- 상점의 역사는 진자와 흡사. 카탈로그 그리고 가장 최근의 것으로 여겨지는 인터넷은 오프라인 매장에 대한 대안적 쇼핑채널을 제공. 하지만 사람들은 항상 상점에서의 쇼핑경험으로 회귀하곤 함. 그래서 우리는 이런 교훈을 다시 상점에 통합시켰음. 오프라인 매장은 이 모든 쇼핑 경험의 앵커와 같은 역할을 함. 사람들은 가족이 쇼핑하러 갈 때 옷을 차려입곤 했다는 사실을 잊어버림. 쇼핑몰은 미국 사회에서 오락활동의 중심지였음. 우리는 카탈로그와 인터넷의 등장으로 이런 것들이 사라질 것이라고 생각했음. 하지만 그런 일은 일어나지 않았음. 진자는 다시 움직이고 있음. 이번에는 오프라인 매장에서의 쇼핑경험이 디지털의 효율성을 다시 가미하는 쪽으로 무게가 실리고 있음.
- 소비의 핵심은 모바일 쇼핑객이 순간적으로 결정하게 하는 것. 즉 거래를 위한 질문으로 쇼핑객에게 불필요한 부담을 주어서는 안됨. 계산서를 작성하거나 지갑을 찾는데 많은 시간이 걸린다면 소비자는 그냥 구매를 포기해버릴지도 모름. 벨소리 비즈니스의 기적은 결제하는 데 들어가는 자질구레한 수고를 덜어주었던 이통사의 능력덕분이었음. 이 때 요금청구는 휴재전화 요금청구서가 도착하는 월말까지 연기됨. 이것이 수십억 달러 규모의 벨소리 시장이 성공하게 된 이유 가운데 하나이고 또 한편으로는 그 후속주자인 모바일 상점의 성장을 저해하는 요소이기도 함. 비즈니스의 성패는 오로지 결제단계의 단축, 매끄러운 요금청구, 요금청구의 연기 등에 달림
- 새로운 결제방식의 성패는 소비자에게 언제 그리고 어떻게 적절한 질문을 던지느냐에 달림. 모바일 지갑은 물론 개인의 소유이지만 사회적 성격, 사회적 정체성, 그리고 이보다 더 중요하게는 우리의 의사소통 채널과 연결되어 있음. 힘들긴 해도 모바일 지갑 비즈니스는 성공할 경우 엄청난 잭팟이 될 것임. m-커머스와 고객관계의 결바, 즉 CRM은 소매상과 브랜드라면 누구나 열망하는 목표임. 현재 모바일 지갑에는 세가지 유형이 있음
(1) 이통사 지갑 : 이통사의 요금 고지서를 통해 결제
(2) 비접촉식 지갑 : 비접촉식 모바일 겨제
(3) 즉시 결제 지갑 : 휴대전화에 최적화된 전통적 결제
- 은행은 이통사가 소비자와의 관계구축 그리고 잠재적 고부가가치 서비스와의 연결을 차단시킬 것을 우려하고 있음. 이의 타개책으로 이통사는 SIM카드상에서 자사 애플리케이션 관리를 위해 서비스 제공자에게 요금을 부과하는 사업모형을 염두에 두고 있음. 영국에서는 오렌지와 티모바일이 제휴하여 에브리띵 에브리웨어라는 결제 서비스를 출시. AT&T와 버라이즌와이어리스는 아이시스라는 합작투자사를 설립. 프랑스 텔레콤-오렌지 그룹은 범유럽 결제 계획의 실행 그리고 은행 인증서의 휴대전화 전송을 관리하기 위한 글로벌 서비스의 시행을 공격적으로 추진하고 있음. 이통사의 새 사업모형의 핵심은 SIM카드를 통해 휴대전화에 이ㅡ한 인증서 관리임. NFC인증절차는 신뢰기반 서비스 관리자(TSM)의 핵심과업임. TSM은 모바일 결제를 위한 기기의 공급을 관리. TSM은 은행 그리고 휴대전화 보안시스템 간의 통신을 담당하는 믿을 만한 당사자임. 애플, 구글, 그리고 이통사 모두 TSM이 될 수 있고 모바일 기기상에서 공존하는 것이 가능. 물론 서로 경쟁할 수도 있음. 그런데 이통사가 이 게임에서 제외되고 휴대전화 제조사가 바로 결제인증을 해줄 가능성도 배제할 수 없음. 구글은 금융기관과 제휴하여 안드로이드폰으로 안드로이드 싱글탭 쇼핑경험을 소비자에게 강권하고 있음. SKT의 코어파이어는 화이트-레이블 모바일 지갑 솔루션을 직접 소매상에게 판매하고 있음. 소비자는 신용카드나 기프트 카드를 사용하여 대금을 지급하고, 판촉상품을 받고, 우수고객에게 주는 마일리지 포인트를 얻을 수도 있음
- 새로운 결제방식이 등장했을 때 그것이 일회성 비용이든 정산수수료든 새로운 비용을 발생시키면 소매상은 그 방식의 채택을 망설임. 그 방식의 채택이 직접 매출증가에 도움이 되거나 다른 분야의 비용을 절감해 주지 않는다면 말이다. 뉴욕 택시기사들도 처음에는 비접촉식 결제방식의 채택을 망설임. 하지만 이제 비나 페이웨이브 거래를 받아들임. 같은 손임이라도 이 방식으로 결제하는 사람들이 팁을 더 많이 준다는 사실을 알았기 때문. 상인들은 새로운 결제방식이 신규고객을 끌어들이는데, 또 기존 고객의 평균사용금액을 늘리는 데 도움이 될 때 혹은 전체적으로 새로운 사업모형의 실행을 가능하게 해줄 때, 이 새로운 방식을 열성적으로 채택하는 경향이 있음
- 소비자 기반과 신뢰할만한 관계를 구축하는 데는 시간이 걸림. 기존의 디지털 결제회사는 이 부문에서 지배권을 확보하는 데 가장 유리한 위치를 점하고 있음. 아마존닷컴, 페이팔, 애플 등은 결제정보를 쇼핑객의 계정에 결합시키는 데 수년이 걸렸고 이것이 결제 사업개시에 유리하게 작용함
- 결국은 최대의 모바일 지갑 가입자 기반을 확보한 기업이 승리할 것이고 애플은 열린 지갑을 휴대전화 계정에 연계시키는 부문에서 은행 혹은 이통사보다 한발짝 더 앞서가고 있음. 애플은 자사의 결제 시스템을 4억개의 신용카드에 결합시켰으며 이는 안드로이드 기반 앱 구매량의 10배에 해당. 아이튠즈와 함께 픽업은 이미 완료됬고 구매는 마찰없이 순조로움. 이와 대조적으로 소매 POS에 초점을 맞춘 구글은 성장이 느릴 것으로 전망됨. 그러나 애플의 현재 사업모형은 거래당 30%의 수수로 지급을 요구하는 디지털 가상상품의 판매를 위해 구축된 것. 30%의 수수료는 애플 매장에서 마진이 높은 디지털 상품에서만 가능할 것임. 애플이 전통적 신용카드 및 직불카드와 경쟁하기 위해 수수료율을 한자리수로 인하하지 않으면 오프라인 매장으로까지 뻗어나가는 데 제동일 걸릴 것임.
- 아마존닷컴이나 애플과 같은 기존의 상거래 결제지갑은 상거래가 이행되기 전에 빌링정보의 제공과 함께 웹사이트에 공식가입할 것을 요함. 이는 모바일 결제와는 태생적으로 그 성격이 다름. 애플과 아마존닷컴은 모바일 거래가 시작되기도 전에 온라인상에 m-커머스를 위한 모든 관계를 이미 설정해 놓음. 이렇게 축적된 결제정보를 갖고 있다면 책을 파는 일은 DVD재생기나 토스터를 파는 일과 별반 다름 없음. 아마존닷컴이 자신의 진짜 재산이 콘텐츠가 아니라 m-커머스 채널이라는 사실을 깨닫는 데는 6년이라는 시간이 걸렸음
- 사람들이 많이 모여 있는 곳에서 각 개인에게 휴대전화를 자신의 왼쪽에 있는 사람에게 건네라고 해보라. 불안한 웅성거림이 일단 가라앉았다 싶으면 그 휴대전화를 왼쪽에 있는 사람에게 다시 전달하라고 말하라. 자신의 휴대전화가 세사람 건너까지 가 있으면 비정상적인 수준의 분리 불안이 발생함. AT&T에 따르면 휴대폰을 분실한 소비자는 평균 25분이내에 그사실을 이통사에 신고함. 그런데 퍼스트데이터에 따르면 지갑을 분실한 사람은 그런 사실을 인지하는 데 최대 24시간까지 걸림
- 해킹에 대한 공포의 해결책으로 구글은 쇼핑객에게 결제암호화는 휴대전화 메모리와 분리되어 있다는 것을 설명하려고 노력. 구글월릿 웹사이트의 작동밥법 부문을 보면 '보안요소를, 프로그램을 작동시키고 데이터를 저장하는 하나의 분리된 컴퓨터라고 생각하십시오'라고 되어 있음
- 하이프 사이클
(1) 기술탄생기 : 기술상에서 획기적 사건이 나타났을 때 시작됨. 혁신적 기술이 대중에게 대대적으로 선보이는 단계. 사람들은 그 기술의 잠재력에 관한 이야기를 듣게 되고 너도나도 자신이 가장먼저 그에 관한 소식을 접하고 또 전하고 싶어하는 상황이 됨. 그러면서 열광과 흥분은 더욱 고조됨. 모바일은 초창기 기술 전도자들에 의해 브랜드와 소매상에게 팔렸음
(2) 부풀려진 기대의 절정기 : 늘 앞서가고 싶어하는 얼리어댑터가 신기술을 찾아내서 다른 경쟁자보다 먼저 이 기술을 사용. 해당 기술의 제공자는 상류층 소비자들이 벌써 그 기술을 사용하고 있다는 점을 자랑하고 다른 기업도 이에 뒤쳐질세라 그 대열에 합류하고 싶어함. 밴드왜건효과가 나타나고 기업들이 시험에 나섬에 따라 이 기술은 한계치를 향해 치달음. 이 시점에는 각 기술 적용의 적합성과는 상관없이 이 기술이 만병통치약으로 치부됨
(3) 현실인식기 : 시간이 지남에 따라 해당 기술의 잠재적 가치에 대한 흥분과 기대감 대신 결과에 대한 초조와 조급함이 나타나기 시작. 초기의 성공사례에 관한 똑같은 이야기가 자꾸 반복됨. 그러나 조금 신중하게 들여다보면 성공했다는 기업은 의미있는 가치를 이끌어내고자 여전히 고군분투하고 있음이 보임. 성능에 관한 문제, 기대를 밑도는 채택수준, 예측했던 기간내에 금전적 보상을 제공한다는 목표달성의 실패 등 이 모든 것이 기대좌절로 이어짐. 이런 실패 가운데 대다수가 기술의 부적절한 사용에 바탕을 두고 있음. 대다수 기업이 처음에 생각했던 만큼 일이 쉽지 않다는 사실을 깨닫게 되면서 희망적인 성공담이 점점 줄어듬. 독자의 이목을 잡아둘 수 있도록 항상 새로운 각도에서 상황을 판단할 필요가 있는 언론매체들은 해당 기술이 주는 기회보다는 도전과제 쪽에 무게중심을 두기 시작함
(5) 현실적 구현 및 발전기 : 일부 얼리어댑터는 초기의 장애물을 극복하고, 해당 기술의 혜택을 누리기 시작하고 터널의 끝에서 환하게 비쳐오는 빛을 보면서 앞으로 나가고자 다시 노력을 함. 얼리어댑터의 긍정적 경험 덕분에 이 기술이 제대로 효과를 낼 수 있는 곳 가치가 없는 혹은 별로 효과를 낼 수 없는 곳이 어디인지에 대한 이해가 늘어남. 시간이 지나면서 기술 공급자들이 초기 피드백을 바탕으로 제품의 성능을 향상시키면서 기술이 성숙해짐. 기술을 성공적으로 적용하는 방법론이 정리되고 기술 사용의 모범사례에 대한 정보가 교환됨
(6) 안정기 : 이 기술의 실질적 혜택이 검증되고 수용되면서 이제 리스크가 크게 줄어들면서 안정감을 느끼는 집단과 조직의 수가 점점 늘어남. 기술 채택에서 급격한 상승세가 나타나기 시작하고 생산적이고 유용한 가치의 존재가 드러남에 따라 시장 침투율이 급격히 증가
- 잡스는 앱과 브라우저는 두개의 분리된 플랫폼이라고 말함. 그런데 애플은 계속해서 많은 에너지를 앱에 쏟아붓고 있음. 이것은 애플이 아이폰 시장을 넓혀가는 데 도움이 됨. 콘텐츠는 모바일 기기를 판매하는 데 도움이 되고 소비자와의 관계 그리고 상거래 수익과 광고기회를 통제할 수 있는 폐쇄형 포털을 만들어낼 수 있음. 애플은 이 같은 상황을 잘 알고 있으며 애써 쌓아올린 앱 왕국을 무너뜨릴지도 모르는 브라우저의 성장을 내심 불편해하고 있음. '09년 이래 구글은 앱스토어를 가볍게 보는 태도를 취했음. 구글의 수석 부사장과 개발자 전도사인 빅 군도트라는 09년 있었던 모바일 회의에서 웹이 승리했고 휴대전화 사용자는 앞으로 브라우저에서 정보와 오락을 얻게 될 것이라고 선언했음. 그 한 조치로, 구글은 유투브 포탈을 앱에서 모바일 웹 쪽으로 바꿈. 이는 모바일 브라우저가 성숙하고 있음을 시장에 보여주는 명백한 신호였음.
- 유감스럽게도 이제 상점은 비싼 카탈로그가 되어가고 있음. 오프라인 상점이야말로 새로운 상품을 만나게 해주는 활력 넘치는 장소라고 생각하는 쇼핑객은 25~30%에 불과. 쇼핑객의 상당수는 대개 인터넷을 통해 새로운 제품을 접함. 소매전문가들은 제품을 맛보고, 만지고, 느낄 수 있는 공간으로 재탄생시키라고 제안함. 이런 것들은 온라인 상점이 제공할 수 없는 부분임. 룰루레몬 애슬레티카 매장에 있는 무료 요가 강습반, 윌리엄스소노만의 요리교실, 다양한 기술을 가르치는 홈데포의 작업실, 토이저러스의 가족 오락 등이 이에 대한 좋은 사례임. 상점을 정서적으로 자사고객과 연결하는 공간으로 활용하라
- 쇼핑의 과학(언더힐)
(1) 쇼핑객기 상점안으로 들어오면 오른쪽으로 돌아간다. 그리고 이는 대다수 사람이 오른손잡이라는 사실에서 비롯된 현상임. 매력적인 상품은 상점입구 오른편에 배치하라
(2) 사람들은 진열창에 쓰여 있는 문구를 보면서 네 단어 이상을 읽지 않는다
(3) 쇼핑객은 은행 옆을 지날 때 속도가 빨라진다
(4) 거울은 쇼핑객으로 하여금 수줍은 느낌이 들게 하며 마치 다른 사람들이 자신을 지켜보는 듯한 느낌을 받게 한다
(5) 의류 매장 밖에 의자를 놓아라. 그러면 동행한 남성이 의자에 앉아 기다릴 수 있어 여성은 더 오래 쇼핑을 즐긴다.
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