- 사람들을 당신의 의지대로 행동하게 만들고 싶다면 그들의 이성이 아니라 어리석음을 활용해야 함. 우리는 대부분의 일상생활에서 객관적인 주장으로 상대를 설득하려고 하지만 뜻대로 되는 경우는 드물다. 진화론의 관점에서 합리적인 오성의 역사는 짧기 때문. 따라서 인간의 본능적인 태도, 즉 불합리한 행동방식이 훨씬 오래되고 더 강렬하다고 할 수 있다. 초기 인류는 시간을 끌며 합리적 가능성을 저울질할 여유가 없었다. 그렇게 늑장을 부리다가는 원시시대의 동물들에게 잡아먹혔을 것. 그외에도 생각을 하는데는 많은 에너지가 소모됨. 우리가 얻는 에너지는 최대 20%까지 뇌가 소비. 그러므로 먹을 것이 부족했던 시대에는 적게 생각하고 빨리 행동하는 것이 유리했다. 이런 이유로 인간의 뇌는 진화과정에서 특정상황에 대비한 생략과 비상대책 기능을 입력하게 되었다. 이런 보조수단을 통해 귀한 시간과 에너지를 절약했고 더 빨리 목표에 이르게 되었지만 항상 성공한 것만은 아님. 잘못된 추론으로 왜곡된 결과에 이르는 경우가 많았기 때문.
- 적절한 타이밍은 주변사람의 기분을 직감적으로 간파하고 무엇보다 인내하는 것을 의미. 비록 힘이 들더라도 자신의 관심사는 뒤로 미루는 것이 좋을 때가 많음. 분위기와 무관하게 성급히 일을 마무리할 생각에 실수를 저지르면 안됨. 실제로 급한 일이라면 그 상황에 맞는 다른 방법을 적용해야 할 것이다. 어쨌든 다음의 적절한 기회를 기다리는 것이 낫다. 대개 그 기회는 생각보다 빨리 온다. 인생은 매시간 냉온탕을 번갈아 제공하기 마련이다. 그저 기다리다가 그 기회를 잡기만 하면 된다. 인내가 성공의 수단이다.
- 누군가를 상대할 때 그에게 공감한다고 말해보라. 처음 본 사람이든 오랫동안 알고 지낸 사람이든 상관없다. 언제나 효과가 있을 것이다. 단, 공감한다는 발언을 배우자에게 할 경우에는 엉뚱한 결과를 부를 가능성이 있다. 이 경우에는 공감 이상의 것을 요구하기 때문이다.
- 사람은 누구나 다른 사람이 개인적으로 말을 걸며 자신의 이름을 부르는 것을 좋아함. 전화통화를 할 때는 눈맞춤을 하지 못하므로 상황을 보완하기 위해 의식적으로 이런 방법을 사용가능. 상대의 이름을 정확히 알지 못할 때는 다시 한번 물어보라. 이름 부르기의 효과를 테스트하고 싶다면, 슈퍼나 우체국에 가서 일을 마치고 인사를 할 때, 직원의 이름을 불러주면 된다. 직원들이 명찰을 다는 것은 그런 용도때문이다.
- 매일 고맙다는 인사도 못받고 일하는 수많은 사람을 생각해보라. 이들은 자신의 일과 서비스에 욕을 먹는 대신 인정을 받을 때 몹시 기뻐한다. 이들은 평소에 주목받지 못하지만 마음속으로 인정받기를 바라며 조용히 일하는 일상의 주역들이다. 이들이 하는 일이 중요하다는 느낌을 갖게 해준 사람은 평생의 친구가 생기는 동시에 많은 시간과 노력을 절약하게 됨. 그러므로 상대가 당신을 위해 뭔가 해주기를 바란다면, 당신은 그에게 긍지를 갖게 해주어야 함. "정말 최고 전문가네요. 혹시 이 도표작성 좀 도와주실 수 있을까요?" 이런 행동 방식은 "미안하지만 이 도표작성 좀 도와줄 시간 있나요?"라고 말하는 것보다 효과가 뛰어남. 두번째 방식은 상대의 시간과 자원을 요구하는 말이다. 즉 당신이 상대에게 뭔가를 요구하는 것이다. 첫번째 방식은 상대에게 뭔가를 제공하는 것이다. 말하자면 그가 얼마나 솜씨가 뛰어난지 상대에게 보여줄 기회를, 또 감명을 줄 기회를 제공. 이 방법은 최고호칭의 방법임. 누군가의 행위를 최고의 솜씨라고 칭찬하는 것이기 때문.
- 당신이 동료에게 일주일 전에 커피를 갖다 주었다고 해서 그가 호의를 베풀 것으로 기대하지 말라. 이와 달리 30분 후에 타자를 부탁할 것이 있어서 동료에게 커피를 갖다 주면 효과가 있을 것. 호의가 작을수록 효과는 빨리 사라진다. 반대로 호의가 중요한 의미를 가질수록 효과는 오래간다. 또 자신이 이용되지 않도록 주의해야 한다. 누군가가 늘 사람에게 호의를 베푼다면 인기를 끌겠지만 그의 협동심은 당연한 것으로 인식될 것이다. 따라서 호의는 뭔가 특별할 때 베풀어야 한다. 다음 규칙은 당신이 상호주의 원칙을 지킬 때 성공확률을 높여줄 것이다.
* 호의는 예상치 못한 상태에서 개인적으로 이루어져야 함
* 호의가 다시 필요할 때까지 많은 시간을 흘려보내면 안된다
* 많은 비용을 들이지 마라. 조금만 베풀어도 당신이 주는 것 이상으로 받는다
* 당신이 베푼 호의와 당신이 기대하는 대가를 드러나게 연관짓지 마라
- 자녀에게 늘 영리하고 똑똑하다고 말하는 사람은 자녀에게 호의를 베푸는 것이 아니다. 오히려 자녀의 근면과 노력, 끈기를 칭찬해 주어야 한다. 그러면 자녀가 계속 세상을 살며 도움이 될 그들 스스로의 자화상을 키워주는 것이다. 즉 상황을 변화시키고 스스로의 힘으로 그 상황을 개선할 능력이 있다는 믿음을 갖게 하는 것이다.
- 전체주의적 논증에 대한 사례
* 이 가정이 맞다는 것에는 의문의 여지가 없다. --> 뒤따르는 모든 의문을 탄압
* 이것이 올바른 결정이다. 어쨌든 이것을 이해하는 사람은 누구나 분명히 알 것이다. --> 따라서 이 결정이 옳다는 것을 의심하는 사람은 아무것도 모르는 것이다.
* 당연히 이것이 올바른 길이다. 그렇지 않으면 내가 왜 제안했겠는가 --> 대부분의 종교에서 내세우는 고전적 순환논법
* 당신 말이 훌륭하고 그럴듯하지만 우리는 현실을 보아야 한다 --> 당신은 몽상가다
- 자신이 옳다고 주장하는 사람은 대부분 옳다는 생각에서 그런 주장을 한다. 인간의 오성은 이렇게 단순하게 이해한다. 단지 오만하다는 인상을 주지 않도록 주의하기만 하면 된다. 그러므로 "내가 옳다는 것은 의문의 여지가 없다"라고 하면 안된다. 겸손하지 못한 말은 반감을 불러일으키고 듣는 사람은 그 말을 믿기보다 의심할 것이다. 따라서 자신의 주장을 그럴듯하게 포장하는 것이 좋다. 단순한 방법이 통하지 않을 때는 간단한 책략을 통해, 가령 특별한 내부정보를 통해서 추가로 당신 주장에 권위를 부여할 수 있다. 이 경우에는 1인칭 형식을 사용해야 한다. 이때도 단순한 표현이면 충분하다.
* 몇년전 이와 아주 비슷한 상황을 경험했습니다. --> 따라서 내가 당신보다 더 잘안다
* 이것은 학교 다닐 때 전공했던 분야에요 --> 나는 이 분야를 공부했다
* 이 문제에 대해 마이어씨와 개인적으로 의논했습니다. --> 그러므로 마이어씨의 이름을 걸고 말할 수 있다. 이 분야에서는 다른 누구보다 더 많이 아는 사람 아닌가
* 오래전부터 이 주제에 대해 매달려왔습니다. --> 다른 사람은 모두 초보자다
- 누군가 사리에 맞는 주장을 할 때는, 특히 그 의견이 널리 받아들여질 때는, 상대의 주장을 잘 기억해야 함. 그 의견을 원용해서 당신의 목적에 활용할 수 있을 것이다. 설사 당신이 다른 맥락에서 그 의견을 이용하더라도 이것은 중요치 않음. 의견진술은 대부분 상황에 따라 조절할 수 있으며 그 말이 맥락에 맞는지 안 맞는지 캐묻는 사람은 없다
- 단순히 합리적 근거가 결정의 기준이 되는 것은 아니다. 분명한 결정기준은 종종 가장 중요한 것이 아닐 때가 있다. 상대의 마음을 들여다본다면 당신은 중요도를 떨어뜨려야 할 결정기준과 성공을 위해 더 끌어올려야 하는 다른 기준이 숨어 있는 것을 발견할 것이다. 이런 목표를 밀고 나갈 때, 당신은 우선순위를 완전히 뒤흔들고 당신에게 유리한 방향으로 재설정할 수 있을 것이다. 기본적으로 결정기준의 변경은 언제나 세단계로 이어진다
1) 결정기준에 대한 기존의 우선순위 확인
2) 가장 중요한(그리고 당신이 생각과 어긋나는) 결정기준의 의미에 대한 의문제기
3) 진정한 우선순위의 설정
- 지금까지 우리는 가능하면 사람의 뇌가 소화할 수 있는 범위에서 증거와 사실을 사용하는 방법을 중점적으로 다루었다. 반면 증거가 넘쳐날 때는, 전혀 다른 방법을 사용한다. 온갖 정보와 표면적 증거로 상대를 압도함으로써 부담을 느낀 뇌가 정신을 집중하지 못하게 하는 것이다. 여기서 적용되는 법칙은 많을수록 좋다는 것이다. 증거 하나하나와 일일이 씨름하는 것은 어렵기 때문에 사람의 뇌는 증거의 등급이 아니라 양으로 가치를 평가하게 됨. 논증이 많을수록 진실에 가깝다고 느낀다는 말이다. 가령 어떤 협의를 하는 자리에서 왜 당신의 주장이 옳은지, 왜 그에 걸맞은 결정을 내려야 하는지 계속 증거를 제시하다 보면 상대는 그만 됐다며 손사래를 칠 것이다. 하지만 일정시간 주장을 계속 반복할 수도 있다. 물론 계속 반복한다고 해서 그 주장이 더 옳게 비치는 것은 아니지만 사람의 오성은 달리 본다. 예컨대 당신의 상사가 해당 분야에서 천재라는 말을 매일 듣다보면 당신은 언젠가는 그 말을 믿기 시작할 것이며 설사 그가 바보처럼 보일 때도 가슴 한 구석에서는 혹시 위장된 모습이 아니야라며 그 말이 맞을지도 모른다고 생각할 것이다. 증거가 넘쳐날 때는 당연히 매번 정보의 홍수를 겪게 함으로써 주변사람들을 피곤하게 할 위험이 있다. 그러면 기껏해야 상대가 더 이상 당신을 불신하지 않는 결과를 얻는 것이 고작이다. 불신하면 무엇을 견뎌야 하는지 상대가 알기 때문이다. 반대로 최악의 경우, 상대는 더 이상 당신의 의견을 묻지 않을 것이다. 그러므로 이 방법은 자주 쓰면 안되고 특별한 목적이 있을 때만 사용하도록 주의해야 함. 적용할 기술은 다양하다. 그때그때 방법을 바꿔가며 신축적 대응을 할 필요가 있다
- 실수를 한번 저질렀다는 것을 솔직하게 인정하라. 이런 태도가 인간적이다. 그리고 이전에 옳았다는 것을 강조하면 이 실수는 상대화된다. 이전에 잘했고 올바른 결정을 자주 내렸다는 말을 할수록 이번의 실수는 작은 것으로 의미가 축소된다
- 스스로 권위자가 되기 위해 당신이 타고난 카리스마를 갖출 필요도, 아인슈타인 같은 천재일 이유도 없다. 인디언 주술사를 생각해보라. 실제로 그가 무엇을 알고 무엇을 할 수 있는지는 중요치 않다. 그보다 더 중요한 것은 그 주술사 자신이 무엇을 알고 무엇을 할 수 있다는 인상을 주는가다. 이런 인상은 독특한 인상을 비롯해 선별적으로 제시하는 지식 등 다양한 무기에서 나온다. 주술사가 의도적으로 비전되는 지식을 애써 감추려는 듯한 태도로 신비로운 인상을 준다. 흥미로운 것은 자신의 지식을 조금씩 드러내면서 암시만 하는 사람이 자신이 아는 것 전부를 세세히 보여주고 한꺼번에 드러내는 사람보다 더 권위자로 인식됨. 유감스럽게도 전문가 행세를 하려는 사람 중에 이런 실수를 범하는 경우가 많음. 의도적으로 조금씩 핵심적인 것만 말하면서 상대를 설득하기보다 봇물이 터진 듯 말을 쏟아내며 자신이 아는 지식 전체로 주변 사람들을 공략하려 든다. 이런 태도는 권위적이라기 보다는 불확실하다는 인상을 준다. 과유불급이라고 덜 드러낼수록 더 좋다.
- 사람들은 권위자에게 겉으로 실질적 자문을 구할 뿐 아니라 동시에 특정상황에서 정서적 안정감과 방향제시를 해주기를 바란다는 것을 잊으면 안됨. 진정한 권위자는 바로 이런 것들을 제공함. 흔히 환상을 깨줘야 하는 것도 여기에 속함. 현실적 자문을 구할 때는 그것을 통해 이미 마음속으로 결정한 바를 확인하고 싶은 의도도 있음. 권위은 고통스럽더라도 진실을 두려워하지 않음. 진실을 말하는 사람은 인기를 끌지 못하는 경우가 많지만 자아는 이것을 견뎌야 함. 다른 사람의 마음에 드는 말만 하면 인기를 끌지는 모르지만 존경을 받지는 못한다. 그리고 진실은 소중하게 다루어야지 우격다짐으로 주입하려고 해서는 안된다
- 유난히 힘든 것은 아주 쉬운 것으로, 유난히 쉬운 것은 아주 어려운 것으로 묘사하라. 이 수법을 쓰면 주변 사람들이 당신의 관심사를 지원하게 만드는 데 훨씬 쉬울 뿐 아니라 당신의 실적을 훨씬 높게 평가하도록 만들수도 있다. IT 담당자가 입술을 깨물고 고개를 설레설레 흔들면서 아무것도 모르는 동료에게 엄청 복잡한 무제가 생겼다고 말한다고 쳐보자. 실제로는 그저 프로그램 코드 몇개만 바꾸면 되는 것이라고 해도, 그 문제를 해결했을 때 그 담당자는 영웅처럼 보인다. 프로그램상의 엄청 복잡한 문제가 발생했는데도 키보드 위로 현란하게 손가락을 놀리면서 더욱이 몇 마디 유머를 섞어가면서 보란 듯이 문제를 해결하면 우리는 그를 천재로 여긴다.
- 어떤 프로젝트의 문제점을 인정해야 하는 상황에서 먼저 기쁜 소식을 전하라. 예컨대 새 프로젝트가 어떤 이점이 있는지, 얼마나 자원을 잘 활용할 수 있는지 알리는 것이다. 또 나쁜 소식도 늘 긍정적으로 평가하면 거기 담긴 나쁜 요인도 사람들의 기억에서 큰 위력을 행사하지 못할 것이다
- 고객 서비스 측면에서 문제가 발생하면 먼저 그 고객이 얼마나 원만하고 까다롭지 않은 사람인지 칭찬하라. 그런 다음 나쁜 소식을 전하면 고객은 화내지 않을 것이다.
- 피곤한 회의를 앞두고 있을 때는 찌푸린 얼굴을 하면 안된다. 이럴 때는 기쁜 표정을 짓고 유머도 사용하라. 또 여유를 부리며 동료들에게 가족이 잘 지내는지 물어봐라. 일단 기분이 좋아진 상태에서 화를 내기는 어려운 법이다
- 당신의 생각에 무게를 더 실으려면 의도적으로 반론을 활용하라. 가장 간단한 방법은 당신 스스로 반론을 제기하고 주도권을 쥐는 것이다. 다시 말해 당신의 입장을 설명하고 이어 그것을 반박할 수 있는 주장을 보여준 다음 즉시 그 반박을 무력화한다. 이런 방법으로 당신은 잠재적 비판자가 할 말을 진지하게 대신하는 것이다. 비판자의 주장을 미리 파악해서 언급하는 방식. 당신의 적이 실제로 말도 꺼내보지 못한 상태에서 그 주장을 다룸으로써 당신의 주장에 쐐기를 박는 셈이다.
- 틀짜기를 하는 방법은 너무 다양하고 언제나 아주 효과적.
* 상대의 입장이 되어 상대의 시각으로 옵션을 규정하라
* 옵션은 언제나 평범한 수준을 벗어나는 것이라야 함. 예컨대 엄청 불리한 것이 있을 수 있다. 이때 어차피 선택하지 않을 0의 옵션이 중요한 역할을 함. 이 옵션의 유일한 역할은 다른 시나리오를 훨씬 매력적으로 보이게 함
* 대화를 할 때 첫번째 극단적 옵션을 조금 미화시킨다. 우리는 어차피 이 옵션을 선택하지 않는다는 것을 알기에 무의식중에 종종 너무 성급하게 그 의미를 노출시키는 실수를 저지른다. 그러면 효과가 사라짐. 시간을 두고 설명하라. 대안을 제시하기 전에 그 옵션을 좀더 자세히 설명하고 그 상태를 유지한다. 이런 연후에라야 극단적 옵션은 완전한 효과를 발휘할 것이다.
* 최대 4개의 옵션을 제시하라. 그 이상이 되면 사람의 뇌는 초점을 잃고 제대로 처리하지 못한다
- 기업체의 회장이나 사장 혹은 자신의 주가를 올리고 샆은 사람이 목표를 이루고 싶을 때, 고위층 연극을 사용하라. 고위인사에게 할 말이 있을 때, 절대 직접 전화하지 말고, 내 여비서가 상대 여비서에게 전화하게 한다. 그러면 비서들끼리 여러차례 일정을 맞추고 생각을 해보고 협의를 하다가 마침내 만남이 이루어진다. 솔직히 말하면 이것은 누가 시간이 더 부족하고 더 가치가 큰 인물인지를 놓고 벌이는 연극이다. 하지만 이것이 당신의 개인적 가치를 높여준다. 개인비서가 없어도 옆에 있는 동료에게 비서역할을 부탁하라
- 직원들이 당신의 뜻대로 행동하도록 동기를 부여하려면 팀 내부에서 개인의 업무진척을 측정할 수 있어야 한다.
- 개인의 성과를 정확하게 알아볼수록 좋다. 월별로 확인하는 것보다는 주별로 확인하는 것이 낫고, 매일 확인하는 것이 더 좋다
- 업무 진척상황은 각 개인이 아무때나 볼 수 있어야 하며, 동료들이 늘 불러주는 대신 직접 작성하는 것이 가장 좋다. 그러면 이런 문화는 즉시 일상에 자리잡을 것이다
- 세무서류의 처리를 자꾸 미루는 상사에게 서둘러 마무리 짓게 하고 싶은 데 상사가 그 일을 처리하지 않을 때 당신이 부서이동 신청을 하겠다고 하든가 윗선에 전화를 하겠다든가 세무서에 신고하겠다고 하면 이것은 위협이다. 이때 당신이 세무서류가 제대로 갖추어지지 않으면 회사에 큰 비용이 초래되고, 그 여파가 상사에게 미치는 것을 방지하고 싶다고 말한다면 이것은 손실 시나리오방법이다. 크리스마스 파티에 도움이 필요한데 아무도 나서지 않는다. 이때 "아무도 도와주지 않으면 나도 팽개칠 거야. 그러면 파티고 뭐고 없는거지"라고 말하면 위협이지만, 손실 시나리오는 이와 달리 "내가 하고 싶어도 나 혼자 파티를 준비할 수는 없어. 아무도 도와주지 않으면 파티를 포기할 수 밖에"라고 말하는 것이다.
- 손실 시나리오에 대한 설명은 다음과 같은 세가지 중요 특징이 있다
* 개인적 감정을 배제하고
* 처벌에 대한 조치가 아니라 불가피하게 뒤따를 결과를 제시하고
* 누군가를 협박하지 않는 상태에서 원치 않는 결과를 피하기 위해 도움을 요청한다
- 상대가 간단한 예의조차 지키지 않는 경우에도 전혀 어려울 것이 없다. 당신이 여러사람 앞에서 놀랍고 불쾌한 일을 당할 때도, 전문가답게 냉정을 유지하기만 한다면 얼마든지 유연하게 그 상황에 대처할 수 있다. 큰 소리를 내는 사람은 대부분 냉정한 사람보다 미숙한 인상을 주기 때문이다. 화를 잘 내는 담즙질형 인간은 이런 이치를 모른다. 그러므로 당신 자신과 주변 사람들만 알면 된다. 냉정을 유지하고 아무 반응을 보이지 않는다는 것은 무기력하거나 아무대책이 없다는 말고는 전혀 다르다. 언제 행동하고 행동하지 않을지 결정하는 사람이 주도권을 쥐기 마련이다. 당신은 당연히 그런 담즙질형의 생각을 돌려 놓을 수 있다. 기본적으로 상대가 불쾌한 태도를 보일 때 효과적인 대응수단은 잘못을 지적해주는 것이다. 상대가 예의에 어긋나는 행동을 할 때는 그가 어떤 태도를 취했는지, 어떤 인상을 주었는지 말로 지적해 주어라. "불쾌하신 것은 이해합니다만 당신은 다른 사람들과 달리 언제나 침착하고 사려깊은 분인 줄 알았는데요" 도발적인 말 같은가? 그렇지 않다. 최악의 경우 "내 입장을 생각해봐요"라는 말을 듣는 것이 고작일 것이다. 그런 다음이면 상대의 어조는 갑자기 부드러워 질 것이다.
