스타트업, 서비스를 디자인하다

- 우리 목표는 고객이 가장 깊숙한 곳에 감추어둔 욕구다. 고객을 정말 괴롭히는 문제를 찾아 해결하라
* 진짜 경험을 확보한다. 고객이 직접 행동하면서 느끼는 일차 경험을 확보해야 함. 디자이너이자 기자인 마틴 벨람은 가디언과 함께 수행한 프로젝트에서 공개 게릴라 이벤트 방식으로 사용성 시험을 시행. 고객은 자연스레 행동했고, 벨람은 고객 필요를 좀더 깊게 이해했다
* 장애물을 찾아낸다. 고객은 우리 서비스를 이용해서 중요한 과업을 완수하려 하지만 실패한다. 과업완수를 방해하는 요인을 찾아내서 고객이 과업을 완수하도록 도와라. 비제이 포그의 행동모델 같은 인지모델은 특정 시점에서 성공가능성의 냄새만 솔솔 피워도 사람들은 성공을 가로막는 장애물을 극복하려 애쓴다고 주장. 이런 식으로 고객행동을 유도하고 독려할 수 있음.
* 고객과 함께 설계한다. 고객과 함께 더 나은 해법을 시각화하는 작업을 해왔던 경험에 비춰볼 때, 고객은 눈으로 보기 전에는 자신이 무슨 말을 하는지 모르는 경우가 태반이다. 고객이 하는말을 있는 그대로 받아들이지 말자
- 우리 회사는 페이스북, 트위터, 구글처럼 되고 싶어 안달이지만, 정작 이 위대한 기업들은 남처럼 되고 싶다는 생각조차 하지 않았다는 사실을 모른다
- 어리석은 자는 친구에게 배우고, 현명한 자는 적에게서 배운다. (발타사르 그라시안, 예수회 수사/작가)
- 멍청하다는 것은 머리가 비었다는 뜻이 아니다. 멍청한 머리에는 쓰레기가 가득 찼기 때문에 뭔가 집어넣기가 훨씬 더 어렵다. (에릭 호퍼)
- 실험을 통해 위험한 가정을 검증하고, 이 과정에서 학습한 내용을 활용한다.
* 빨리한다. 뭔가 가정했으면 바로 검증한다.
* 단순함을 유지한다. 사용성 연구와 고객면담을 실시해서 초반에 고객 피드백을 얻는다. 시제품을 만드는 데 너무 공들이면 안된다. 아이디어를 검증하기에 충분한 만큼만 공들이면 된다.
* 빨리 개선한다. 가설을 검증했으면 그 결과를 분석해서 통찰력을 얻는다. 너무 깊게 파고들지 말고 바로 다음 단계에 해야 할 일이 무엇인지 알 수 있을 정도만 분석한다.
- 감정을 드러낸다. 화를 내도 좋다. 관심을 드러낸다.
* 대놓고 화를 내도 좋다. 잘한 일 말고 잘못한 일을 물어라. 실수를 강조하고 실패에서 얻는 교훈에 집중해서 새로운 방향을 찾는다.
* 단호하게 반대한다. 팀원과 이해관계자에게 도움이 될 만한 개선책을 제시하고 그 개선책이 오류감소 같은 성과에 어떤 영향을 미치는지 관찰하라
* 까다로운 사람을 뽑는다. 맞장구 치는 사람만 곂에 있으면 모두 비슷한 의견을 내놓으며 타협하려 든다. 현재 상황을 못마땅하게 여기고 자기 신념과 맞지 않는다면 기꺼이 싸우려는 사람과 일하라.
- 성공은 성공을 좇지 못할 정도로 바쁜 사람들에게 찾아온다. (헨리 데이비드 소로)
- 급하게 결정해야만 하는 일은 대부분 그다지 중요하지 않다. (드와이트 아이젠하워)
- 평범함에서 놀라움을 찾는 능력이야말로 변하지 않는 지혜의 표식이다. (랠프 월도 에머슨)
- 기대하면서 열었는데 뭔가 얻어 기쁘게 덮는 책이 좋은 책이다 (아모스 브론슨 알코트)
- 충분하지도 않고 정확하지도 않고 편향된 요구사항을 근거로 서비스를 개발하는 오류
* 가설을 검증한다. 아무런 근거가 없을 때도 그럴듯한 설명을 가져다 붙이는 인지 부조화 현상은 인간의 본성이다. 가정을 뒷받침할 확실한 근거를 찾아서 문제가 생기는 일을 방지하라
* 열린마음을 유지하라. 너무 강하게 주장하면서 진실을 왜곡해서는 안된다. 확증편향이란 덫에 빠지지 않도록 조심하라. 편견없이 통계를 해석하라. 근거없이 주장하지 말고 통계로 말하라
* 원하는 방향으로 몰고가면 안된다. 사용성 테스트를 할 때 고객에게 도움을 주고 싶은 유혹에 빠진다면 왜곡된 결과를 얻는다. 이런 관찰자 기대효과를 피하려면 아무런 개입도 하지 말아야 하며 고객이 자연스레 경험하고 실수하도록 놓아둘 필요가 있다. 있는 그대로 관찰하고 기록해서 얻은 솔직하고 통찰 가득한 피드백을 받아들여라
- 우리는 사실이 아니라 주장을 듣는다. 우리는 진실이 아니라 관점을 본다. (마르쿠스 아우렐리우스)
- 우리가 아는 것보다 넓은 세상에서 펼쳐지는 시장동향과 고객동향을 흥미진진한 통찰로 활용하는 방법을 이해한다.
* 요즘 뜨는 것을 알아야 한다.
* 해보지 않았던 것을 시도한다
* 전문가와 교류한다
- 이성에 따르는 인간은 세상에 자신을 맞춘다. 이성을 따르지 않는 인간은 세상을 자신에게 맞춘다. 모든 진보는 이성을 따르지 않는 인간이 주도한다. (조지 버나드 쇼)
- 세상에서 두번째로 나쁜 범죄는 지루함이고, 첫번째로 나쁜 범죄는 지루함을 유발하는 짓이다. (장 보들리야르)
- 인생에서 겪는 가장 큰 실패는 영혼을 울리는 일을 진실하게 마주하지 않는 것이다. (부처)
- 성공은 완결이 아니고, 실패는 종말이 아니다. 계속할 수 잇는 용기, 그것이 중요하다. (윈스턴 처칠)