- "이게 당신에게 맞을지는 모르겠지만..."
이라는 말로 대화를 시작하는 순간, 듣는 이의 잠재의 식에 '전혀 부담 느낄 필요 없어요'라는 메시지가 전달 된다. 실제로 상대가 관심이 없더라도 자연스럽게 주 의를 집중하도록 만드는 것이다
대체 무슨 얘기를 꺼내려는 것인지 궁금하게 하면서, 오히려 호기심을 자극하는 셈이다. 게다가 무의식적으 로는 이 사안에 대해 어떤 결정을 내려야 한다는 내적인 동기를 부여함으로써 결국 부담 없이 의사결정을 내리도록 이끄는 접근 방식이라 할 수 있다.
이 말 한마디의 핵심은 마지막에 등장하는 "하지만 이다. 사실 대부분의 대화법 책에서는 이 단어를 금기 시한다. 상사가 당신에게 이렇게 말한다고 상상해보자. "자네가 우리 부서에서 정말 중요한 인재라는 건 잘 알고 있을 거야. 자네 업무 방식에도 불만은 전혀 없어. 하지만 이제 변화가 필요한 시기야."
- 당신이 상대에게
"당신이 원할지는 모르겠어요. 하지만..."
이라고 말하면
상대의 머릿속엔 이런 메시지가 각인될 것이다.
"바로 이게 당신이 원하는 거예요."
- 거절에 대한 두려움에서 자유로워지는 이 말을 활용했을 때 일어날 수 있는 결과는 다음 두 가지 가운데 하나다.
첫째, 듣고 있던 상대가 몸을 앞으로 내밀고 관심을 보 이며 추가 정보를 요청한다.
둘째, 생각 좀 해보겠다고 대답한다.
아주, 아주 최악의 경우라고 해도 일어날 수 있는 결과 는 두 번째 정도뿐이다. 그러니 물어보는 걸 두려워하 지 말기를!
- “이번 대안을 받아들일 마음의 문이 얼마나 열려 있 죠?"
"마음을 열고 함께 일할 준비가 되었나요?"
위와 같이 상대에게 마음이 열려 있는지를 묻게 되면, 몇 가지 이점이 있다. 상대가 당신의 제안을 단칼에 거 절하기 어렵게 하는 동시에 최소한 그 사안에 대해 한 번쯤 고려해봐야 할 것 같은 느낌을 갖게 할 수 있다. 이 말은 마치 당신이 상대에게 선택권을 준 것처럼 보이 지만 사실 당신이 원하는 선택지에 무게를 싣는 것과 마 찬가지다. 한마디로, 이 질문은 다음과 같은 제안을 던지는 것과 같다고나 할까.
"최소한 시도라도 해보면 어떨까요?"
- 자신의 말이 옳다고 고집을 부리는 상대에게,
"~에 대해 좀 알고 계세요?"
라고 질문을 던지는 것은 상대로 하여금 자신이 가진 정보를 재점검할 기회를 줌으로써 그 근거의 진위 여 부를 가려 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도와주는 방 법이다. 실제로 내가 이런 질문을 던지자 상대가 고집 을 꺾고 자신이 믿은 근거가 사실무근이었다는 점을 스스로 깨닫게 된 경우가 적지 않았다.
- '내가 제일 잘 알아'라는 불편한 태도를 극복할 수 있는 최고의 방법이 있다. 상대가 어떤 정보로 인해 그런 근거를 갖게 되었는지 물어보는 것이다.
- 동기 부여에 잠재적인 이익보다 잠재적인 손실이 더 큰 위력을 가진다는 이론을 알면 대화를 시작할 때 손쉽게 다음과 같은 질문을 던져볼 수 있다.
"만약 ~다면 어떨 것 같으세요?"
라는 질문과 함께 멋진 미래의 모습을 제시해주면, 그 말을 듣는 순간 상대는 상상 속에서 타임머신을 타고 미래로 시간 이동을 해서 그 시점의 감정이 어떨지 떠 올려 보게 된다.
- "이런 상상을 해보면 어떨까요?"
라는 말을 듣는 순간, 우리 뇌속의 잠재의식은 스위치 를 켜고 스크린을 펼친 후 귀에 들리는 대로 마음껏 그 림을 그리기 시작한다. 앞 장에서 우리는 동기 부여에 상상과 시각화가 미치는 영향을 다뤘는데 이번 장에서도 마찬가지 규칙을 적용할 수 있다. '한번 상상해보세요'라는 이른바 시각화 법칙을 이용하여 상대가 당신이 원하는 대로 움직이도록 자극하는 것이다.
- "언제가 편하세요?"
라는 질문으로 대화를 시작하면 상대는 무의식적으로 가능한 일정이 언제일지 떠올리고, 거절해선 안 된다 고 생각하게 된다. 그리고 자연스럽게 구체적인 시간 과 날짜를 확인하는 대화로 흘러가고, 적어도 상대로 부터 시간이 없다고 거절당하는 상황은 피할 수 있다.
- "제가 보내드린 문서들을 살펴보기에 시간이 충분치 않으셨을 것 같습니다만......"
"아직 일정을 잡지 못한 상태이실 것 같은데요...... "최종 결정을 내리기에는 시간이 부족하셨지요?"
예상하고 있던 부정적인 상황을 당신이 먼저 역으로 제시하면, 상대가 알아서 긍정적인 대안이나 약속했던 바를 지킬 방법을 제안하게 된다.
- 예상했던 부정적인 상황을 당신이 역으로 제시하면, 상대가 먼저 나서서 긍정적인 대안을 제시하거나 약속 을 지키기 위한 방법을 고안할 수 있다. 대부분의 사람 들은 자신이 했던 말을 지키려고 하며, 이를 지키지 못하는 상황을 불편해하기 때문이다.
- 단어를 아주 살짝 바꾸는 것만으로도 대화의 주도권이 당신에게 돌아갈 수 있다.
"질문 있으신가요?"라는 질문을,
"제게 따로 궁금한게 있으신가요?"
라는 말로 바꿔보자.
상대는 간단히 '없다'고만 대답해도 되니, 부담감에서 벗어나게 된다. 또한 당신이 상대의 결정을 들을 준 비가 되어 있다는 의사를 전할 수 있다.
- “세 가지 선택이 가능합니다"
라는 말로 대화를 시작하여,
"이 중에서 당신에게 좀 더 편한 게 뭘까요?"
라는 말로 대화를 마무리하라.
대화가 시작되기 전에는 어렵게만 보이던 의사결정 과정이 훨씬 수월해지는 경험을 하게 될 것이다.
- 처음 만나는 상대에게 '당신도 저와 비슷하시겠지만'
이라고 대화의 문을 여는 순간 상대의 마음도 당신을 향해 함께 열릴 것이다. 동의하지 않기가 더 어려운 이 말 한마디 덕분에 거절을 피하는 것은 물론 다음 약속을 잡을 기회까지 생길 수 있다.
- '다행히 좋은 소식이 있습니다' 라는 말은 단순히 비즈니스 상황에만 국한되지 않는다. 당신이 삶의 부정적인 면을 마주하도록 용기를 주고, 비난과 동정이 이어지는 자기모순적인 대화에 빠지는 것을 막으며, 새로운 방향으로 나아가는 데 도움을 줄 수 있다.
상대방이 확신하지 못하는 상황, 의심에서 벗어나지 못하는 상황이라면 “다행히 좋은 소식이 있습니다”와 같은 말로 대화의 분위기를 바꿔보자. 좀 더 낙관적인 결론을 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 대화 중에 감돌던 팽 팽한 긴장감과 어두운 분위기를 재빠르게 날려버릴 수 있을 것이다.
- 협상에서 성공하려면 시종일관 대화의 주도권을 놓치지 말아야 한다. 대화의 주도권은 언제나 질문을 던지는 사람에게 있다.
물론 상대방이 하는 말에 꼬치꼬치 반박하고 말꼬리 를 잡아 상대의 틀린 부분을 지적해주고 싶을지도 모 른다. 그러나 그런 욕구는 붙잡아두고 수많은 상황에 서 효과를 입증한 이 말을 건네 보자.
"이유를 여쭤 봐도 될까요?"
- 상대가 'No'라는 결론에 이르기 전에 결정을 유보하는 단계로 돌려놔야 한다. 이때 적절한 말이 바로 '결정을 내리시기 전에' 다.
대화를 원점으로 돌림으로써 원하는 결과에 이를 수 있다.
- 당신은 상대가 외부 조건의 핑계를 대면 불가능한 상황을 만드는 조건을 차단시키고 반박할 수 없는 강력한 질문을 함으로써 외부 조건이라는 장벽을 무너뜨려야 한다. 이때 효과적인 말이 '만약 제가 ~할 수 있다면' 이다.
- 당신은 구매를 위한 모든 의사결정 과정에서 고객의 행동에 영향력을 행사할 수 있다. 내가 제시하고 싶은 수량을 들어 '이 정도면 충분하시겠어요?' 라는 질문하면 고객은 바로 '네'라고 대답할 수 있다.
- "그냥 궁금해서 여쭤보는 건데요."
이 한마디는 내가 질문을 던지는 근거를 제시하는 동시에 상대에게 질문을 해도 괜찮은지 동의를 구하는 역할을 해준다. 또한 대화의 주도권까지 되찾게 해준다. 직접적인 질문을 하기 전에 상당히 적당한 서두다.
그냥 궁금해서 여쭤본다는 말은 상대가 스스로에게 자문하지 못한 질문을 던짐으로써 애당초 당신과 상대 둘 다 옳다고 알고 있는 결정을 실행할 수 있도록 돕는 것이다. 대담하고 용감하게 질문을 던지는 자세는 의사결정 과정에서 노련하고 전문적인 조력자가 되기 위한 필수조건이라 할 수 있다.
