- 로열티 1.0 : 우리는 모두 로열티 1.0 프로그램에 대해 알고 있음. 오랫동안 사용된 단골고객 우대프로그램이나 캐시백 크레디트 카드, 10개 사면 하나를 공짜로 주는 샌드위치 가게의 스탬프 카드 같은 것이 이런 프로그램임. 로열티 1.0 프로그램은 순전히 거래를 기반으로 하고 있고, 전적으로 고객에게 맞추어져 있어, 기업이 실제로 원하는 로열치를 끌어내는 데는 완전히 실패. 고객입장에서도 잘해야 약간 기분이 좋을 분이고 기업이 약속을 지키지 못하는 최악의 경우 마치 자신이 기업의 볼모로 이용당했다고 느낄 것임. 기업 입장에서도 잘해야 이미 다른 기업들도 다 하고 있는 내기에 참여하는 것이고, 최악의 경우 엄청난 비용이 들어가 기업의 수익을 줄이고 부채만 늘리는 결과를 겪음. 로열티 1.0 프로그램의 근본적 구조에도 문제가 있음. 처음 이런 프로그램에 가입할 때는 실제 현금으로 전환할 때 엄청난 보상을 받을 것이라고 꿈꿀만한 흥미로운 부분이 있음. 하지만 그 중간에는 어떤 동기도, 참여도 없고, 로열티도 생기지 않는 길고 고된 과정만 있을 뿐임. 즉 이 중간과정에 기회의 상실이 발생
- 로열티 2.0 : 90년대 초 DM발송이나 이메일 캠페인을 크게 강조해서 세분화와 개인화에 초점을 맞추어 로열티를 끌어내고자 하는 1대1 마케팅 기법이 등장. 기업이 고객정보를 고객의 관심에 맞춰 사용하면서 데이터의 역할이 커짐. 이는 잠시동안 효과적이었지만, DM과 이메일이 전반적으로 늘면서 이런 커뮤니케이션 기법도 점점 힘을 잃음 소비자는 엄청난 양의 메일에 압도되었고, 문제는 점점 악화되었음.
- 로열티 3.0 : 로열티 2.0 이후 고객의 로열티를 높이는 프로그램은 잠시 길을 잃고 있었음. 물론 새로운 기술을 이용해 핸드폰에서 로열티 프로그램으로 고객과 상호작용하고, 페이스북에 브랜드 홈페이지를 만들 수 있게 되었지만, 근본적으로 바뀐 것은 없었음. 이제야 마침내 각각의 조각이 모여 로열티 3.0의 등장이 가능해짐. 로열티 3.0에는 세가지 핵심구성요소가 있는데 이들을 결합하면 각각의 기능을 단순히 합한 것보다 더 큰 기능을 함.
(1) 동기 : 최근 사회과학 연구에서는 인간의 행동을 자극하고 동기를 유발하는 원인과, 무엇이 일상생활이나 직장에서 어떤 행동은 하게 하고 어떤 행동은 하지 않게 하는지를 보다 분명히 정의내려 주었음. 무엇이 진정 사람들의 동기를 유발하는지 혹은 하지 않는지를 알게 되면 더 활발한 참여와 진정한 로열티를 이끌어낼 수 있음.
(2) 빅데이터 : 기술은 소통하고, 어울리고, 일하고, 노는 방식에 영향을 미치게 됨. 사람들이 이런 시스템을 이용하면서 생성되는 데이터는 폭발적으로 증가하고 있고, 새로운 기술은 기업이 빅데이터를 어느때보다 정교하게 이용할 수 있게 만들어 주었음. 현명한 기업은 빅데이터를 이용해 이전에는 불가능했던 방식으로 구성원을 이해하고, 참여시키고, 이들의 동기를 유발하고 있음.
(3) 게임화 : 게임개발자들은 오랫동안 데이터주도적 동기유발 기법을 이용해왔음. 빅데이터의 등장과 함께, 동기유발에 대한 새로운 이해는 이런 기법을 게임 이외에 분야에 적용할 수 있게 해주었는데, 이는 고객과 직원. 협력사와 관계를 맺고 참여시키고, 이들로부터 가치 있는 활동을 이끌어내는 데 강력한 도구가 될 수 있음.
- Not Only SQL (NoSQL) : 거대한 양의 데이터를 처리하는 웹스케일 데이터베이스에 대한 포괄적 용어. Structured Query Language는 데이텁이스에서 정보를 얻거나 데이터베이스에 정보를 입력할 때 쓰는 표준 프로그래밍 언어임. 일반적 SQL 데이터베이스는 개발자가 오랜기간 요구해온 특징이 있음. 즉 ACID(원자성, 일관성, 고립성, 지속성 등 데이터베이스 처리과정이 신뢰할 수 있음을 보장하는 특징)을 포함한 관계모델을 이용하며 고정된 카리스마를 갖고 있음. 이런 특징은 당신이 사용하는 신용카드 회사나 증권회사와 같이 시스템이 다운되면 절대 안되는 미션 크리티컬 시스템을 운영하도록 해주고, 전세계에서 24시간 내내 어떤 데이터도 손실되는 일 없이 데이터가 항상 업데이트 되고 일관성을 유지하도록 해줌. 하지만 오늘날 페이스북이나 트위터 같은 소비자 지향의 대용량 사이트는 이런 미션크리티컬한 특성을 항상 필요로하지는 않음. 대신 엄청난 양의 빅데이터를 쉽게 처리하고 운영할 수 있는 시스템을 필요로 함. 그래서 NoSQL이 등장. 특히 대부분의 회사는 각 애플리케이션의 요구에 맞게 SQL과 NoSQL 데이터베이스를 함께 운영하고 있음. NoSQL 시스템에는 카산드라, 볼드모트, 다이나모, 몽고DB, H베이스가 있음. 이들은 대부분 오픈소스이고, 지속적으로 이런 시스템을 개선하는 개발자 커뮤니티를 갖고 있음.
- 하둡 : 개발자 더그 커팅이 자신의 집에 있던 장난감 코끼리의 이름을 따온 하둡은 분산된 하드웨어 시스템에서 거대한 데이터를 처리하기 위한 오픈소스 무료 소프트웨어 프레임워크임. 이 프레임워크는 웹스케일 데이터 처리분야의 선구자인 구글과, 그들이 데이터를 처리하고 저장하기 위해 개발한 도구인 맵리듀스와 구글파일시스템에서 영감을 받아 개발됨. 하둡은 야후와 페이스북 외 많은 웹사이트에서 업무를 분류하기 위해 사용하고 있음. 데이터 분석을 위해 하둡을 사용하고 싶다면 컴퓨터에 직접 설치하거나 아마존의 EC2와 같은 서비스 공급자로서의 인프라를 이용해 클라우드에서 이용할 수도 있음. 이런 시스템의 시장성을 인식하고 몇몇 회사가 데이터를 빨리 돌리고 분석하는 비즈니스를 시작했는데, 그 중에는 버스트와 클라우데라, 플랫토라, 하뎁트, 맵알, 호튼웍스 등이 있음.
- 게임화는 동기부여와 빅데이터의 사생아임. 게임화라는 말에 들어 있는 게임이라는 말에 속지말라. 이는 진지한 문제이고, 인간이 존재해온 만큼 오랜기간 다양한 형태로 존재해왔기 때문. 간단히 말해 게임화는 비디오 게임 개발자가 플레이어의 동기를 유발하기 위해 수년간 사용해온 기법을 비게임적 맥락에서 이용하는 것. 이런 기법에는 성취목표 제시, 배지 증정, 경쟁 및 협력 유도, 레벨업을 통한 지위부어, 포인트 등이 포함.
- 게임화의 10가지 핵심기법
(1) 빠른 피드백 (내적 동기요인 : 숙달, 진전) : 비디오 게임에서는 행동을 취하면 즉시 실시간 피드백을 받음. 즉 점수르 따거나 죽고 다시 시작해야 함. 긍정적 피드백은 적절한 행동과 전략, 전술을 강화하는 반면, 부정적 피드백은 빨리 잘못된 점을 깨닫고 수정하게 해줌
(2) 투명성 (내적 동기요인 : 진전, 사회적 상호작용) : 비디오 게임은 통계 천국임. 즉 플레이어는 자신과 다른 삶이 정확히 어디 있는지 볼 수 있음. 플레이어는 실시간으로 자신이 얼마나 진전을 이루었는지, 이전에 비해 현재 어떻게 하고 있는지 알 수 있고, 다른 플레이어나 전체 커뮤니티와 비교할 수 있음. 이는 수치화된 자아의 게임 버전
(3) 목표 (내적 동기요인 : 목적, 진전, 사회적 상호작용) : 게임의 가장 큰 목적은 공주를 구하라와 같은 목표를 받고 목표를 향해 가는 것이고, 다음 단계로 이동이나 방에 숨어 있는 모든 물건을 찾아라와 같이 큰 목표를 향해 가는 도중에 작은 승리를 제공하는 부차적 목표나 하위목표를 향해 나가는 것. 게임세상에서 이런 목표는 종종 성취, 도전, 혹은 미션이라 불림. 향해야 할 목표나 도달해야 할 이정표가 없으면 따분해지고 끊임없이 똑같은 것을 반복하는 것이 됨. 분명한 목표는 참가자에게 목적을 주는 것 외에, 어떤 행동이 개발자가 중요하다고 생각하는 행동이고 어떤 활동이 가능한지 알려줌. 게임화 프로그램에서 목표는 보통 참가자가 볼 수 있게 간단한 목록으로 명시됨. 각 목표는 일반적으로 다음 사항을 포함함
* 성취하기 위해 무엇이 필요한지에 대한 설명
* 시간이 얼마나 남았나를 알려주는 지표
* 완수했을 때 얻을 보상에 대한 설명
* 사용자가 목표를 향해 얼마나 갔는지를 보여주는 하나 혹은 그 이상의 시각적 지표
* 커뮤니티 내에서 목표를 향해 가고 있거나 이미 목표를 달성한 사람들을 나타내는 표시
(4) 배지 (내적 동기요인 : 숙달, 진전, 목적, 사회적 상호작용) : 배지는 특정업무를 완수하거나 기술을 익혔다는 것을 보여주는 지표. 보이스카우트 배지나 군대에서의 메달을 생각해 보라. 실제건 가상이건 배지의 가치는 그 자체가 아니라 배지가 커뮤니티에서 나타내는 의미임. 당신이 보이스카우트가 아니라면 소 그림이 그려진 배지를 단 스카우트 단원은 아무 의미도 없을 것임.
배지를 이용하는 방법들
* 수집해서 세트를 만들고 싶어하는 사람의 욕구를 이용
* 사용자가 가장 좋아하는 배지를 선택해 동료에게 보여줄 수 있게 함
* 참가자가 어떻게 얻을 수 있는지 모르는 배지를 만들어 이를 어떻게 얻을지 깨닫도록 함
* 존재여부를 모르는 배지를 만들어 참가자가 받을 때 놀라면서 기뻐할 수 있게 함
(5) 레벨업 (내적 동기요인 : 숙달, 진전, 목적, 사회적 상호작용) : 배지가 특정 성취나 기술을 나타내는 것이라면 레벨은 장기적이고 지속적인 성취나 지위를 나타내는 지표. 워크래프트에서 레벨 70을 달성했다면 이는 게임에 상당한 시간과 에너지를 투자했으며 어느정도의 능력을 얻었다는 것을 의미
(6) 탑승 (내적 동기요인 : 숙달) : 어떻게 하는지 설명해주지 않는 게임은 없음. 물론 매뉴얼을 읽어보시오 같은 설명이 아님. 게임은 사용자를 탑승시키는 법을 마스터하고 있고, 게임 자체에서 사용자에게 하는 방법을 설명. 플레이어는 충분히 스스로 할 수 있겠다고 느낄 때까지 실제 하면서 경험을 쌓고 시스템에서 지도를 받음. 인기 있는 소셜게임인 팜빌이 좋은 사례. 단순해 보이지만 경험포인트나 팜코인, 팜캐시, 리본, 레벨, 플랜팅, 하베스팅 등의 개념을 사용. 개발자가 단지 속이려고 게임을 만든 것이라면 당신은 무엇을 해야할지 모를 것임. 하지만 그렇지 않기 때문에 개발자는 당신의 손을 잡고 실제 어떻게 해야 하는지를 가르쳐줌. 게임은 새로 참가한 플레이어에게 실제로 하면서 배우는, 점진적으로 어려워지는 기술을 연습시켜, 연습을 마치면 실제 플레이를 할 준비가 되도록 만듬. 이는 훈련처럼 느껴지거나 보이지만 사실 훈련임. 제품을 효과적으로 쓸수 있게 고객을 훈련하는 기업은 매출이 늘고 성장할 것이고, 제품을 더 잘 팔 수 있도록 협력사를 훈련하는 기업은 수익이 늘 것이고, 효과적이고 효율적으로 일하도록 직원을 훈련한 기업은 매출과 순익에 직접적 영향을 받을 것임
(7) 경쟁 (내적 동기요인 : 숙달, 사회적 상호작용) : 친구와 엑스박스를 하건 가상세계에서 모르는 사람과 경쟁을 하건, 게임은 경쟁을 통해 우수해지고 성취할 수 있게 해줌. 경쟁에는 간단한 순위표부터 부족한 자산을 놓고 경쟁하거나 이웃보다 유리한 위치를 차지하는 등 여러가지 유형이 있음
(8) 협력 (내적 동기요인 : 목적, 사회적 상호작용) : 사회적 상호작용 동기요인으로부터 우리는 사람들이 사회적 관계를 필요로 하도록 태어났으며 때문에 팀의 일원으로 경쟁하거나 협력하고 싶어한다는 것을 알 수 있음. 팀은 당신과 비슷한 사람들과 관계를 맺고 목표를 달성하고 다른 팀과 경쟁하기 위해 하나의 단결된 팀으로 함께 일하는 기회를 제공. 동시에 동료를 실망시키고 싶지 않다거나 혹은 팀의 가장 약한 고리로 보이긴 싫다는 압박이 개인과 팀의 성과를 극적으로 높임
(9) 커뮤니티 (내적 동기요인 : 사회적 상호작용) : 게임화 기법은 커뮤니티가 없으면 중요성을 잃음. 경쟁하거나 협력할 대상, 내 위치를 자랑하거나 배지를 보여줄 대상이 없어지고, 삶이나 활동의 의미가 없어짐. 따라서 커뮤니티는 상황에 따라 필수조건은 아닐지 모르지만 게임화의 중요한 전제조건임. 우리는 사회적 동물이고 따라서 다른 사람이 무엇을 하는지 보고싶어 하고 우리가 하는 것을 다른 사람에게 보여주고 싶어함. 모든 사람이 무엇을 하고 있는지 주변인지를 가능하게 하는 게임화 프로그램의 기본적 메커니즘은 페이스북의 뉴스피드같은 뉴스피드임. 게임화 시스템은 사용자가 의미있는 성과를 냈을 때 언제든 뉴스피드를 자동으로 추가하며, 이 성취는 사용자의 동료나 커뮤니티에 알려지고 이들은 이 소식을 확인하고 반응을 보임. 뉴스피드는 여러 목적으로 이용됨
(10) 포인트 (애적 동기요인 : 진전, 사회적 상호작용) : 참여자들에게 포인트란 숫자, 늘거나 주는 것, 얼마나 갖고 있는지 보여주는 것, 쓸 수 있는 것임. 기업에게 포인트란 참가자의 속성을 기록하고 점수로 내는 방법, 참가자가 당신에게 가치 있는 행동을 했을 때 보상하는 방법, 참가자가 다른 사람에게 보상하는 방법, 참가자에게 구매력을 제공하는 방법임
- 3~6개월간 목적도 모른 채 많이 배우고 많이 일해야 하는 게임이 있다고 해보자. 마지막에 당신은 지금까지의 성과에 대한 성적표를 받는다. 그리고 오랜 시간 이런 과정을 되풀이한다. 결국 모인 성적표가 당신의 미래를 결정한다. 최악의 게임처럼 보이지 않는가? 정말 그렇다. 하지만 이것이 오늘날 우리가 학생들에게 교육하는 방식임. 추상적 목표(성적표), 긴 피드백 주기(분기, 학기), 목적 없는 공부, 분명하지 않은 진전 같은 모든 것이 학생들의 동기를 떨어뜨리고 학교와 학습을 따분한 것으로 만듬. 이 문제에 직면하여 여러 기업, 벤처, 진보적 교육자들은 학습참여를 이끌기 위한 수단으로 게임화와 로열티 3.0을 눈여겨 보기 시작.
- 라이브옵스는 독특하고 재미있는 비즈니스 모델을 갖고 있음. 흩어져 일하는 인력은 관리자도 없고 정해진 업무시간도 없으며, 회사와 업무 연락을 하는데도 완전히 자율적임. 계약직원은 매주 자신의 능력과 과거 성과 처리해야 할 업무량에 따라 일을 받음. 라이브옵스는 직원에게 완전히 투명하게 성과를 제공하고, 고객의 요구를 만족시키기 위해 어떻게 해야할지 스스로 결정하도록 함. "자신이 어떻게 일할지 통제할 수 있는 직원이 고객에게 더 감동적으로 브랜드를 알리는 사람이며, 이는 고객만족도를 높여 의뢰인에게 더 좋은 결과를 가져다준다. 우리는 관리하지 않는다. 단지 감동을 줄 뿐이다." 직원들은 서로 일을 받으려고 경쟁하기 때문에 최고의 능력을 발휘함. 하지만 정해진 양의 일을 놓고 하는 제로섬 게임이 아님. 라이브옵스 커뮤니티 전체가 의뢰인의 기대를 더 잘 만족시킬수록 의뢰인은 라이브옵스와, 나아가 전체 커뮤니티에 더 많은 일을 맡김. 따라서 계약직원은 라이브옵스에서 계약직원 간 협력을 위해 제공하는 지식기반 포럼, 도구뿐 아니라 비공식적 채널가지 동원해서 서로 도움. 즉 계약직원들은 서로 협력하고 모범적 사례와 팁을 공유하므로써 다른 계약직원과 유대감을 갖고 라이브옵스 커뮤니티의 평판을 높여 커뮤니티 전체가 더 많은 일을 수주할 수 있게 만듬. 09년 라이브옵스는 계약직원을 위한 온라인 포털인 마이워크 커뮤니티에 게임화를 도입. 계약직원들은 성과목표치를 달성하거나 자격증을 따거나, 커뮤니티에서 상호작용을 하면 포인트를 받고 이 포인트를 커뮤니티내에서 자신의 신분과 평판을 보여주는 아바타를 만드는 데 사용. 아니면 라이브옵스에서 제공하는 어떤 기회를 잡을 수 있는, 보다 실제적인 보상을 위해서도 사용 가능. 배지는 교육과 성과목표를 달성했음을 보여주고, 실시간 피드백은 계약직원의 긍정적 태도를 강화시킴. 순위표와 계약직원의 자세한 통계치를 보여주는 프로필 페이지는 계약직원이 개인적으로 혹은 커뮤니티의 다른 계약직원에 비해 얼마나 잘하고 있는지를 보여줌
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