1. 금융기관의 on-demand 경영혁신
- 90년대 해외 선진금융기관의 가치창출 전략의 성과는 손익구조 개선으로 나타나면서 성공적인 것으로 평가됨. 그러나 2000년 대 들어 기존 전략의 효율성, 효과성은 점차 한계국면에 접어들고 있음. 특히 수익구조 다변화를 꾀하는 과정에서 고객에게 과다한 수수료를 부과한 측면이 있고 합병 이후 인원삭감으로 대고객 서비스의 질이 저하되었으며, 자산 유동화 및 매각으로 이들 자산과 관련한 고객과의 관계가 단절되는 부작용이 발생. 어떤 의미에서 보면 해외 선진금유익관들의 수익개선은 고객가치의 희생에서 얻어낸 결과로도 볼 수 있음. 따라서 국내 금융기관은 선진 금융기관이 경험한 시행착오를 최소화하고 역동적인 기업으로 도약하는 데 요구되는 새로운 가치창출 전략을 마련할 필요가 있음.
- on-demand금융기관 : 비즈니스 프로세스가 해당 기관의 내부뿐만 아니라 주요고객, 공급업체 및 파트너들과 유기적으로 통합되어 고객의 다양한 요구, 시장에서의 기회와 위협, 또는 외부환경 변화에 유연하고 신속하게 대응함으로써 경쟁력을 지속적으로 확보, 유지할 수 있는 금융기관. 즉 금융기관의 비즈니스 프로세스를 근간으로 경영과 전산분야를 통합해 금융기관 안팎의 경영환경 변화에 민첩하게 대응하는 금융기관을 의미
- on-demand금융기관의 핵심요건
(1) 핵심역량 집중화(focused) : 자신들의 장기전략 방향을 치밀하게 설계함으로써 핵심역량을 특정 비즈니스 시스템상에 집중해 경쟁력을 확보. 핵심역량에 집중하는 금융기관은 차별화된 가치를 부가할 수 있는 기능에만 투자를 집중하고, 자신의 영업모델에 가장 잘 부합되는 고객들을 중심으로 경영활동을 전개함. 한편 비핵심 사업부문에 대해서는 전략적 사업자와의 파트너십을 통해 해결
(2) 변화 대응력 강화(responsive) : 이해관계자의 니즈, 경쟁기업의 전략적 포지셔닝, 자금수요/공급의 변동성 등 내외부 환경변화를 감지하고 이에 적절히 동태적으로 대응. 즉 데이터에 근거한 객관적인 의사결정, 지속적 피드백, 그리고 실행가능한 통찰력이 대응력 있는 비즈니스를 가능하게 함
(3) 비용구조 가변화(variable) : 고정비에서 변동비 중심으로 비용구조를 변경시킴 금융기관은 시장상황의 변화에 효과적으로 대응할 수 있음. 변동비 중심의 금융기관이 되기 위해서는 우선 비용구조와 비즈니스 프로세스가 시장상황에 유연하게 대처할 수 있는 구조로 변화되어야 함. 이를 위해서는 외부업체와의 적극적인 제휴를 통해 고정비용을 낮출 필요가 있음.
(4) 금융기관의 탄력성 제고(resilient) : 외부환경의 불확실성에 대응해 민첩하고 적응이 용이한 영업환경을 유지. 일관되고 신뢰성 있는 서비스를 24시간/365일 조직 전체에 전달. 리스크 관리능력을 제고시켜 해당기관의 자산을 보호하고, 직원과 고객의 프라이버시를 보장하는 등 예측하기 힘든 운영리스크까지도 최대한 대비.
- 금융기관의 재구성에 대한 3단계 발전과정
(1) 사업부서별로 각각의 상품 및 서비스가 조직화, 최적화됨 : 사업부서별로 역량차이가 발생하거나 중복현상이 나타남
(2) 사업부간 프로세스를 공유함으로써 고객을 통합적으로 관리 : 채널은 여전히 상품중심으로 만들어지고 권한은 사업부별로 소유하게 되는 한계. 사업부간 기술적 통합이 정체되어 있어 운영비용이 과다
(3) 컴포넌트 기반조직으로 변화 : 프로세스, 시스템 및 인적자원을 재배치해 비즈니스 구성요소들을 새롭게 정의하는 한편, 중복성과 비효율성을 제거하고자 노력. 기존의 역량을 효율적으로 활용하게 되며, 새로운 비즈니스로의 발전을 모색
- 금융산업의 네트워크화 3단계 진화과정
(1) 각 금융기관들이 수직적으로 통합된 가치사슬을 가짐(전통적 금융기관) : 각 금융기관은 상품개발에서부터 생산, 판매, 서비스에 이르기까지 전체 가치사살을 내부에 보유하기 때문에 비대한 조직을 갖게 됨. 시스템과 비즈니스 프로세스가 가치 사슬을 따라 밀접하게 연결되어 있기 때문에 다른 사업부서에서 이를 활용할 수 없음. 조직이 폐쇄적이고, 나아가 고객의 상품, 서비스 선택 폭이 제한됨.
(2) 조직의 폐쇄성과 고객의 선택제한 문제점을 해결하기 위해, 특정 사업부문을 개별금융기관에서 분리, 운영하고자 노력. 특정 판매채널, 상품, 후선업무를 분리하는 단계
(3) 산업네트워크 단계 : 금융기관간 네트워크가 빈틈없이 형성되면 가치사슬상의 역할에 따른 특화 금융기관이 등장. 특화 금융기관들은 판매채널을 보유한 금융기관과의 지속적 접촉을 통해 상품을 개발. 산업 네트워크는 상품생산회사를 다수의 판매채널 보유회사와 연결시켜 줌. 핵심역량이 아닌 프로세스 업무는 외부업체에 의해 처리될 수 있음. 딸라서 고객은 거래금융기관에서 최고의 상품을 구매할 수 있는 기회를 맞이함.
- on-demand경영혁신 실행의 최우선적 추진은 내부혁신을 통한 핵심역량 강화에 초점을 맞추어야 함. 핵심역량이란 금융기관의 핵심가치인 경쟁력을 창출하는 컴포넌트로서 금융기관 시장에서의 포지셔닝, 비전, 내부경영전략과 밀접하게 연계되어 반드시 내부혁신을 통해서만 획득될 수 있음. 외부전략파트너의 활용은 기존에 구축된 내부 핵심역량을 보완, 강화하는 방향에서 향후 지속적으로 추진되어야 함.
2. 금융 비즈니스 설계의 신조류 : 컴포넌트 기반의 비즈니스 모델
- 소프트웨어 위기란 소프트웨어에 대한 요구와 복잡성이 증가하고 소프트웨어, 하드웨어 기술이 발전하는 한편, 소프트웨어 생산성과 발전속도가 이 같은 변화에 부응하지 못하는 현상을 지칭함. CBD(component based development)는 소프트웨어의 구성을 컴포넌트로 나누어 디자인하고 각 컴포넌트를 직접 개발하거나 적합한 컴포턴트를 구입해 마치 레고블록을 조립하듯이 소프트웨어를 개발하는 방법론을 말함. 이를 통해 소프트웨어의 요구사항이 변경되었을 때 전체 소프트웨어의 재개발 없이도 관련 컴포넌트를 교체하거나 전체 소프트웨어의 재개발 없이도 관련 컴포넌트를 교체하거나 업그레이드함으로써 요구사항 변화에 빠르게 대응할 수 있게 됨. CBD의 또다른 장점은 소프트웨어 구성단위를 철저하게 모듈화시켜 중복개발요소를 제거한다는 것임.
3. 고객관계관리와 고객중심 금융기관으로의 변환
- 상품중심의 가격책정에서 벗어나 고객 혹은 가계를 중심으로 가격을 책정해야 함. 저수익 고객그룹에게는 ATM이나 인터넷을 통해 박리다매형 상품을 판매하고, 고수익 고객그룹에게는 고객과의 일대일 관계를 유지하는 가운데 수익성 높은 상품을 판매하는 등 고객구분에 따른 채널과 상품전략의 차별화가 필요함
- 고객 세그먼트 관리체제란 핵심고객에 대한 마케팅 활동의 강화에 그치지 않고, 고객군별 전략목표를 설정하고 이에 맞추어 본사 및 채널조직, 상품/서비스, 조직문화 및 성과관리 제도 전반에 걸친 변화를 의미.
4. 가치중심 경영을 위한 전사적 통합 경영관리체계
- 통합경영관리체계 도입효과
(1) 업무프로세스의 자동화 : 재무회계는 단순 프로세싱 성격의 업무를 상당부분 포함하고 있어 사용자의 편의성이 크게 제고될 수 있음. 많은 시간을 들여 작성되었던 보고서가 통합경영관리로 간단히 산출될 수 있음
(2) 책임경영체제의 확립 및 원가절감 : 관리회계 시스템을 통해 산출되는 프로세스별 원가정보를 통해 원가구조의 문제점을 파악하고 이는 PI를 통해 교정할 수 있음. PI를 통해 교정된 프로세스는 또다시 관리회계에 따라 그 효과를 산출할 수 있음.
(3) 새로운 경영관리정보 확보 : 조직, 상품, 고객별 수익성 정보
5. 운영 효율화를 위한 코어 시스템 전환
- 금융기관의 핵심업무란 고객과의 접점에서 이루어지는 모든 비즈니스를 의미. 고객정보 관리업무, 수신, 여신, 보험, 증권, 외환, 신용카드 등 상품 서비스 핵심업무 및 이러한 운영업무와 관련된 처리 등을 포함.핵심업무는 금융기관의 심장과도 같음. 이러한 핵심업무를 지원하는 코어시스템은 거래처리, 수신계좌 관리, 여신계좌 관리, 보험계약 관리, 각종 증권관리 및 지급결제 등과 같이 고객과의 접점에서 발생하는 모든 거래업무를 지원하는 애플리케이션 시스템을 의미. 따라서 금융기관의 코어시스템은 모든 상품과 서비스의 개발, 채널 인프라를 통한 고객 서비스 전달, 판매된 상품에 대한 운영관리를 담당. 그 자체가 위험관리의 기반인 동시에 MIS를 통한 리포팅, 코어시스템 내에 존재하는 고객정보의 통합을 통한 CRM시스템 지원, 외부 금융기관 및 비금융기관과의 교류 등과 같은 금융기관 업무의 핵심적인 역할에 대한 지원을 담당. 코어시스템은 금융기관의 핵심업무를 담당하는 후선업무임프라라고 볼 수 있음. 코어 시스템은 신용카드, 담보, 수신, 여신, 보험, 증권, 지불결제 처리 등과 같은 금융업무의 핵심 프로세싱 기능을 수행하는 동시에 고객, 계좌, 상품에 관한 핵심데이터 원천을 보관하는 역할을 담당
- 오늘날 코어시스템은 고객중심 서비스를 제공하고 다양한 상품의 신속한 개발을 지원하며, 조직의 지능을 향상시키기 위한 다차원 정보를 제공하고, 업무지식과 연동한 채널 인터페이스를 단순화, 표준화하는 금융시스템의 핵심역할을 담당함으로써, 총체적인 기업역량을 극대화하는 핵심경쟁력으로 인식되고 있음.
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