- 시장의 큰 변동과 세계화의 진전으로 손실가능성이 커지자 대차대조표 관리는 그 중요성이 부각됨. 금융기관 대부분은 대차대조표를 이용한 전략수립, 기획 등을 책임지는 자산부채 종합관리위원회(asset and liability committee, ALCO)를 두고 있음
- 고객에 의한 수익성 측정과 보고는 잔액과 수입분석, 그리고 상품과 서비스와 관련하여 활동비용에 대한 다차원적 분석에 근거. 이것은 부서마다 존재하는 장벽을 무너뜨리고 경영진으로 하여금 고객관계와 시장을 더 잘 이해하게 함.
- 서비스의 질을 비교하는 8개영역(미국 은행마케팅 협회)
(1) 접근성 : 직워에게 쉽게 접근하고 도움을 받을 수 있는가?
(2) 외관 : 회사와 직원
(3) 명확성 : 방침과 전문용어에 대한 설명을 제대로 전달하는가?
(4) 능력 : 기술, 지식, 프로의식과 유용함
(5) 예의 : 존중, 친절, 배려
(6) 특색 : 상품, 서비스, 업무성과, 가격과 수수료
(7) 신뢰성 : 상품과 서비스를 일관되고 정확하며 믿을만 하게 전달하는가?
(8) 반응성 : 고객에게 기꺼이 서비스를 베푸는가, 빠르고 정확하게 반응하는가?
- 고객에게 어떤영역이 중요한지, 무엇을 변경해야 하는지, 그것이 태도인지, 행동인지, 절차인지, 방법인지, 상품인지, 시스템인지, 아니면 프로세스인지 알기 위해 경쟁자가 제공한 서비스와 회사가 제공한 서비스를 비교하고, 조사하는 것이 중요함.
- 금융산업의 핵심성공요인의 예 : 성장, 자본수익율, 위험관리에 기초한 성과지표의 관리를 통해 지속적으로 수익성 확보. 모든 형태의 리스크에 대한 노출을 일정한도 내애세 유지하고, 각종 규제 및 법령을 지속적으로 준수. 고객에게 정확하고 신속하며, 접근이 편리하고, 비용효율성 있는 서비스를 지속적으로 제공. 투자수익률을 극대화하고 자원의 활용도를 극대화. 고객에게 품격과 가치를 지니 상품 및 서비스를 제공하고 주주에게 수익을 창출. 외부기관과 우호적인 관계를 형성하고 신뢰있고 책임감 있는 회사라는 이미지 구축.
- Natwest은행의 균형성과표 : 재무(TROCE(사용한 자본에 대한 거래수익률), 비용대비 수익률, 여신위험관리), 조직적 발전(직원의 자부심, 직원의 사기, 팀워크와 개방성, 고객서비스와 업무성과, 비전이해, 적절한 기술, 행동인식/이해, 리더십), 내적인 질(생산성 지표, 운영성과, 비여신위험관리 및 정보관리), 고객관점(상품침투율, 고객만족지수, 평판)
- 스탠다드 라이프 사의 균형성과표 : 재무(재무적 건전성, 수익, 경쟁사 대비 투자수익률, 상품판매/예산 및 경쟁사를 감안한 경비지출), 인식측정지표(특정한 보험가입자에 대한 설문, 특정 외부 재정고문에 대한 설문, 산업과 관련한 외부조언자에 대한 설문, 직원만족 설문), 영업측정지표(판매량, 지속성, 회전율, 오류발생율, 칭찬율, 불만율, 프로젝트의 과정, 직원의 이직율, 결근율)
- 정보는 의사결정을 뒷받침하기 위해서 사용할 뿐이지 실제로 올바른 의사결정을 하기 위해 필요한 기술이나 경험을 대신하는 것은 아님. 실제로 정보사용자는 시스템 통합성을 받아들일 만하고 시스템이 재무적 결과를 조정할 수 있다고 느껴야 한다. 우리가 기억해야할 점은 정확성보다는 시기적절한 정보에 대한 필요성이 크다는 것이다.
- 예산에 대한 실적차이분석은 어떤 항목이 계획과 차이가 있는지 자세히 분석하여 매월 산출. 많은 경우 이익의 차이는 이자율이나 환율변화, 예측할 수 없는 시장상황변화, 관리통제권 밖에 있는 변화에 의해 설명된다. 원가의 차이는 원가 감소보다는 증가인 경우가 많음. 그것은 절감할 것이라고 예측한 원가가 절감하지 않거나 인플레이션이 예상보다 더 심하기 때문.
- 어느 금융기관이든 고객, 상품, 채널, 리스크,구조결합으로 정의할 수 있음. 전략은 고객이 어떤방식으로 차별화할 수 있는지, 고객관계는 얼마나 수익성이 있을지, 어떤 식으로 그 관계를 정리해야 하는지 고려해야 한다. 이 전략안에 포함한 상품과 서비스는 대상고객의 요구를 반영해야 하며 가격은 회사에 이익을 남길 수 있는 것이면서도 잠재고객을 끌어모을 수 있을 정도로 설정해야 함. 마케팅 전략은 타겟 고객층을 겨냥해야하며 채널은 고객의 요구에 맞아야 하는 동시에 효율적이어야 함. 이런 모든 것은 리스크를 최소화하고 최사의 역량을 극대화하는 방식으로 이루어져야 함.
- 변화를 확인하고 다루는 데 있어어 정말로 어려운 일은 원인과 결과, 사실과 의견을 미리 앞서서 하는 행동과, 반응으로 나타나는 행동을 분리하는 일이다. 변화를 관리하는 것은 기술도 과학도 아니다. 그것은 추론에 의해서 나오는 것도 아니고 유도에 의해서 나오는 것도 아니다. 그것은 이 모든 것의 결합이다. 변화를 관리하기 위해서는 변함없는 관심이 필요하다.(피터 J 플래토우)
- 변화관리를 위한 지침 : 현실을 직시하라. 중요한 성공요인에 집중하라. 강력한 권한을 주어라. 적절한 변화범위를 주어라. 변화를 주장하라. 고객이 변화를 추진하도록 하라. 당신의 이해관계자를 알아라. 끊임없이 대화하라. 업무성과 측정방법을 검토하라. 변화를 위해 모든 수단을 사용하라. 크게 생각하라(혁신을 일으키기 위해서는 큰 생각이 필요. 기존의 정책과 절차, 문화에 얽매이지 말것). 수단의 다양성(기술과 경험). 사람에게 투자하라. 계획을 세우고 협동하라. 여러가지 시도를 통합하라.
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