1. 강력한 신뢰를 얻는 대화사전
- 공통점을 찾아라. 대다수의 사람들은 세상을 바라보는 태도와 윤리의식을 가장 중시. 따라서 그 부분에서 공통점을 찾는 것이 효과적
- 순수한 의도를 밝혀라. 빗나간 조언은 용서받을 수 있지만, 빗나간 의도는 쉽게 용서받지 못한다
- 가능성을 보여주어라. 사람들은 당신의 눈부신 실적이 아니라, 당신의 눈부신 가능성에 이끌린다
- 신뢰할 수 있는 단어를 사용하라. '믿을 수 있다' 거나 '시사하는 바'와 같은 단어는 견해처럼 들리는 반면 '정확하다'는 사실처럼 들린다.
- '솔직히 말해서'라는 표현은 빼라
- 취약점을 노출하라. 믿음을 얻고자 한다면 상대의 위험을 나눠질 수 있어야 한다.
- 인식에 관심을 기울여라. 당신에 대한 타인의 인식이 당신의 현실을 만든다. 당신의 사실이나 의도, 동기가 아니라. 당신의 생각과 의도는 다른 사람들의 눈에 보이지 않는다. 당신의 말과 행동이 당신의 존재를 결정한다.
2. 상대의 마음을 사로잡는 일대일 대화사전
- 불리한 위치에 있는 사람의 말과 행동을 깊이 있게 해석하라
- 권력은 드러내지 않을 때 빛을 발한다. 솔직한 견해를 얻고자 한다면, 지위를 상기시키는 것들을 없애야 한다. 책상을 두고 마주않기 보다는 옆에 앉아라. 평사원들은 대중교통을 이용하는 상사에게 더 친근감을 느낀다.
- 타인의 지식과 경험을 정확하게 평가하라. 당신이 자신보다 더 많은 지식을 갖고 있다고 생각하는 순간, 상대는 은연중에 당신이 혹시 잘난 척하지는 않을까 하는 부담감을 갖는다
- 자기노출을 배워라. 자기노출을 통해 당신의 가치관과 생각, 의도를 이해하고 인정하는 사람들의 추정을 얻을 수 있고 그들로부터 보호도 받을 수 있다. 정서적 거리감은 정신을 기진맥진하게 만들지만, 자신을 드러내면 정신이 건강해진다.
- 논리적 태도의 고수가 능사는 아니다.
- 메타메시지를 파악하라. 언어적 메시지가 '무엇을'에 해당하는 의사소통의 내용적 측면이라면 메타메시지는 '어떻게'에 해당하는 의사소통의 방법적 측면이다. 실제로 대화에서는 상대가 무엇을 말하는지와 같은 언어적 메시지보다 상대가 진지하고 예절바르게 말하는지, 자신에 대해 얼마나 호의적인 태도를 보이는지 등과 같은 메타메시지에 더 민감하다
- 침묵의 의도를 파악하라. 회의에서 침묵은 완전한 반대 혹은 완전한 찬성을 의미. 나중에 프로젝트나 정책 또는 절차가 망가지는 것보다 침묵의 의미를 먼저 찾아보는 것이 낫다.
- 말로 하지 않은 것이 함축적 의미를 인식하라
- 침묵을 유리하게 활용하라. 편안한 침묵은 대화의 행간을 살피고, 결정을 돕고, 과거로부터 벗어나고, 정신적으로 극복할 준비를 할 수 있도록 해준다. 침묵은 다재다능한 도구이다
- 방어적 태도를 취하지 않고서 자신의 생각을 지켜라. 방어적 사람은 공포에 즉각 반응한다. 이를 통해 논리와 거리가 멀어진다. 따라서 듣는 사람에게 신뢰를 줄 수 없다
- 논쟁에 자존심을 개입시키지 마라. 일대일 대화의 목적은 이기는 것이 아니라, 그 의견차이를 조율하는 것이다.
- 까다로운 사람에게는 언쟁의 빌미를 주지 마라
- 해결책에 초점을 맞춰라. 상대가 자신의 실수나 잘못을 고백해오면, 왜 그런 짓을 했는지 원인분석은 미뤄둬라. 일단 해결책부터 머리를 맞대고 찾는 모습을 보여줘라
- 반박할 수 없는 팩트가 아닌 의견으로 표현하라. 팩트에 방점을 찍지 말고, 팩트를 의견으로 감싸는 대화를 하라. 그래야만 상대는 방어적 태도를 취하지 않는다.
- 질문형이 아닌 서술형으로 말하라. 서술형으로 말하면 답변이 아니라 동의의 문제가 되기 때문에 상대의 부담이 한결 가벼워진다.
- 대화는 요령이다. 짧게 말할 때는 예의를 지켜라. 공격적인 말을 할 때는 미소를 지어라. 공감을 느낄 때는 지시나 자신의 견해를 기분좋게 표현하라. 부정적일 때는 현명하게 단어를 선택하라. 당신이 옳을 때는 옳다는 사실을 상대가 계속 상기하게 만들지 마라
- 자신과 상대의 추정을 정확하게 확인하라. 추정은 우리의 눈을 멀게 하고 사고를 제한함으로써 잘못된 결론에 이르게 만든다
- 해석하는 사람의 숫자를 줄여라. 지시사항은 여러 사람을 거쳐 사용자에 이르는 동안 왜곡된다
- 거만한 태도로 전문용어를 사용하지 마라. 전문용어로 가득한 자신의 업무경계선에서 벗어나 타인이 이해할 수 있도록 자신의 생각을 표현하는 방법을 모른다는 것은 지성이나 노하우의 우월함을 보여주는 신호가 아니라 반드시 극복해야 할 단점이다.
- 말을 되받을 때 '알다시피'라는 표현은 삼가라. 이는 역설적으로 상대의 무지를 일깨워주는 표현으로 쓰일때가 많다. 그 경우 상대는 자신이 받은 모욕을 돌려줄 기회만 찾을 것이다.
- 쉬운말을 사용하라. "나는 도시라는 단어로 똑같은 돈을 받을 수 있기 때문에 메트로폴리스라는 단어는 절대로 쓰지 않는다." (마크 트웨인). 링컨의 게티스버그 연설도 전부 268개 단어로 이루어져 있으며 그 중 190개가 한 음절로 된 단어이다.
- 제대로 발음하지 못하는 단어는 새 단어로 대체하라
- 강력한 동사를 사용하라. 동사는 당신의 생각의 무게를 짊어진다. 묻어버리거나 질질끌지 마라
- 형용사와 부사를 남발하지 마라. 형용사는 전달하는 메시지의 효력을 약화시킨다.
- 외연과 내포에 호도되지 마라. 외연적 의미는 사전적 의미이고 내포적 의미는 맥락과 문화적 배경에 따라 연상되는 의미이다. 단어의 외연적 정의와 내포적 정의 사이에는 오해가 생기거나 의견이 흔들릴 소지가 있다.
- 절대, 아무것도, 전부, 모든 것, 완전히, 끊임없이 처럼 절대적 단어를 사용하면 상대는 당신이 말하고자 하는 일반적 법칙이 아닌 예외에 집중하게 된다.
- ~해야만 한다, 반드시, ~할 것이다, 틀림없이 같은 표현은 퉁명스럽고 위협적이며 심지어 상대에게 이래라 저래라 거들먹거리는 느낌을 줄 수 있다
- 책임을 모면하는 표현은 당신의 가치를 무너뜨린다
- 질문형으로 끝내지 마라. 질문형으로 끝나면 자신의 의견에 확신이 없는 것처럼 보인다
- 우리는 이란 말은 욕이다. "나는 ~을 결정했다"는 말에는 용기가 요구된다. 리더는 자신이 결정했음을 알린다
- 처음부터 이야기하지 마라. 사람들은 핵심을 들어야만 배경을 이해할 수 있기 때문이다. 서론이 길면 혼란을 느낄 뿐이다.
- 1분법칙을 활용하라. 혼자 1분이상 쉬지 않고 말하면 길고 장황하게 흘러가서 상대가 흥미를 잃을 가능성이 높다.
- 기술적으로 정확하지 않은 용어를 사용한다고 해서 상대의 의견을 거부하지 마라
- 통제를 원한다면 권위적이 되어라. 강력한 하나의 의견을 제시해야 한다면, 흩어져 있는 사람들의 의견을 통합해야 하는 시점에 와 있다면 사색에 잠긴 얼굴로 서성거리지 마라. 사람은 권위자처럼 행동하는 사람을 따른다
- 강력한 메시지를 전달하려면 논리적으로 말하라
- 비논리적이어도 괜찮다. 다만 어떤 행동의 결과가 타당하게 도출되지 않았을 때는 자신이 비논리적으로 생각하고 행동했음을 재빨리 인정하는 것이 좋다. 그러면 궁지에서 벗어날 수 있다. 사람들은 모든 결정이라 결론, 행동이 반드시 논리에 근거하지 않는다는 사실을 생각보다 잘 받아들인다.
- 리트윗될 수 있게 말하라
- 지나친 친절을 베풀지 마라. 지나친 열정과 친절은 상대에게 많은 부담을 준다.
- 표절했음을 밝혀라
- 이해관계가 없는 사람의 의견을 청취하라
- 활용할 수 없는 제안이라도 관심있게 반응하라
- 상대를 필요로 한다는 사실을 알려라. 당신의 스태프는 그들이 당신을 필요로 하는 것보다 당신이 그들을 필요로 한다고 느낄 때 더 오래 당신 곁에 머무른다
- 비밀정보를 알고 싶다면 당사자를 추켜 세워라
- 상대와의 관계 진척도를 알고 싶다면, 대화의 가장 낮은 단계에서는 상투적인 말을 한다. 그 다음 단계에서는 의미 있는 사실을 공유하려 한다. 가장 친밀한 단계에서는 자신의 감정을 공유한다.
- 친밀해지면 거리가 생긴다
- 긴장된다는 말을 하지 마라. 상대는 당신을 존중하기보다는 보호해야 하는 어린아이로 생각할 것이다. 도는 피냄새를 맡은 상대가 당신이 긴장한 틈을 타서 공격할 수 있다
- 개인적으로 생각하라. 오늘날은 공적인 관계보다 개인적 관계가 커뮤니케이션의 트렌드를 형성.
- 방해하지 말고 끼어들어라
- 배경 이야기를 알 것이라고 추측하지 마라
- 잡소리를 늘어놓지 마라. 사람들이 관심을 집중할 수 있는 시간은 짧다. 그 사실을 고려해 메시지를 전달하라
- 수요가 공급을 앞설 때는 말을 팔아라. 먼저 귀를 기울이고 있다가 마침내 임팩트 있는 의견을 제시하는 것이 유리하다.
- 너무 많이 털어놓으려 하는 상대를 진정시켜라
- 변명하지 말로 설명하라
- 직설적으로 말하지 마라. 적절하고 수용할 수 있는 말이라면 물론 솔직하게 곧장 핵심에 접근해도 좋다. 하지만 상대의 기분을 상하게 만들 위험이 있다면 암시적으로 말하라
- 경쟁을 위해 대화하지 마라. 대화에서 상대를 늘 압도한다면 당신은 늘 패배하고 있는 것이다
3. 빛과 소금의 역할을 하는 스몰토크 사전
- 스몰토크란 신변잡기적 잡담이나 분위기를 누그러떠리는 위트나 일상의 소소한 대화임. 스몰토크를 언제 어떻게 활용하느냐에 따라 대화의 품격과 맛, 질이 획기적으로 달라짐
- 교감을 쌓아라. 교감을 쌓는 지혜로운 방법이 잡담 혹은 소소한 대화임. 잡담은 말하자면 대화의 힘줄 같은 역할을 함
- 스몰토크가 적당한 때를 알라
- 접촉을 원하지 않는 사람도 있다는 사실을 받아들여라
- 전화통화 때는 신중하게
- 화상회의에서는 포괄적 주제를 선정하라. 누구나 대화에 참여할 수 있도록 하는 기술이 필요하다
- 상대와 연결될 수 있는 방법으로 자신을 소개하라
- 사람들이 당신의 이름을 기억할 수 있도록 도와주어라
- 후원자에 대해 알아보고 팸플릿을 확인하라
- 수줍음 많은 사람에게 말을 걸어라. 당신이 먼저 말을 걸어주면 몹시 고마와 하면서 모든 질문에 대답할 것이다.
- 최근 경험에 대해 물어봐라. 사람들은 대체로 자세하게 이야기할 수 있는 기회를 환영한다. 내일이 되면 한물 가겠지만 지금 당장은 방금 있었던 일이나 문제, 고민등으로 머릿속이 차 있다.
- TALK를 활용하라. T(Timeline), A(Activity), L(Likes and dislikes), K(Kids)
- 타인이 던지는 첫 멘트에서 마음을 읽어라. "요즘 어떠세요?"라는 당신의 말에 "뭐, 그럭저럭 지내요."라고 대답한다면, 그는 당신의 현재 컨디션에 대해선 별로 이야기하고 싶지 않다는 의미. "아, 좋아요, 당신은요?"라고 대답한다면 상대가 최근 활기에 넘치고 있다는 의미
- 정보가 아닌 의견을 구하라. 이때 상대의 마음이 한결 가벼워진다. 또한 존중받는 다는 느낌을 받는다.
- 엔터테인먼트를 제공할. 사람들이 즐거워할 수 있도록 하라. 강의나 토론은 사람을 불편하게 만든다
- 타인을 희생시키는 농담은 하지마라
- 오늘의 실수는 어제의 실수로 덮어라. 현재의 실수와 관련 있는 과거의 경험을 이야기하면 사람들은 마은을 누그러뜨리고 공감한다.
- VIP 두명을 동시에 만났을 땐 한명에게만 집중하지 마라
4. 마음의 빗장을 여는 설득사전
- 설득을 잘하는 사람은 포지셔닝에 뛰어나다. 상대에게 통하는 것과 그렇지 않은 것의 차이를 잘 포착한다. 그들은 상대의 마음의 벽을 뚫고 메시지를 보내려 하지 않는다. 마음의 문을 연다음 메시지를 보낸다. (존 코터)
- 나는 상대를 위협하기보다는 설득하는 방법을 선호한다. 설득은 그를 계속 자리에 남게하지만 위협은 겁먹은 동안에마 머무르게 만들 뿐이다. (아이젠하워)
- 설득의 3요소를 기억하라. 첫째, 논리적 근거를 제공할 것, 둘째, 인간의 당야한 형태와 성품, 그리고 선함을 이해할 것, 셋째, 감정을 이해할 것(아리스토텔레스)
- 구체적인 일을 하도록 사람들을 설득하라. 세상에서 가장 큰 위기는 위기를 낭비하는 것이다. (폴 로머). 그들의 마음에 일어난 열정의 불길을 낭비하지 마라
- 보고 듣고 만지고 느낄 수 있게 하라
- 배타성을 유지하라. 당신의 제안에 누구나 접근할 수 있는 것은 아니라는 사실을 강조한 다음 사람들의 반응을 살펴보라
- 희소성을 팔아라. 데이터와 경험, 전문가에 대한 접근의 공급성이 제한되어 있다면 희소성을 촉진시킬 수 있다. 이용가능한 마감기한까지 정해 놓는다면 훨씬 좋다.
- 과거와의 연상을 활용하라. 타인을 설득하려면 다른 사람이나 집단, 성공과의 연관성을 상기시켜 과거의 자신감을 현재 상황으로 옮겨올 수 있도록 만들어야 한다.
- 약간 변경한 아이디어를 제시하라. 현재에 편안함을 느끼는 사람들에게는 완전히 새로운 아이디어를 제시하기 보다는 약간 변경한 아이디어를 제시할. 새로운 정책이나 절차에 대한 거부감을 없애려면 그냥 기존의 것을 변경하라
- 다른 대안에 두려움을 갖게 만들어라. 목적은 상대가 당신의 의견에 따라 결정하는 것이 아니라 다른 선택권에 반대하도록 만드는 것이다.
- 보다 나은 선택권을 함께 제공하라
- 상대가 공개적 선언을 하도록 만들어라
- 점점 시간을 투자하게 이끌어라. 상대가 당신의 제안에 점점 시간을 쓸수록, 상대는 자시 자신을 위해서라도 일이 잘되게끔 노력한다.
- 젤리원칙을 활용하라. 엄마는 달콤한 젤리가 담긴 숟가락에 감기약을 섞어 쓴맛을 감추셨다. 비통한 메시지를 전달할 때도 이와 같은 원칙이 적용된다. 유쾌한 아이디어로 포장하거나 에너지 넘치는 태도로 전달한다.
- 톰소여 접근방식을 활용하라.
- 호의적 분위기를 만들어라. 세미나의 개최장소가 리조트일 경우 참여율이 높아진다. 구직자들은 면접장소가 안락할수록 그 직장을 선호한다. 쇼핑객들은 음악이 흘러나오면 더 오랫동안 쇼핑을 한다.
- 목표를 제한하라. 가장 중요한 목표를 정하고, 그 하나의 목표를 달성하는 데 초점을 맞춰라
- 팩트와 추론을 구분하라
- 말하는 속도를 높여라. 사람은 들을 때 말하는 속도보다 6배 빠르게 사고한다. 따라서 상대의 관심을 사로잡으려면 말하는 속도를 높여야 한다. 복잡한 기술정조를 전할 때는 속도를 늦추고, 설득의 핵시을 상기시켜줄 때는 속도를 올려라
- 추상적 개념이나 무생물체에 개성을 불어넣어라. 추상적 개념을 접하면 어려움을 느낀다. 인간은 감정적 존재다. 만지거나 느끼거나 할 때 이해의 반응이 더 빠르다. 따라서 어떤 추상적 개념을 설명할 때는 감정을 자극할 수 있는 화법을 구사하라
- 은유적으로 말하라
- 풍성한 에피소드를 갖고 있어라. 사람들은 사실적 정보를 그다지 많이 소화하지 못한다. 에피소드는 논리와 감정을 하나로 묶어준다. 세일즈맨이 인센티브에 어떻게 반응하는지 말하지 마라. 세일즈 팀장에게 제이 웨인라이트가 콘테스트에서 판매실적으로 3배로 올려서 하와이 여행권을 부상으로 받았다고 말하라
- 팔리는 단어를 선택하라. (새로운, 흥미로운, 패셔너블한, 신속한, 저비용, 안전한 ...)
- 강력한 표현법을 선호하라
- 어림수와 정확한 수치를 모두 사용하라. 먼저 정확한 수치를 제시하라. 그리고 나중에 다시 언급할 때는 어림수를 활용하라
- 통계를 경험으로 만들어라. 그러면 당신의 말에 신뢰가 더해진다. 하지만 관객이 그것을 잘 소화해낼 수 있도록 최선을 다해야 한다.
- 당신만의 독창적 해석을 붙여라. 사람들은 사실과 숫자에 거의 모든 의미를 갖다 붙일 수 있다. 당신은 당신만의 독창적 해석을 갖다 붙여라
- 말보다 글이 더 강력할 때가 있다.
- 시각적 요소는 보조적으로만 활용하라
- 읽지 마라. 말하는 것과 읽는 것은 다르다. 준비한 문건을 읽기만 하면 신뢰와 진실함, 열정이 무너진다.
- 반복하고 반복하라
- 상투적 말은 지나쳐라. 사람들은 상투적인 것을 거부한다. 당신이 복잡한 문제를 단순화하거나 태만하게 사고한다고 생각할 것이다. 당신만의 새로운 표현이나 진리를 떠올려라
- 모든 형태의 저항을 인식하라. 상대를 일찍 개입시켜라. 혼자 말하지 말고 대화를 통해 상호작용을 하라. 사람들은 자신의 입에서 나온 말을 신뢰한다. 당신의 이유가 아닌 자신의 이유에 따라 의사결정을 한다.
- 망설임의 단서를 캐라
- 저항의 핵심원인을 규명하라. 사람들에게 당신의 핵심을 수용시키기 어렵다면,그들의 핵심을 알아보는 데 시간을 들여라. 이는 당신을 진정성 있고 지적인 사람으로 보여주는 효과적 방법이다. 사람들이 변화에 저항하는 첫번째 이유는 불확실성 때문이다. 두번째 이유는 자신이 개발하지 않았다는 불안함 때문이다.
- 부정적인 것을 버텨라. 수많은 성공적 의사결정은 쏟아지는 부정 속에서 태어났다는 사실을 기억하라
- 자신의 저항을 경계하라
- 반대를 하고 싶으면 찬성먼저 하라
- 상대의 부정을 재해석 하라. 부정적인 것을 긍정적으로 해석해 전달하는 사람이 되라
- 반대하는 합리적 이유를 물어라
- 뜻하지 않은 사태를 대비한 독창적 멘트를 준비하라
- 말은 대화의 최후카드다. 제아무리 침을 튀기며 온갖 말을 쏟아낸다 해도, 상대가 여전히 미소만 짓고 있다면 네가 진 것이다.
- 상대가 민다고 해서 덩달아 밀지 마라
- 상대방의 스트레스를 최소화하라. 사람들은 뭔가를 결정해야 한다는 압박감이 느껴지면, 변화를 선택하기보다 현 상황을 고수하려 한다.
- 시험기회를 제공하라. 상대가 당신의 아이디어에 엄청난 시간과 돈을 들이기 전에 낮은 위험으로 시험해볼 수 있는 기회를 주어라
- 아이디어를 파는 것과 동기를 부여하는 것의 차이를 알라. 뭔가를 팔 때는 파는 사람의 행동에 초점이 맞추어진다. 반면 동기를 부여할 때는 상대의 태도와 이익에 초점이 맞추어진다.
5. 성공적 결과를 얻는 미팅사전
- 회의는 칵테일 파티와 비슷하다. 가기는 싫은데, 초대받지 못하면 기분이 나쁘다. (질리 쿠퍼)
- 배경을 직접 결정하라. 은밀한 일을 계획한다면 잔잔한 음악이 나오는 어두컴컴한 바로 가라. 활기를 원한다면 야외 테라스로 가라. 형식에 구애받고 싶지 않다면 누군가의 집무실을 선택하라. 서로 동등한 입장에서 목표에 관한 정확한 대화를 원한다면 컨퍼런스 테이블이 있는 곳으로 가라. 진지한 분위기를 원한다면 이사회 회의실을 선택하라. 호스트와 게스트의 분위기를 원한다면 휴게실에서 커피나 간식을 준비하라
- 당신의 자리를 심사숙고하라. 서로 마주보고 앉은 사람들은 옆에 앉은 사람들보다 더 많이 소통한다. 책임자의 오른쪽자리가 리더의 오른팔이다.
- 부정적 표현을 패턴으로 만들지 마라
- 아이디어가 현실적인가의 여부는 후순위다. 현실에 충실한 아이디어를 얻는다는 것은 거의 불가능하다. 탁월한 아이디어에 현실을 맞추는 방안아 회의에서는 더욱 요구된다. 현실이란 단어로 브레인스토밍을 압박하면, 변화라는 목표는 요원하다.
- 깨뜨리면 사야한다는 기법을 활용한다. 타인의 해결책을 비판할 때는 그걸 대체할 아이디어를 내놓아야 한다.
- 모호함을 시도해보라. 사람들의 관심을 얻을 수 있고, 더 자세하게 설명할 수 있는 기회 또한 얻게 된다.
...
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