소셜 임플로이

- 시장에서 신뢰를 구축하고 궁극적으로 기반을 강화하기 위해 브랜드는 우선 내부로 시선을 돌려야 함. 스탠퍼드 교수이자 잠자리 효과의 공동저자 제니퍼 아커는 다음과 같이 말한다. "내부가 튼튼한 브랜드가 더욱 강한 브랜드가 되어 외부로 성장해 나간다는 사실을 알게 될 겁니다. 결국 그 사실은 고객에게 전파되고 브랜드가 어떤 움직임을 보일 때 그 브랜드를 신뢰하기가 쉬워집니다." 우리는 이런 프로세스를 임플로이 브랜딩이라 부름. 브랜드가 구성원에게 더 많은 신뢰를 심어줄수록 성원들은 더욱 자발적으로 브랜드를 대중에게 알리고, 수익을 창출하게 됨. 우리의 친구인 버클리 대학 명예교수이자 프로핏사의 부회장 데이비드 아커에게 "당신에게 브랜딩이란 어떤 의미였습니까?"라고 물었다. "임플로이 브랜딩이란 당신의 구성원들이 브랜드가 무엇을 뜻하며 무엇에 관심이 있는지 알게 하는 것입니다. 다음의 두 질문을 구성원들에게 해보는 것이 하나의 테스트가 됩니다. (1) 여러분의 브랜드는 무엇을 상징합니까? (2) 당신은 거기에 관심이 있습니까? 이에 대한 답이 준비되어 있지 않다면, 당신은 브랜드 구축, 브랜드에 대한 프로그램의 창안, 고객접점의 불일치를 피할 기회를 갖지 못하게 됩니다."
- 전통적 마케팅이 반복되는 획일적인 메시지로 영향력을 만들어내는 데 초점을 맞춘다면, 소셜참여는 풍부하고 유용한 콘텐츠를 만들고 발굴해서 개개 구성원들이 그것을 옹호하는 과정에서 영향력을 창출해낸다는 것이다. 오늘날 고객은 많은 정보를 접하며 의견을 표현하는 것을 두려워하지 않는다. 고객들은 소셜 커뮤니티에서와 같은 수준으로 브랜드들이 참여하기를 기대한다. 만약 브랜드가 그런 수준의 참여로 그들에게 보상한다면, 고객들은 그 보상에 증대된 로열티와 대중적 옹호로 화답할 것이다. 오늘날 기업이 해야 할 질문은 소셜적 청사진에 따라 사업계획을 수정해야 하느냐 마느냐의 문제가 아니다. 이 소셜적 청사진을 달성하기 위해 진정성 있게 브랜드를 대변할 수 있도록 어떻게 구성원들을 참여시킬 것인가의 문제다
- 퍼스널 브랜드, 즉 한 개인의 소셜공간에서 정체성은 비즈니스에 막대한 자산이다. 즉 한 개인의 비즈니스는 브랜드 아이덴티티의 균일성을 위해 개인의 개성이 억제되어야 한다는 가정하에 운영되지만 소셜미디어는 이런 가정을 완전히 뒤집었다. 개성이 중요하다. 개성을 발현하고자 하는 강한 요구는 고객과 구성원 모두에게 필요하다. 많은 구성원들은 자기들이 무의미하게 기업의 방침을 따르기만 하는 기계의 일부로 보이는 것을 경계한다. 고객들은 소셜미디어를 통해 그들의 지인, 친구들과 교류하는 것처럼 브랜드와도 그렇게 하고 싶어함. 고객은 자판기와 이야기하고 싶어하지 않음. 그들은 생각을 하는 실제 사람들과 실시간으로 이야기하고 싶어함. 이런 특성을 지닌 사람을 보통 브랜디 비주얼이라고 부름. 간략히 이야기하면, 브랜디 비주얼들은 온라인상의 상호작용과 교류를 통해 브랜드에 인간적 면모를 부여. 그들은 진정성, 신뢰, 그리고 선의를 만들어냄으로써 자신의 퍼스널 브랜드와 기업의 브랜드 모두에 대한 사람들의 인식을 한단계 끌어올림
- 델의 소셜미디어 리스닝 커맨드 센터 : 빅데이터의 대두는 브랜드들에게 매우 현실적인 정보처리 문제를 야기했다. 신뢰성 있는 고객정보와 피드백을 얻는 것이 더이상 어려운 일은 아니지만 그렇게 모은 막대한 양의 정보를 갖고 무엇을 할 것인가가 문제. 델의 경우 매일 일어나는 2만 5천건의 대화로 많은 양의 데이터가 생성되지만 이를 어떻게 분류하고 활용할지에 대해서는 창의성을 발휘해야만 했다. 2010년 델은 메리벨 시에라가 담당하는 소셜 미디어 리스닝 커맨트 센터를 설립. 델은 이후로 제품라인별, 고객 세그먼트별, 다양한 비즈니스 기능별로 정보를 수집하기 위해 300개가 넘는 모니터링 카테고리를 만들었다. SMLCC는 지역, 인구통계, 거리, 감정, 주제, 소셜 플랫폼 등과 같은 기준에 따라 데이터를 분류할 수 있다.
- 소셜 임원들은 브랜드의 미션, 비전 그리고 가치를 구체화함으로써 문화를 이끌어내는 능력을 갖고 있음. 그들은 기업의 소셜 플랫폼을 받아들이고 성공적인 모범사례들을 만드는 등 실행을 통해 변화를 이끌어냄. 소셜 임원의 가치는 현대 사회에서 비즈니스의 성공에 영향을 끼침. 스스로 브랜드 가치를 보여주는 투명한 모델로 행동하며 구성원들의 상상력을 활성화함. 소셜투비의 경영파트너이자 CMO클럽의 고문인 알렉스 로마노비치는 임원들이 어떻게 영향력을 행사하는지 상세히 이야기해주었다. "분명한 것은 소셜 임원이 조직의 문화적 분위기를 조성한다는 것입니다. 소셜 비즈니스가 더 큰 개인의 자유를 조직에 가져오기 때문에 임운들은 조직에서 가장 눈에 띄는 구성원으로서, 공통의 목적아래 구성원들과 동료임원들을 단결시켜 그들을 하나로 만들 책임이 있습니다. 소셜 임원들은 마케팅 기술, 운영에 이르기까지 다양한 업무에서 조직을 위한 나침반과 안내등 같은 역할을 합니다."
- CEO들과 소셜미디어에 돌이킬 수 없는 권력이동이 진행중이다. 고객들, 투자자들, 그리고 다른 이해관계자들로 구성된 소셜 네트워크는 회사 조직들보다 훨씬 강해지고 있다. 그래서 이 네트워크들은 자신의 의지를 관철시킬 수 있다. 소셜미디어가 부패한 정부를 쓰러뜨릴 수 있다면, 비양심적이고 인기 없는 CEO도 물러나게 할 수 있다. 오늘날 기업들의 실제 리스크는 회사 외부가 아니라 내부에서 더 생겨나기 쉽다. 그래서 CEO들의 과제는 소셜미디어의 힘을 이용하여 리더십의 장점으로 바꾸는 것이다. 이전에는 기업의 주가가 뛰어난 리더십의 유일한 지표였지만, 위기에 대응하는 민첩함과 더불으 CEO가 자주 노출되는 것, 그리고 CEO에 대한 접근 가능성을 강조하는 것의 비중이 점점 커지고 있음. 소셜미디어는 이런 측면에서 발전을 이끌어냄. 소셜미디어는 임원들이 대중들과 무엇을 소통하고, 얼마만큼 정보를 공개할지에 대해 회사가 투명해지도록 한다. 투명성과 즉각성은 더 나은 리더십을 향한 변화의 동력이 된다. 소셜미디어는 새로운 것이지만 커뮤니케이션과 리더십의 결합은 새로운 것이 아님. 윈스턴 처칠에서 마틴 루터 킹, 스티브잡스에 이르기까지 많은 세계의 위대한 리더들은 고도로 숙련된 커뮤니케이션 전문가들이었다. 능숙함은 기업을 올바른 방향으로 이끌어가는 CEO의 비전과 신념에 자신감을 불어넣어주는 필수적인 것. 소셜미디어는 어떤 형태가 되었든 CEO들에게 권한을 부여하여 커뮤니케이션 기술을 향상시키고, 회사 내외부 사람들과의 접촉을 깊게 하며 더 효과적인 리더로 거듭나게 해준다.
- SAP의 마케팅 콘텐츠 전략 부문 부사장 마이클 브레너는 새로운 임직원이나 관리직은 브랜드의 소셜니즈에 기초하여 만들어져야 한다고 말한다. "소셜 비즈니스의 당면과제라고 부르는 것이 임원조직에서 생겨나는 새로운 역할들을 만들어내고 있습니다. 이는 고객들이 구매과정에서 정보를 얻는 방법과 기업과 마케터들이 고객들에게 정보를 제공하는 방법간의 격차를 해소하고자 하는 필요에서 나오는 것입니다."
- 콘텐츠 전략가 및 최고컨텐츠책임자, 검색기반의 소셜 분석을 제공하는 마케팅 분야의 데이터과학자, 그리고 소셜미디어 전문지식을 끌어내기 위해 영업 및 고객지원부서 같은 다른 부서로 퍼져가는 소셜마케터인 소셜 비즈니스 매니저 등의 역할이 새로 생기고 있다. 이 역할들은 회사의 벌어진 간극을 잇고, 변화하고 있는 구매자의 여정에 대처하는 것을 도와준다. 그리고 이런 일들은 소셜비즈니스가 안에서 밖으로 향하는 고객의 사고에 초점을 맞추게 할 것이다.
- 새로운 소셜 비즈니스 시대에 고객을 획득하고 유지하는 원칙은 변했다. 소셜미디어 툴의 확산으로 고객의 목소리는 과거 어느때보다 훨씬 강해졌고, 영향력이 큰 사람들의 복잡한 네트워크를 통해 브랜드의 명성과 이미지를 끌어올린다. 펩시음료의 디지털 부문 총괄사장인 시브싱은 이러한 새로운 동력을 염두에 두고 드러커의 유명한 말을 이렇게 바꾸었다. "비즈니스의 목적은 한명의 고객을 만들어내는 것이다. 많은 고객들을 만들어내는 한명의 고객말이다." 브랜드가 커뮤니티와 구축하는 관계야말로 가장 가치있는 소셜 재산이다. 기업들은 이러한 커뮤니티들을 육성하고 자신들의 메시지에 충성스러운 브랜드 홍보대사들을 활성화하는 능력에 따라 살거나 죽을 것이다.
- 오늘날 많은 브랜드들이 컨텐츠 마케팅을 염두에 두고 있다. 빠르게 퍼지고 있는 이 소셜전략은 B2B, B2C를 막론하고 대유행인데 그 이유는 간단함. 힘을 가진 소비자들의 거래수단이 이용법을 알려주는 비디오, 업계 선도적 사상가들과의 인터뷰, 날카로운 블로그 포스트 같은 콘텐츠이기 때문. 그리고 마케터들은 이를 실행에 옮기기 위해 기를 쓰고 노력하고 있다. 무엇이 컨텐츠 마케팅을 그토록 강력하게 만들고 있는가? 우리는 어디서부터 시작해야 하는가? 콘텐츠 마케팅은 독백이 아닌 대화를 유도한다. 성급함이 아닌 참여를 불러일으킨다. 얼굴없는 고객이 아니라 커뮤니티를 만들어낸다. 즉 컨텐츠 마케팅은 전통적인 마케팅 전략이 아니다. 훌륭한 컨텐츠는 전염성이 있다. 그것은 구매단계의 어느 지점이 되었든 관심있는 고객의 참여를 유도할 수 있다. 컨텐츠 마케팅은 브랜드가 가진, 고객들이 이용할 수 있는 가장 가치있는 소셜 참여 툴일 수도 있음. 그리고 그 위력이 언급되기 시작했다. 소셜적 미래를 구축하고 있는 브랜드들으 온라인에 모습을 드러내고 구매자들을 참여시키기 위해 구성원들이 눈에 띄는 역동적 컨텐츠로 무장하도록 준비해야 함
- 기업 브랜드 스토리텔링의 목표는 소비자를 인식단계에서 시도, 지지 단계로 이동시키는 것. 당신은 사람들이 자기들의 삶을 이야기하기 위해 당신의 브랜드를 이용하기를 원함. 윈도우 사용자, 매킨토시 사용자, 혼다 운전자 처럼 말이다. 소비자가 자신의 스토리에 특정 제품을 등장시키면 브랜드 노출은 엄청나게 증가함