- 대처는 이런 말을 했다. "권력자가 되는 것은 숙녀가 되는 것과 같다. 자신이 어떤 사람이라고 남에게 이야기하는 사람은 사실 그런 사람이 아니다." 대처의 메시지는 매우 명확하다. 말보다 행동이 더 크게 말하기 대문에 분명한 사실은 사람들한테 말할 필요가 없다는 것이다. 정말로 훌륭한 일을 했다면 그것에 대해 떠벌릴 필요는 없다는 것이다. 탁월함에도 똑같은 원칙이 적용된다. 탁월함을 실천하면 다른 사람도 곧 이를 알아챈다. 굳이 말로 나타낼 필요가 없다. "탁월함이란 보는 사람에 따라 달라질 수 있다"는 말은 탁월함을 정의하는 데 있어서 반드시 인식되어야 하는 핵심원칙이며 이는 고객에게 우수한 서비스를 제공하는 것과 관계 있음. 서비스를 받는 사람에 따라 서비스의 가치가 결정되기 때문에 우리는 고객의 기준에 맞춰 탁월함을 정의해야 함
- 일관성은 기본적으로 단지 자신의 일을 성취하면 됨. 일관성 면에서 훌륭한 회사도 있고 평범한 회사도 있음. 일관성을 성취하는 것은 좋다. 하지만 동종업계의 기업 모두가 일관되게 형편없기 때문에 단지 기본적인 고객의 기대사항을 충족시키기만 해도 뛰어난 기업이 되는 게 아니라면 일관성이 탁월함이 될 수는 없다. 사실 일관성은 고객의 기대와 동등한 서비스를 제공한느 것이라 정의할 수 있음. 그것은 자리잡기에는 지루하고 흥미롭지 않은 장소임. 아무도 일관적이기만 한 서비스를 칭찬하지 않음. 반면 탁월함은 기대 이상의 것을 성취하는 것. 이것은 고객을 기쁨으로 놀라게 하는 것. 탁월함은 고객의 기대를 충족시키는 데 그치지 않고 고객의 기대를 뛰어넘는 일. 당연히 이런 유형의 성취를 하려면 높은 목표를 세우고, 따뜻하고 정이 넘치는 인간관계를 맺으며, 서비스를 제공하는 내내 진심을 다해야 함. 일관성과 탁월함의 가장 큰 차이는 사람과 절차의 역할임. 탁월함이 성취되는 환경에서 절차는 단지 더 나은 해결책을 찾을 수 있도록 돕는 수단에 불과함. 책임을 지는 사람은 직원이며 직원의 판단에 따라 기존 절차를 사용할수도, 사용하지 않을수도 있음. 절차가 목표달성에 도움이 된다면 사용할 것이고, 그렇지 않다면 재량권을 발휘해 일을 처리하여 고객에게 기대 이상의 것을 제공할 것이다. 탁월함이 발휘되는 기업의 무노하는 직원에게 재량권을 부여하며 업무처리 뿐 아니라 때로는 실수를 할수도 있는 자유를 준다. 탁월함을 달성하려면 고객의 기억에 남을만한 진심어린 서비스를 제공해야 하며 이러기 위해서는 직원의 감정적 노력이 있어야 함. 이는 절차로는 불가능한, 오직 인간만이 할 수 있는 일이다. 따라서 탁월함은 절차 개선의 문제가 아님. 탁월함을 성취하기 위해 절차는 수단이라는 원래 자리에 갖다 놓고 사람에게 일을 처리할 수 있는 자유를 주어야 함
- 관리자에게 직원이 선택권을 갖게 되는 것은 상상만 해도 두려운 일일지 모름. 많은 경우에는 이는 통제력의 상실을 의미. 직원의 행동을 통해 조직의 미래가 결정된다는 걸 깨달으면 전통적인 직원과 관리자 역할이 뒤바뀔 수밖에 없게 됨. 직원이 선택권을 갖게 되면 혼란만 가중될 뿐이라 생각할지도 모르지만 사실 혼란은 대개 관리자가 좋든 싫든 일어나게 마련. 직원이 선택권을 갖게 되면 조직에 긍정적 기여를 하게 된다는 사실을 받아들이고 이를 장려하면 할수록 매일매일의 탁월함을 더 빨리 실현할 수 있을 것임. 직원은 상명하달식의 업무를 잡무라 여기는 경우가 많음. 이러한 업무는 자신이 선택한 일이 아니기 때문에 하기가 싫고 업무의 핵심이 무엇인지 파악되지 않는 경우가 많음. "묻지 말고 그냥해"식의 업무에 만감을 갖는 건 인간적임. 일을 하기 싫어하는 마음도 이해가 됨. 선택의 자유가 없는 상황에서 이러한 종류의 업무는 열정과 책임을 다해 처리되기 보다는 건성으로 처리된다. 그리고 그 결과는 탁월함의 정반대임
- 병과 환자를 혼동해서는 안됨. 냉소적인 사람은 훌륭한 잠재력을 갖고 있음. 하지만 그들이 지닌 냉소주의는 다른 방향으로 분출될 필요가 있고 바로 이것이 새로운 관리자가 해야 할 일이다. 하향식 관리자는 냉소적인 사람들을 내쫓고 싶어 하지만 새로운 스타일의 관리자는 이들을 감싸안고, 도전의식을 자극하며, 이들에게 잠재력을 펼칠 수 있는 환경을 조성해 줄 것임. 이와 동시에 직원들이 냉소적인 태도를 갖게 되는 근본원인을 해결하여 이를 제거해아 함. 직원회의가 얼마나 시끄러운가는 직원이 탁월함을 달성할 준비가 얼마나 되어 있는가를 파악하는 리트머스 시험지나 마찬가지. 얼마나 직원의 목소리가 큰가? 참가자들은 얼마나 논쟁에 적극적으로 임하는가? 금세 동의가 이루어지는 조용한 직원회의가 바람직하다고 생각한다면 다시 생각하는 것이 좋다. 상향식 경영의 세계에서 중요한 것은 사람들이 서로 시끄럽게 다투는 회의이다.
- 모든 예외적 상황에 다 적용될 수 있는 프로세스를 만들 수 없듯이 직원이 일어날 모든 문제에 대비를 할 방법은 없다. 상황을 통제하는 건 관리자라는 잘못된 생각을 흔히 하지만 실제 관리자의 역할은 제한적임. 중요한 것은 고객과 마주한 진실의 순간에 직원이 내리는 매일매일의 선택임
- 경쟁력은 당신이 개발한 식스 시그마 프로세스의 수가 아니라 직원들이 매일같이 내리는 매일매일의 선택에 의해 결정됨. 이런 선택을 통해 직원들은 탁월함을 달성하고 조직을 강화시킴. 절차에 초점을 맞춰버리면 조직의 힘은 약해지고 경쟁력도 떨어짐. 이는 절차를 개선하는 문제가 아니다. 이는 차이를 만들어내는 문제이며 절차나 사람이냐의 문제다. 무엇이 더 중요한가? 사람이 절차에 복종해야 하는가 아니면 단순히 사람이 업무를 처리할 수 있도록 돕는 도구에 불과한가? 이런 차이를 이해해야 우리가 탁월함을 달성하지 못하는 이유를 파악할 수 있다.
- 우리는 시간을 아끼려고 우리가 돈으로 사려고 해서도 안되고 요령을 부려 실현하려고도 해서는 안되는 일이다. 타인을 돕는 미덕은 그 행위와 관련된 노력이 없다면 결코 같을 수 없다. 그 짜릿함을 맛보려면 실제로 행동에 나서야 한다. 수동적 구경군이 아닌 실제 일어나는 경험에 참여하여 그 짜릿함을 직접 느껴야 한다. 탁월함에 대한 책을 읽거나 탁월함이 실현되는 모습을 관찰하는 건 실제로 탁월함을 경험하는 것과 같지 않다. 우리는 종종 성공과 자기만족을 노력과 연관시킨다. 빨리 달성된 것은 그만큼 빨리 없어진다. 우리는 우리가 노력한 모든 것을 소중히 여기고 감사하는 경향이 있다. 우리는 우리가 노력한 것을 소중히 여기고 감사하는 경향이 있다. 노력이 클수록 감사하는 마음도 커지게 마련이다.
'경영' 카테고리의 다른 글
| 제로의 힘 (0) | 2015.01.16 |
|---|---|
| 왜 우리는 기업에 실망하는가 (0) | 2015.01.12 |
| 올바른 결정은 어떻게 하는가 (0) | 2015.01.12 |
| 이슬람 마케팅과 할랄 비즈니스 (0) | 2015.01.02 |
| 성장하는 회사와 추락하는 회사의 결정적 차이_비즈니스 모델 (0) | 2014.12.29 |
