표했지만, 대략을 가늠하고자 발표한 것일 뿐. AZ가 유일하게 수치에 신경쓰는 것은 방문객수와 매출상품 수. 이 두가지는 AZ 설립계획을 세웠을 때부터의 과제임. AZ에게는 매출이나 이익보다 손님이 매장에 몇번 오고, 얼마나 자주 찾는가가 훨씬 중요. 매장경영에서 방문객수와 재방문율보다 더 중요한 것은 없음. 홈센터를 경영할 때에는 평균 구매상품 가격이 500엔, 구매상품 수는 5점으로 1회 방문시 매출액은 평균 2500엔이었음. 이것이 현재는 평균구매상품 가격 300엔, 구매상품수 15점으로 1회 방문시 매출액은 4500엔 정도. 상품가격을 낮춰서 구매상품수를 늘린 것. 이것이 AZ경영을 지탱해줄 뿐, 다른 수치는 관심 밖.
- 요즘은 소매업 분야에서도 스크랩 앤 빌드 전략을 당연시하는 분위기임. 스크랩 앤 빌드는 노후시설이나 부실매장을 폐기하고 적극적이고 능률적인 시설로 탈바꿈하는 전략을 말함. 버릴 것은 버리고 살릴 것은 제대로 살리겠다는 발상. 수익을 극대화하는 기업입장에서는 어쩔 수 없는 측면도 있겠지만, 갑작스레 매장을 폐쇄하면 지역의 소비자에게 얼마나 큰 영향을 미칠지는 관심 밖임. 더욱이 그 매장이 지역민들에게 많은 도움을 주고 큰 사랑을 받아왔다면, 일방적 매장철수는 죄를 짓는 것.
- 효율을 중시하는 관리형 판매는 경제성장기에는 통용되었을지 몰라도 성숙기, 쇠퇴기에는 벽에 부딪히고야 맙니다. 그래서 AZ는 업계 상식과 전례를 부정했던 것. 고객을 이익보다 먼저 생각하는 새로운 소매업의 틀을 만들고자 한 것. 고객의 소리에 귀 기울여 상품을 늘리고 매출과 수익 같은 숫자를 좇지 않는 경영마인드야 말로 AZ의 뿌리임