아마존의 팀장수업

- 사실 회의 중에 글을 읽으면 일단 전체 회의 시간이 늘어나고 의 견을 나누는 시간이 줄어든다는 단점이 있다. 아마존에서는 한 시간짜리 회의일 경우 약 20여 분을 글 읽는 데 쓴다. 그만큼 토 론 시간이 줄어들기에 이를 보완하기 위한 몇 가지 룰이 있다. 예 를 들면 주제에 냉정해야 한다(꼭 필요한 주제만 다룬다)’, '필요 이상 의 정보는 자료에 담지 않는다', '의견을 듣고 싶은 최소한의 인원 만 모인다', '토론은 주제에서 벗어나면 안 된다', '불필요한 설명 은 최소화한다' 등이다. 어떻게 보면 토론 시간은 짧지만 질 좋은 회의와 시간은 길지만 그만큼 얻어가는 게 없는 회의, 두 가지 중에서 선택하는 일이다. 침묵이 조직 문화로 자리 잡은 아마존에서는 회의의 질을 선택하는 게 더 효율적이라고 믿는 게 아닐까.
- 아마존의 침묵은 효율적이다.
* 모든 사람이 회의 자료를 제대로 파악할 수 있다. 
* 발표자 속도가 아니라 각자의 페이스대로 정보를 습득한다. 
* 회의 자료의 순서대로 생각 흐름이 이어진다
* 생각하는 시간을 가질 수 있다. 
* 시간 낭비를 줄이게 된다
- 분기 보고에 사용되는 6페이저는 짧게는 2주에서 길게는 두 달까지 준비하는 기간을 갖는다. 먼저 전체 글을 담당하는 오너(Owner)를 정한 뒤 보고 준비 일정을 세운다. 아무래도 각 부서 의 업무 상황을 취합하다 보니 전체적인 글의 흐름이 부자연스러울 수 있다. 그러다 보면 막상 회의에서 글을 읽는 사람들은  내용을 파악하기 어려울 수 있다. 따라서 전체 글을 담당하는 오너를 정하고 그가 글을 모아서 하나의 글로 완성시키는 방법이 가장 좋다.
그다음 준비 기간 동안 담당자들은 정기적으로 만나서 서로의 진행 상황을 공유하고 피드백을 받는다. 다른 부서들이 궁금해하는 내용이 자주 언급되면 이를 따로 취합해서 '자주 묻는 질문에 추가한다. 서로의 피드백을 공유하면서 글의 완성도를 높이고 이 과정을 통해 어려운 질문에도 당황하지 않도록 준비한다. 그렇게 보고 준비가 끝나면 여섯 장짜리 문서를 들고 회의실로 들어간다.
- 아마존의 페이퍼 작성 원칙 
* 누구나 알고 뜻이 정확한 어휘를 사용하라 
* 격식 있는 글보다는 짧고 간결한 글을 써라 
* 두괄식으로 써서 목적과 결론을 분명하게 드러내라 
* 수치와 고객 일화를 적절하게 곁들여라 
* 단어 하나를 쓸 때도 의미에 집중해 오래 고민하라
- 그렇게 궁금증을 갖고 있다가 언젠가 한번 아마존의 동료와 함께 이 주제에 대해 깊이 토론한 적이 있었다. 때론 우리가 필요 이 상으로 글의 완성도에 집착하는 게 아닐까, 그 시간을 다른 업무 를 하는 데 쓰거나 새로운 아이디어를 내는 데 쓰면 더 효율적이지 않을까 이야기하며 그간의 고민을 나누었다.
한동안 이어졌던 토론의 결론은 간단했다. 우리는 결국 글의 완성도에 끊임없이 집착해야 한다는 것이었다. 올바른 단어를 사 용하지 않을 경우 상대방을 이해시키지 못할 수도 있고, 결국 회 의실에서 불필요한 설명을 하는 데 많은 시간을 들이게 된다는 게 이유였다.
예를 들어 '어떤 문제를 해결했다'라는 상황을 설명할 때 자주 사용되는 단어는 address와 solve가 있다. 많은 사람이 생각보다 자유롭게 이 단어를 바꿔가며 사용하고, 실제 읽는 사람들도 큰 차이를 못 느낄 수 있다.
하지만 단어의 의미에 집중해보면 문제가 해결되는 과정 중 시점이 다르다는 미세한 차이를 알 수 있다. address라는 단어는 문제를 풀기 시작하는 단계에서 주로 사용되지만 solve라는 단 어는 문제가 해결된 후를 설명할 때 사용된다. 어떤 단어를 사용 하느냐에 따라 현재 문제 해결 상태가 어디까지 왔는지 사람들은 다르게 해석할 수 있는 것이다.
특히 임원들처럼 자주 피드백을 받지 못하는 이들이 참석하는 회의의 경우 단어에 더 신경 써야 한다. 그들의 인사이트를 얻기 위해 회의를 하는 것인데 글의 완성도가 낮아 불필요한 질문에 답하느라 시간을 많이 잡아먹는다면 그야말로 비효율적인 회의이기 때문이다.
- 그런데 많은 사람이 목적만 확실하면 방법은 회의 중에 찾을 수 있다고 생각한다. 이렇게 의제가 없는 회의는 마치 미로 속에서 길을 잃었지만 앞으로 나가기만 하면 된다고 생각하는 것과 같다. 미로를 벗어나야 한다는 목적은 있지만 방법에 대한 고민이 없으므로 시행착오를 범한다. 물론 그런 시행착오 속에서 답을 찾을 때도 있다. 하지만 의제에 대해 조금 더 고민해본 다음 회의를 진행한다면 시행착오 자체를 겪지 않을 수 있다.
- * 목적 회의를 하는 이유 
* 의제 목적을 달성하기 위해 회의의 구조를 설계하는일. 질문, 회의 방식 등
회의 의제를 선정하는 것은 주최자의 몫이다. 어떤 의제를 다 뤄야 할지 진지하게 생각해보자. 그리고 과연 이 의제들이 본인 이 얻고자 하는 목적을 가져다줄지 생각해보자. 목적과 의제를 정하면 참석자들에게 가장 먼저 공유해야 한다. 그들 역시 회의에 들어오기 전에 어떤 이야기가 오갈지 예상하고 자신의 의견을 준비해올 수 있다. 별것 아닌 듯하지만 서로가 준비된 상태로 만날 때 회의에서 나누는 대화의 수준이 달라진다.
- 효율적인 회의를 위한 체크리스트 
* 정말로 필요한 회의인지 고민했나요?
* 최소 하루 전에 참석 요청 메일을 보냈나요? 
* 회의의 목적을 명확히 설정했나요? 
* 회의 의제에 대한 구도를 잡았나요? 
* 목적, 의제, 토론방식 등을 적은 페이지를 사전에 공유했나요?
- 아마존 회의에서 중요한 핵심은 타협안을 내는 것보다. 옳은 선택을 하는 것이다. 사람들과의 관계를 생각해서 타협점을 찾으려고 한다는 건 보다 좋은 선택을 할 수 있음에도 불구하고 포기하는 것과 같다. 따라서 주최자는 회의 시간이 충분하다.면 각자의 견해를 충분히 피력하고 서로 설득할 기회를 제공해야 한다.
- 반대 의견을 자유롭게 말하는 문화가 아마존에 자리 잡는 데는 에스컬레이션 테크닉(escalation technic)의 공이 컸다. 간단하게 설명하자면 '본인이 해결할 수 없는 문제를 팀장에게 전달해 대신 결정해달라고 요청하는 방법'이다.  어떻게 보면 '내가 할 수 없으니 당신이 대신 해달라'고 말하는 것 같아 처음에는 다들 꺼리는 방법이다. 특히 타 부서와 의견 충돌이 있을 때는 팀장에게 중재를 부탁하는 것보다 본인 선에서 마무리하려는 사람들이 많다. 아무래도 자신이 해결하지 못하면 능력을 의심받을 수 있다고 생각하기 때문이다.
하지만 아마존의 상사들은 절대 그렇게 생각하지 않는다. 오히려 에스컬레이션 테크닉을 적절하게 사용하는 직원이 일을 잘한다고 믿는다. 
- 인텔의 전 CEO 앤드루 S. 그로브가 쓴 〈하이 아웃풋 매니지먼트〉에 1:1 관련하여 이런 설명이 있다.
“일대일 면담의 주요 목적은 상호 학습 및 정보 교환이다. 특정문제와 상황에 대해 이야기하면서 상사는 부하직원에게 자신의 기술과 노하우를 전수하고 문제 해결의 접근 방법을 제안한다.
이와 동시에, 부하직원은 상사에게 그가 수행하는 일과 그가 염려하는 바에 관한 세부 정보를 제공한다.”
나 역시 진행 중인 일의 어려움과 고민, 혹은 다양한 아이디어와 제안을 진솔하게 소통하는 수단으로 1:1 회의를 잘 활용하고 있다. 실리콘밸리에서도 소수의 기업만 했었던 1:1 회의는 점점 많은 기업과 스타트업에서 진행하는 추세다.
- 1:1 회의에서 팀장의 가장 중요한 일은 팀원들의 이야기를 들어주는 것이다.
아마존 팀장의 역할은 단순히 조직을 관리해서 팀의 목표를 달성하는 것이 아니다. 이에 더해 본인이 담당하는 팀원들이 훌륭한 리더가 될 수 있도록 양성하고 지원해야 한다. 그 코칭과 지원 이 1:1 회의에서 시작된다. 아마존 팀장은 팀원들과의 1:1 회의 를 무엇보다 우선시한다. 회의 중에는 팀장 본인이 대화를 주도 하는 것보다는 열린 마음으로 팀원의 소리를 경청한다. 지시를 내리는 것보다는 많은 질문을 던짐으로써 팀원 스스로 결정하고 옳은 선택을 할 수 있도록 유도한다.
- 뿐만 아니라 팀장들은 이 회의시간을 활용하여 팀원들을 알아 가고 그들과의 관계를 형성한다. 흔히들 외국 기업에서는 사적인 이야기를 하지 않을 것이라고 생각한다. 하지만 아주 민감한 내 용이 아니라면 자유롭게 대화하고 농담도 하며 유대감을 쌓는다. 아무래도 서로에 대해 더 잘 알아야 해당 팀원에게 맞는 방식으로 코칭을 해줄 수 있기 때문이다.
또한 만약 회사 밖의 일이라도 도움을 줄 수 있는 부분이 있다. 면 팀장들은 언제든 도와줄 준비가 되어 있다. 이처럼 팀원과 진 솔한 대화가 이뤄지는 1:1 회의는 팀장이 본인의 팀을 올바르게 이끌 수 있게 해주는 가장 중요한 자리가 아닐까 생각한다.
- 사실 아마존에서는 코로나 이전부터 화상회의를 자주 했기 때문 에 재택근무를 한다고 해서 회의의 모습이 크게 바뀌는 것은 없 었다. 하지만 동료들을 직접 만나고 대화할 수 없기에 글의 중요성은 다시 한번 부각되었다. 과거에는 회의에서 다뤄진 내용을 보고 의문이 생겼을 때 잠깐 동료의 자리에 가서 슬쩍 물어볼 수 있었다. 이제는 그런 짧은 소통과 대화가 어려워졌다. 서로 바쁜 일정 속에서 빈 시간을 찾고 맞추는 것은 어렵기에 최대한 많은 내용들을 글로 적고 문서화하여 직원들이 손쉽게 찾아볼 수 있게 해야 한다. 아마존은 킵(Quip)이라는 솔루션을 사용해 부서 내에서 실시간으로 글을 작성해 공유하고 완성된 글들은 누구나 찾아볼 수 있게 했다. 이때 간소화된 내용들이 적힌 파워포인트 같은 파일은 자료의 맥락을 잘 모르는 사람이 보면 복잡한 퍼즐을 맞추는 것 같은 느낌을 받을 수 있다. 따라서 오히려 추가 설명이 없더라도 누구나 알아들을 수 있도록 자세히 글로 풀어놓는 것이 더 효과적이다.
기존에 사용되던 글의 포맷에 변경된 것은 없다. 하지만 비대 면 업무로 전환되면서 예전 사무실에서 나눴던 가벼운 업무 진행상황들은 전부 글로 변경되어 팀원들과 공유되고 있다. 팀원들이 전부 볼 수 있는 대시보드를 만들고 각자 맡고 있는 프로젝트의 현황을 주기적으로 업데이트한다.
특히 각자가 담당하고 있는 프로젝트가 어디까지 진행된 상태 이며 어떤 부분에서 도움이 필요한지, 어떤 어려움을 겪고 있는지 올린다. 그러면 비슷한 경험을 한 적이 있는 동료가 자진해서 도움을 주기도 하고 어떤 방식으로 해결할 수 있는지 팁을 전하기도 한다. 퀸 솔루션을 활용한 이 대시보드는 실시간 업데이트가 되기때문에 손쉽게 변경된 사항들을 볼 수 있어 자주 활용된다.