고객 인터페이스 혁명: 고객을 사로잡는 기업 최고의 얼굴 만들기
- 저자
- 제프리 레이포트, 버나드 자와스키 지음
- 출판사
- 에이콘출판(주)(내서) | 2010-09-30 출간
- 카테고리
- 경제/경영
- 책소개
- 전 세계 매출 1위 홈쇼핑업체 QVC, 디자인으로 혁신을 이끈 ...
- 오랫동안 경제학자들은 서비스 제공은 반드시 사람을 거쳐야 하기 때문에 규모의 경제를 실현하기가 어렵고 자동화 기회도 제한적일 수 밖에 없다고 판단. 서비스 업계에서조차 규모의 비경제가 당연하다고 생각. 이런 관점은 윌리엄 보몰이라는 경제학자가 처음 사용한 Baumol's disease라는 용어로 경제학에서 더욱 확고히 자리잡음
- 지난 100여년 동안 우리는 확실한 권력의 이동을 목격했고, 오늘날 고객관계가 중요하게 여겨지면서 그 정점에 이르렀음. 1890년대에서 1920년대까지 산업경제적 주도권은 공급자와 원자재 및 완제품 생산업체의 손에 있었음. 하지만 30~50년 사이에는 대량생산 상품의 조립업체와 판매업체로 주도권이 옮겨감. 60년대에는 유통업체로, 70년대에는 도매업체로, 80년대에는 소매업체로, 90년대에는 소비자와 소비자 시장으로 주도권이 넘어감.
- ATM과 웹사이트가 보편화되면서 지점의 필요성은 줄어들었지만, 이와 동시에 차별화 전략을 통한 영업기회도 점차 사라져 지점이 카지노 객장과 같은 역할을 하도록 분위기를 전환하는 은행이 생겨남. 웰스파고는 은행이 고객이 편안한 분위기에서 커피를 마시며 은행직원과 상담을 하거나 금융정보를 확인할 수 있도록 지점을 고객카페로 단장. 이트레이드는 웹사이트 위주의 영업을 사람과 기계 인터페이스를 혼합한 오프라인 영업점으로 확장. 온라인과 전화로 평균이상의 수익성을 지닌 저축성 상품을 주로 제공하는 ING 다이렉트는 전세계 주요도시에 ING카페의 형태로 영업점을 개설.
- 고객이 불만을 제기하지 않으면 해당업체는 문제를 해결할 기회조차 없어 고객불만을 해소할 수 없음. 그 고객은 아마 다시 돌아오지 않을 것임
- 고객이 직원에게 불만을 표시했지만 해당업체가 아무런 조치를 하지 않더라도, 사실상 재구매 의사는 커짐. 불만을 털어놓는 것만으로도 해당업체를 다시 방문할 확률이 높아짐
- 고객이 불만을 표현하고 이에 대하여 느리더라도 해당업체가 효과적으로 대처하면 재구매 의사는 78%를 넘을 수 있음
- 고객이 불만을 표시했을 때 해당업체가 이에 신속하고 효과적으로 대응하면 고객은 아무런 불만이 없었던 때보다 훨씬 충성적인 고객이 될 것임
- 찰스슈왑은 기존의 인터페이스를 모듈화하고 세가지 주요 고객 세그먼트에 따라 프론트오피스 업무를 합리화함. 주요고객 세그먼트에는 기계형 온라인 서비스 인터페이스를 선호하는 독립형 투자자, 인간형 오프라인 인터페이스를 선호하는 자문형 투자자, 고도화된 온라인 기계 인터페이스를 주로 이용하면서 원격채널로 전문가 자문을 가끔 이용하는 활동적 매매형 투자자가 있음. 찰스 슈왑은 전체 인터페이스 시스템 내에서 각 세그먼트를 대상으로 하는 하위 인터페이스 시스템을 구현했음. 즉 자문형 투자자가 로그인하면 홈페이지에 자신의 전체 투자 전략 실적 데이터가 뜨고, 거래형 투자자가 접속하면 매매 화면과 툴이 홈페이지에서 실행되도록 설정. 물론 이러한 하위시스템은 슈왑 온라인 사이트나 서비스 로비와 같은 인터페이스를 공유하지만 슈왑 퍼스널 초이스는 고객의 니즈를 예측하고, 이를 통해 주요 세그먼트에 속한 고객이 프론트오피스 자원을 활용하는 방법을 최적화함.
